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Mapa de experiencia del cliente: las 5 etapas explicadas

Por Zendesk

Última actualización el 3 junio 2024

El mapa de experiencia del cliente es la herramienta para identificar y planificar las interacciones que tendrás con ellos durante su jornada de compra. 

Recrear el viaje del cliente, también conocido como customer’s journey, implica concebir una representación visual del trayecto que realiza una persona desde que descubre tu negocio, se convierte en cliente y mantiene una relación con tu empresa.

Conocer algunos ejemplos de ruta del cliente te permitirá anticipar objeciones, satisfacer necesidades y superar las expectativas de los consumidores en cada punto de contacto.

Resumen

  • El mapa de experiencia cliente es una herramienta visual que ilustra la jornada de una persona desde su primer contacto con la empresa hasta que toma su decisión de compra y permanece como cliente.

  • Las etapas del recorrido del cliente que debes tomar en consideración para crear el mapa son: descubrimiento, consideración, decisión, posventa y lealtad.

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¿Qué es el mapa de experiencia del cliente?

El mapa de experiencia cliente es una herramienta visual que ilustra la jornada de una persona desde su primer contacto con la empresa hasta que toma su decisión de compra y más allá, porque también incluye las interacciones con el servicio postventa

4 cosas que puedes hacer con esta herramienta:

  1. comprender en qué momentos clave el cliente interactúa con la empresa; 
  2. identificar cuáles son los puntos de contacto o canales que utiliza;
  3. conocer las emociones y necesidades que demuestran los clientes durante las interacciones;
  4. mejorar la experiencia del cliente si notas señales de insatisfacción en cualquiera de las etapas.

¿Qué es el trayecto del cliente?

El concepto de trayecto del cliente se refiere a las etapas que transita un cliente potencial antes de realizar una compra o contratar el servicio de una empresa.

También se le conoce como viaje, jornada, journey o recorrido del cliente. En la práctica, sirve para gestionar las interacciones con clientes actuales y potenciales, identificar sus necesidades, anticipar objeciones y mejorar la experiencia en cada etapa.

Ahora que sabes qué es el mapa de experiencia del cliente, ¿quieres ejemplos de ruta del cliente dentro del ciclo de ventas? Lee: Customer expectations antes, durante y después de la venta.

¿Qué se entiende por recorrido del cliente?

El mapa de experiencia incluye el recorrido del cliente, es decir, las etapas por las cuales pasa una persona desde que descubre tu producto o servicio hasta la postventa.

Durante ese trayecto, los clientes esperan un trato amable, además de experiencias humanizadas y personalizadas. 

Esto no se condice con la realidad. El 37% de las personas a nivel mundial dice que muchas compañías priorizan sus ganancias en detrimento de la experiencia del cliente, según el reporte de Accenture Life Trends 2024

Vamos a darte algunos consejos para que consigas hacerlo mejor. Pero antes, conoce las etapas que componen el mapa de experiencia del cliente junto con las posibles emociones que despiertan en el consumidor. 

Etapas que componen el mapa de experiencia del cliente

1. Descubrimiento

La persona descubre la empresa—mediante anuncios, recomendaciones, búsquedas en línea, etc. Emociones: curiosidad o interés.

Pro tip: evalúa la experiencia que ofreces en los puntos de contacto iniciales, como sitio web, redes sociales, respuestas a anuncios y publicidad. 

2. Consideración

La persona busca información sobre la empresa en los canales que están a disposición, como sitio web, redes sociales o páginas de reviews. Emociones: confianza o ansiedad.

Pro tip: considera qué tipo de información y atención ofreces en esta etapa, por ejemplo, testimonios de clientes, atención por chat, email, teléfono o formularios de contacto. 

3. Decisión

La persona se convierte en cliente al tomar su decisión de compra. Emociones: felicidad, satisfacción o insatisfacción (en caso de que el producto o servicio no cumpla con sus expectativas). 

Pro tip: identifica qué factores influyeron en la toma de decisión. Por ejemplo, precio, promociones, experiencia.

4. Postventa

En esta etapa la empresa ofrece soporte, asistencia técnica o seguimiento. Emociones: gratitud, satisfacción, frustración o preocupación.

Pro tip: ofrece servicio postventa a través de los canales que tus clientes prefieren. Brinda información precisa y completa sobre funcionamiento del producto/servicio, garantías, devoluciones, etc. 

Conoce las tendencias 2024 para mejorar procesos estratégicos y de soporte

5. Lealtad

El cliente decide si volverá a comprar en el futuro y si recomendará la empresa a otras personas. Emociones: si la experiencia fue positiva, orgullo, satisfacción y confianza. 

Pro tip: descubre si tus clientes están satisfechos y cuál es la probabilidad de que te recomienden a otras personas. El Net Promoter Score (NPS) puede ayudarte con eso. Conoce las ventajas de este indicador y la fórmula para calcularlo.

El uso de la IA generativa influye en tus resultados:

A partir de 2024 la IA generativa se volverá cada vez más efectiva para gestionar el mapa de experiencia del cliente, impulsará la hiperpersonalización y ayudará a las empresas a ofrecer interacciones más humanizadas y personales, según el informe CX Trends 2024 de Zendesk. 

Aspectos de los puntos de contacto con el cliente que los líderes de CX prevén que tendrán una gran influencia de la IA generativa en los próximos dos años: 

Descubre por qué el 70% de los líderes de CX planea integrar la IA generativa para crear experiencias más rápidas, conversacionales y personales con los clientes. Descarga gratis el informe completo. 

Informe CX Trends 2024

¿Cómo impacta el customer journey en los resultados de una empresa?

Crear un mapa de la experiencia del cliente mejora la interacción que ofreces en todos los puntos de contacto. En consecuencia, conviertes más y aumentas las posibilidades de fidelización desde la primera interacción —el 70% de los consumidores gastan más en empresas que ofrecen experiencias de los clientes fluidas, personalizadas y sin problemas, según el informe CX Trends 2023 de Zendesk. 

Analizar ejemplos de ruta del cliente y diseñar tu propio mapa te ayuda a:

  • mapear cuáles son los principales puntos de contacto e interacción utilizados;
  • ganar visibilidad sobre el comportamiento del consumidor;
  • predecir las acciones de los clientes potenciales y actuar en consecuencia —por ejemplo, con recomendaciones personalizadas;
  • identificar sus necesidades y expectativas;
  • analizar sus percepciones sobre la marca;
  • planificar qué experiencia debes entregar en cada punto de contacto para que el cliente potencial evolucione hacia la compra;
  • entender por qué te eligen para solucionar su problema.

¿Cómo construir el viaje del cliente?

Para construir el viaje del cliente necesitas:

  1. Definir quién es la persona que tendrá como foco el mapa de la experiencia del cliente: quiénes son tus clientes ideales, cuáles son sus necesidades, deseos, preocupaciones y cómo buscan solucionar sus problemas. Obtiene esta información a través de datos de investigación de mercado, encuestas, entrevistas con clientes, etc. 
  2. Identificar todos los puntos de contacto: el mapa de experiencia del cliente es una herramienta visual, por tanto, crea una representación gráfica que ilustre las etapas por las cuales transita un cliente desde el descubrimiento hasta la lealtad, junto con las necesidades, deseos y emociones asociadas a cada una. 
  3. Establecer objetivos para cada etapa del viaje del cliente: por ejemplo, para la etapa de descubrimiento, aumentar la conciencia de marca, incrementar tus leads en un 20%, etc.
  4. Mejorar las interacciones con el cliente en cada etapa: ¿Cómo puedes brindarle una mejor experiencia?; por ejemplo, mediante la optimización de tu sitio web o las respuestas automáticas a través de chatbot. Replica esta estrategia para cada una de las etapas y para todos los puntos de contacto.

La cadena internacional de cafeterías, Starbucks, diseñó su mapa de experiencia del cliente luego de una extensa investigación sobre las interacciones de sus consumidores con la marca, tanto online como offline, que incluyó entrevistas, encuestas y datos analíticos. 

Según el caso de estudio publicado en The CDO Times, Starbucks usó está información para crear sus mapas de viaje del cliente y destacar los puntos de contacto clave, junto con las emociones y pain points de sus clientes. 

Inspírate en la estrategia de experiencia del cliente de Starbucks:

¿Cómo es un buen customer journey?

Un buen customer journey es simple, informativo y flexible.

Simple: cualquier persona del área de ventas, marketing o atención al cliente lo entenderá fácilmente.

Informativo: contiene instrucciones claras y objetivas sobre el recorrido esperado del cliente.

Flexible: se adapta a las expectativas y cambios en el comportamiento del consumidor. 

Ejemplo de viaje del cliente

Etapa  Descripción
Etapa 1Descubrimiento
La persona ve un anuncio en Instagram sobre una marca de computadoras de alta gama. Las imágenes son muy atractivas y esto la anima a conocer más. 
Etapa 2Consideración
La persona explora el sitio web de la empresa y busca por computadoras que estén dentro de su presupuesto. También mira algunos videos sobre las funcionalidades de los equipos y reflexiona sobre cuál se ajusta a sus necesidades, lee reseñas para conocer las opiniones de las personas que ya compraron el producto y compara precios con artículos similares en el mercado. 
Etapa 3Decisión
La persona toma su decisión de compra. La empresa debe ofrecer un onboarding del producto, comunicar cuáles son sus canales de atención y ofrecer asistencia proactiva en caso de dudas. 
Etapa 4Postventa
La empresa brinda soporte y atención al cliente después de la compra. Puede incluir asistencia técnica, seguimiento de la satisfacción del cliente y solución de problemas posteriores a la compra para garantizar una experiencia satisfactoria.
Etapa 5Lealtad
La empresa se esfuerza por ganar y mantener la fidelidad de su nuevo cliente. Esto puede incluir programas de fidelización, ofertas especiales para clientes habituales y seguimiento regular para garantizar su satisfacción continua y fortalecer la relación a largo plazo.

Zendesk es tu aliado en cada etapa del viaje del cliente

En este artículo aprendiste qué es el trayecto del cliente, para qué sirve el mapa del cliente y por qué debes crear uno. Dentro del mapa de experiencia del cliente, el servicio postventa es una de las oportunidades más valiosas que tienes para ganar la lealtad de tus consumidores. ¡No la dejes pasar! 

Con Zendesk para el servicio de atención al cliente puedes personalizar las experiencias de los consumidores para generar lealtad e ingresos.

Cuando acudan a ti en busca de respuestas, llega a ellos a través de cualquier canal y personaliza la conversación según sus necesidades. La IA de Zendesk detecta la intención del cliente para que los agentes brinden un mejor servicio. 

Cuidar a tus clientes no tiene por qué ser caro. Conoce los planes de Zendesk.

¿Listo para mejorar todas las interacciones con tus clientes? Mira una demostración o inicia tu prueba gratuita.

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