Cómo utilizar la IA para reducir los costes de atención al cliente en los servicios financieros

Los servicios financieros se encuentran en un momento crucial del sector. El ascenso meteórico de los NFT y las criptomonedas ha dado paso a rumores de una recesión inminente y en los últimos meses varios bancos han quebrado. Aunque prácticamente la pandemia ha terminado, algunas cosas no han cambiado: el trabajo virtual es la nueva normalidad.

Muchos empleados siguen trabajando a distancia y los clientes esperan poder conectar con tu empresa a través de sus dispositivos móviles. Esto significa que las ventas, las reclamaciones, los servicios y las transacciones deben realizarse de forma segura a través de los canales digitales.

Los clientes deben ser capaces de obtener la información que necesitan, a demanda. Y aunque cada vez hay más presión para reducir los costes, las empresas de servicios financieros deben actuar con prudencia (sin aplicar recortes masivos) para preservar la experiencia de cliente. Sigue leyendo para descubrir nuestros mejores consejos.

1. Establece un autoservicio automatizado para las interacciones con clientes de bajo valor

   Los clientes quieren respuestas rápidas y obtener información por sí mismos. Al ofrecer un autoservicio sencillo, las empresas de servicios financieros pueden ahorrar en costes de atención al cliente sin comprometer la experiencia.

   Es más, una buena solución de atención al cliente puede permitir a los clientes de bajo valor ayudarse a sí mismos y entre sí, de modo que los agentes de servicio al cliente podrán centrarse en las interacciones de prioridad alta.

   Sabemos que, a menudo, los clientes quieren ayudarse a sí mismos, especialmente cuando se trata de preguntas sencillas como saldos bancarios, solicitudes de préstamos y restablecimiento de contraseñas. Los clientes también dan prioridad a la rapidez y la sencillez a la hora de elegir entre el autoservicio y las opciones de asistencia por un agente.

   Según el Informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia de cliente en 2023, el 50 % de los clientes prefiere canales que ofrezcan respuestas rápidas y alrededor del 40 % elige canales en función de la complejidad de su consulta. Por lo tanto, el autoservicio es una opción adecuada para aquellos clientes que tienen dudas sencillas, mientras que los que tienen problemas más complejos necesitan asistencia en directo.

   Cómo impulsa Zendesk el éxito de la CX a escala

   "La clave es la automatización. Y aunque no podemos automatizar el 100 % del recorrido del cliente, nos esforzamos por automatizar todo lo que podemos. Al disponer de esa automatización para la mayoría de nuestros clientes, nuestros analistas y personal de asistencia pueden centrarse en los clientes que necesitan un poco más de ayuda". Charlie Duke, Director sénior de producto de Mettle

   Las automatizaciones y la IA también potencian una excelente CX a escala. Nuestro cliente Nubank es el mayor neobanco del mundo y gestiona miles de consultas de clientes cada mes. Más del 80 % de los clientes de Nubank pueden resolver los problemas más comunes en la aplicación. Este modelo de autoservicio, con tecnología de Zendesk, permite a los clientes ocuparse de todo, desde pagar una factura o aumentar su límite de crédito hasta avisar a Nubank cuando van a viajar al extranjero para evitar interrupciones del servicio.

   

   Zendesk para servicios financieros

   Ofrece una asistencia óptima a escala y establece relaciones más estrechas con los clientes.

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2. Crea un servicio personalizado para las interacciones con clientes de alto valor

   Con la plataforma de CRM adecuada, puedes marcar las interacciones de alto valor que generan ingresos para ofrecer un servicio completo. Esto podría incluir una combinación de ayuda en directo a través de mensajería, voz, chat y otras opciones de personalización.

   Puedes habilitar el enrutamiento basado en habilidades para poner en contacto al cliente con el representante de atención al cliente más adecuado para que este pueda ofrecerle una asistencia completa. Y puedes conectar a los agentes con el equipo de back-office a través de herramientas de colaboración como Microsoft Teams y Slack para que puedan trabajar juntos y resolver las consultas de los clientes más rápido.

   Caso de éxito de la CX personalizada: Nubank

   Aunque más del 80 % de los clientes pueden encontrar soluciones de autoservicio en la aplicación de Nubank, la empresa también recibe más de 400 000 tickets de soporte al mes.

   Para los clientes que necesitan ponerse en contacto con un agente, Nubank ofrece soporte por correo electrónico, chat en vivo, teléfono, redes sociales y mediante la sección de preguntas frecuentes. Nubank utiliza varias soluciones para potenciar esta experiencia de cliente, incluida una solución de chat interna, un proveedor externo para el soporte telefónico y Zendesk Support para el soporte por correo electrónico y las redes sociales.

   "Zendesk nos permite capacitar a nuestros agentes y reducir el tiempo de respuesta", comenta Dennis Wang, Vicepresidente de operaciones de Nubank. "Usamos la API de Zendesk para conectar los distintos sistemas y proporcionar a los agentes visibilidad de las acciones de los clientes y de lo que necesitan. Este sistema nos permite estar centrados de verdad en el cliente".

3. Aprovecha la IA y la automatización para seguir el ritmo de los clientes

   Las expectativas de los clientes siguen aumentando, especialmente en el sector de los servicios financieros. Según nuestros estudios, el 72 % de los consumidores esperan contactar inmediatamente con alguien cuando se ponen en contacto con una empresa y creen que deberían poder hacerlo con unos pocos clics o toques.

   Los clientes quieren respuestas rápidas y poder obtener respuesta a sus preguntas fácilmente. Proporcionar esta asistencia a gran escala sin añadir complejidad adicional ni costes desorbitados significa trabajar de forma más inteligente, con chatbots con tecnología de IA, flujos de trabajo automatizados y opciones de autoservicio.

   La IA merece la pena: caso de éxito del cliente Mettle

   Dar soporte a los clientes en una época de gran crecimiento es complicado. Mettle se asoció con Zendesk para obtener una solución ágil y flexible. "Al disponer de esa automatización para la mayoría de nuestros clientes, nuestros analistas y personal de asistencia pueden centrarse en los clientes que necesitan un poco más de ayuda". Charlie Duke, Director sénior de producto de Mettle

   Invierte en las relaciones con los clientes

   Sabemos que ofrecer una atención al cliente fluida a escala puede ser todo un reto. En Zendesk, creamos soluciones innovadoras para instituciones financieras que ofrecen un bajo coste de propiedad, un alto retorno de la inversión y una rápida amortización. Esto significa que podrás poner en marcha rápidamente tu sistema de CRM y dedicar más tiempo a hacer lo que mejor sabes hacer: ayudar a tus clientes.