Los cinco principales motivos por los que los minoristas necesitan una solución de estantería digital infinita

La estantería digital infinita puede convertir una experiencia compradora frustrante en algo positivo. A continuación te indicamos cómo pueden utilizarla los comercios minoristas para impulsar la fidelidad a la marca y el crecimiento del negocio.

Por Caroline Lesley Baldwin, Escritor colaborador

Última actualización el 23 de febrero de 2024

Los compradores actuales exigen inmediatez. Usan sus teléfonos para conseguir lo que quieren al instante. A la hora de comprar, los clientes entran en la tienda y dan por sentado que el artículo les estará esperando en la estantería o que estará disponible de forma inmediata con el modelo de compra en línea y recogida en tienda (BOPIS). ¿Qué significa esto para los minoristas que quieren adelantarse a las tendencias de los consumidores? Vamos a analizar en detalle qué es la "estantería digital infinita" y sus repercusiones en el comercio minorista.

Todos conocemos demasiado bien la experiencia de ir a una tienda cercana con un producto en la cabeza y encontrarnos un hueco enorme y un cartel en la estantería que dice "agotado". Es algo frustrante tanto para los compradores como para los vendedores. Además, crea una mala experiencia de cliente y la posibilidad de que se pierda la venta. Esta parada en seco dentro del recorrido de compra puede hacer que los clientes se vayan a la competencia al otro lado de la calle o en Internet. Según un estudio de Statista, el 37 por ciento de los compradores que visitan una tienda comprarán en otro sitio si lo que buscan está agotado. Es más, prácticamente la mitad saldrán de la tienda y abandonarán la compra.

Aunque los minoristas están animando cada vez más a los clientes a que interactúen con las marcas a través de experiencias en la tienda, la mayoría de las tiendas hacen esfuerzos enormes para tener el máximo de códigos SKU en su catálogo. Y es aquí donde los minoristas necesitan materializar esas ventas a punto de perderse prediciendo la demanda y ampliando su inventario con una solución de tipo "estantería digital infinita".

¿Qué es la estantería digital infinita?

Se trata de una solución innovadora que hace más tenue la línea que separa las compras en tiendas físicas y online. Cuando un producto se agota o una tienda no es lo suficientemente grande para contener el catálogo entero, la estantería digital infinita capta el deseo de comprar en ese momento de un cliente que está en la tienda y le dirige al sitio web del minorista mediante un quiosco electrónico, una tablet, un código QR o un dispositivo NFC. Una vez en Internet, los compradores reciben una experiencia de cliente enriquecida, que se completa con información adicional sobre el producto y oportunidades de ventas complementarias, información de inventario en tiempo real y una manera rápida y eficiente de comprar el artículo (con varias opciones para realizar el pedido).

La estantería digital infinita puede convertir una experiencia compradora frustrante en algo positivo con solo unos toques en un dispositivo inteligente. Sin embargo, hablamos de algo más que de no dejar escapar las ventas. Veamos los cinco motivos principales que hacen de la tecnología de la estantería digital algo fundamental en el recorrido minorista omnicanal:

  1. Predecir la demanda

    Si un comprador viene a comprar una manta antes de una ola de frío y se encuentra con que está agotada, el vendedor no solo ha perdido esa venta, sino que también ha perdido la información relativa a la demanda. Si esta interacción hubiera tenido lugar online, los minoristas verían un pico en el tráfico, lo asociarían con el tiempo meteorológico, y se organizarían convenientemente. Pero si un cliente simplemente se aleja de una estantería vacía, esa información se pierde para siempre. Con la estantería digital infinita, los minoristas pueden predecir mejor la demanda y mover el inventario por sus tiendas de manera óptima para hacer frente a los cambios en la demanda. Aunque el producto esté agotado en esa tienda en concreto, los clientes podrán seguir comprándolo en otra y tenerlo en la puerta de casa un día (o a veces horas) más tarde.

  2. Registrar datos clave

    Los minoristas tienen la oportunidad de registrar la información de los clientes (con su consentimiento), como su dirección de correo electrónico, ubicación, preferencias y mucho más cuando interactúan con un comprador online. Estos datos son más difíciles de recopilar de clientes que visitan la tienda (que suelen entrar y salir de forma anónima), pero no es del todo imposible. Si vinculan los datos de los paseos por la tienda, los patrones de compra en el nivel de SKU y el uso de tarjetas de fidelización con una solución de estantería digital infinita, los minoristas pueden establecer relaciones e identificar a los compradores en la tienda física y a los compradores digitales. Con el sistema CRM adecuado, los minoristas pueden utilizar estos datos para ver tendencias, predecir la demanda, planificar futuras campañas de marketing y ayudar a los agentes de atención al cliente a prestar un mejor servicio.

  3. Mejorar la interacción con el cliente

    Una estantería digital infinita no tiene que ser un dispositivo de sobremesa aséptico en una tienda física. Échale imaginación e introduce innovaciones como los espejos mágicos, que funcionan fenomenal con la moda y la belleza y aumentan el tiempo de permanencia de manera considerable. El Espejo Mágico virtual de Charlotte Tilbury permite probar diferentes looks para crear una imagen de realidad aumentada realista. Probar los productos (aunque sea en un entorno virtual) atrae a los clientes. Esto significa que aumentan las probabilidades de que compren, ya sea en la tienda en tiempo real o a través de un correo electrónico de seguimiento con una lista de los productos que han probado para comprarlos en una fecha posterior.

  4. Ampliar el espacio en las estanterías

    Las soluciones de estantería digital infinita también pueden ayudar a los minoristas a resolver el problema de un espacio finito en las estanterías de la tienda. Con una estantería digital infinita, los minoristas pueden aprovechar todo su catálogo con un espacio mínimo y aprovechar ese valioso espacio para almacenar los productos que mejor se venden. Veamos el ejemplo de Harvey Nichols. Los grandes almacenes de lujo de Gran Bretaña colocan tablets en la tienda para que los clientes puedan interactuar con los productos utilizando las etiquetas NFC en las estanterías. Los clientes pueden comprar solos o con la ayuda de un dependiente de la tienda y guardar una "colección" de artículos escaneados cuando terminan si lo desean. Para ello, deben introducir una dirección de correo electrónico, que también permite a Harvey Nichols volver a interactuar con ellos por correo electrónico. Con los alquileres de los establecimientos y los gastos energéticos alcanzando récords históricos, las soluciones de estantería digital infinita pueden ayudar a reducir el espacio físico de las tiendas y convertirlas en escaparates donde el espacio de las estanterías se convierte en una tienda de ecommerce.

  5. No perder ventas instantáneas

    Para que la estantería digital infinita funcione de manera eficaz, los minoristas deben conocer los niveles de inventario en tiempo real. Si una clienta entra en la tienda para comprar un vestido, pero no hay su talla y recurre a una tablet para obtener ayuda, puede darse el caso de que el artículo se encuentre en la tienda, pero esté fuera de su sitio. Con un simple clic, un dependiente puede recibir un aviso del problema, localizar rápidamente el probador donde está la prenda y hacer feliz a la clienta. Según el informe Tendencias de CX de Zendesk, los clientes que tienen una experiencia de compra positiva con una marca tienen muchas más probabilidades de seguir comprando esa marca.

    1. Una estantería digital infinita es más efectiva si va acompañada de una estrategia de estantería digital. Esta estrategia conjunta consiste en que cuando el vendedor dirige a un cliente que está en la tienda a Internet para que finalice la compra, podrá encontrar toda la información que necesita para hacer clic en el botón Comprar y ser un cliente satisfecho.

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