Help your multilingual knowledge base thrive with AI

Help your multilingual knowledge base thrive with AI

January 8, 2019
Help your multilingual knowledge base thrive with AI

Los datos revelan que, para los negocios que tienen presencia internacional, ofrecer soporte en varios idiomas es un esfuerzo que vale la pena. Casi el 75 % de las personas hacen búsquedas en Internet en su propio idioma, lo cual significa que, si solo te estás comunicando en, por ejemplo, español, lo más probable es que estés perdiendo clientes y añadiendo ineficiencia para tus agentes.

Tal vez sea más fácil decirlo que hacerlo. Incluso en un solo idioma, los agentes dedican el 20 % de su tiempo en promedio a buscar información, ya sea para compartirla directamente con los clientes o para buscar la manera más adecuada de resolver un problema. Ofrecer soporte en varios idiomas y varios canales implica introducir otras variables. En los canales en vivo especialmente, puede resultar costoso e ineficaz porque es necesario contratar personal en distintos lugares del mundo que hable varios idiomas, implementar una solución de traducción en tiempo real, o ambas cosas.

Ahora que clientes en todas partes del mundo aceptan el autoservicio, convertir la base de conocimientos en un recurso internacional puede tener un efecto importante en los clientes y los agentes. Además, contar con una fuente de conocimientos única y fiable es una solución fácil, que puede crecer perfectamente, ahorrar tiempo y fomentar una experiencia más sistemática y precisa para los clientes que hablan otros idiomas.

Por ejemplo, un Centro de ayuda multilingüe ha sido un elemento importante para el éxito de FINALCAD y un componente clave de su estrategia de soporte mundial. La aplicación de FINALCAD está disponible en 30 idiomas y la empresa ofrece el contenido de su Centro de ayuda en 10 de estos idiomas. Una estrategia regional también fue esencial para OLX, una plataforma de anuncios clasificados que opera en más de 40 países y emplea a más de 1.200 personas en todo el mundo. Dada la presencia mundial de la compañía, el equipo pudo reducir la cantidad de tickets enviados creando en su base de conocimientos artículos de autoservicio dirigidos a mercados específicos. Esto logró una reducción del 40 por ciento del volumen de tickets a nivel internacional.

Otro aspecto que hay que tener en cuenta es la diferencia entre traducción y localización. Más allá de la traducción, la localización distingue los matices en las formas de hablar y capta la intención, los conceptos o la estructura de las frases. La localización reconoce el uso de zumo en España y jugo en Latinoamérica; y sabe cuándo emplear video o vídeo. También percibe la diferencia entre los distintos significados de banca: conjunto de bancos o banqueros, o bien un asiento.

Y aquí es donde la IA entra en juego. Muchos matices son difíciles de incorporar y localizar a gran escala. Por ello, un modelo con capacitación lingüística se diseña para absorber parte de esos quebraderos de cabeza. Los modelos de IA con capacitación lingüística se vuelven más inteligentes con el tiempo porque, cada vez que cometen un error, aprenden y se calibran de nuevo. La idea es que no solo hay que dotar a los agentes con recursos internacionales, como una base de conocimientos, sino que también hay que utilizar ese corpus como base para sacar provecho de una tecnología que, con el transcurso del tiempo, puede aprender a hacer mejor su trabajo.

Los modelos lingüísticos tratan primero de entender las palabras, el contexto y la intención que hay detrás de una pregunta, y luego buscan cómo hacer corresponder esas variables con el artículo que más se aproxime al problema en cuestión. El Answer Bot de Zendesk, por ejemplo, está disponible en inglés, español, portugués, alemán, francés y neerlandés. La funcionalidad de cada idioma se apoya en un modelo distinto, y eso evita la necesidad de traducir el contenido cada vez. El modelo percibe la diferencia entre zumo y jugo porque analiza a fondo cómo los clientes y los agentes utilizan la palabra en contexto. Y luego se dedica a buscar y sugerir artículos adecuados del Centro de ayuda.

Una implementación ágil es uno de los principales retos cuando se introduce cualquier solución nueva de software, especialmente para los departamentos que están en pleno crecimiento y no cuentan con mucho tiempo. Una de las ventajas de un modelo de IA con capacitación lingüística es que se puede poner a funcionar de inmediato, entiende la intención detrás de las solicitudes de los clientes y las coteja con el contenido del Centro de ayuda.

Si tienes un negocio internacional, la atención al cliente multilingüe es imprescindible. Contratar agentes en cada región no siempre es una solución práctica ni adaptable, y por eso una base de conocimientos multilingüe puede dar a los agentes la ayuda que necesitan para ofrecer un soporte confiable en cualquier lugar donde atienden a los clientes.

Toma la delantera

Más información

La cantidad de información para absorber es enorme.

Suscríbete al boletín y léelo a tu propio ritmo.

Ingrese una dirección de correo electrónico válida
También deseo recibir correos electrónicos esporádicos de productos y servicios de Zendesk. (Puedes cancelar la suscripción en cualquier momento).
Selecciona una opción

¡Bienvenido al club!

Algo ha salido mal. Vuelve a intentarlo más tarde.