Northmill Bank + Zendesk: soporte omnicanal, personalizado y escalable

El cambio es lento en el sector bancario. Un puñado de empresas financieras muy arraigadas suelen dominar un mercado y las complejas normativas dificultan que las nuevas empresas desafíen a las ya establecidas. Sin embargo, Northmill Bank está revolucionando el sector gracias a la tecnología y a la inspiración en fuentes insólitas: las plataformas de música y vídeo en streaming. Estas plataformas ofrecen una experiencia altamente personalizada y moderna para los usuarios, redefiniendo lo que significa la atención al cliente. Northmill Bank pretende aportar esa misma relevancia e inteligencia personal al sector tradicional de la banca.

"Nos consideramos más una empresa tecnológica que un banco", afirma Simon Nilsson, Director Comercial de Northmill Bank. "Nos inspiramos más en empresas como Netflix y Spotify que en los grandes bancos suecos".

Northmill es un neobanco que existe enteramente de forma digital y no tiene sucursales físicas. Los clientes controlan todos los aspectos de su vida financiera a través de una aplicación que facilita todo, desde solicitar un préstamo hasta establecer objetivos de ahorro o pagar facturas. La empresa se enorgullece de crear una experiencia transparente y altamente personalizada para sus clientes. Todo se reduce al objetivo de mejorar la vida financiera de las personas.

Pasar a una mejor plataforma de experiencia del cliente

A pesar de que el servicio de asistencia por correo electrónico, teléfono y chat en directo de Northmill Bank recibía sistemáticamente buenas calificaciones de los clientes, los agentes del banco se enfrentaban a considerables problemas de flujo de trabajo entre bastidores. El equipo de asistencia necesitaba ayuda: desde hacer malabarismos con cuatro bandejas de entrada de correo electrónico distintas hasta no tener una visión unificada de la experiencia del cliente.

El primer paso de Northmill Bank fue elegir una solución para unificar su asistencia por correo electrónico, por lo que la empresa empezó con Freshdesk. Aunque esto les ayudó a unirlo todo, la forma en que estaban creciendo reveló que necesitaban una herramienta diferente, una que ofreciera una forma de conectar su creciente número de canales, más analíticas y una mayor productividad y eficiencia.

Después de evaluar varias plataformas, incluidas Salesforce, Dixa y Genesys, Northmill Bank encontró lo que buscaba en Zendesk Support Enterprise Suite. Zendesk tenía las soluciones que Northmill Bank necesitaba: una plataforma conectada que proporcionara una experiencia moderna y omnicanal con una sólida funcionalidad de autoservicio, incluida una vista de 360 grados de la experiencia del cliente. También consiguieron una plataforma moderna en la que todo podía estar conectado, pero no una que fuera tan compleja que requiriera demasiados recursos para gestionarla.

Su crecimiento también significaba que necesitaban un socio tecnológico a la altura de sus cambios de configuración y operaciones. La comunicación coherente era clave y eso lo encontraron con Zendesk. "Cuando elegimos proveedores, a menudo pensamos en ello como si fuéramos a emprender un viaje juntos, así que es importante que sintamos esa conexión. Necesitamos sentir que el socio se preocupa tanto como nosotros por nuestra visión de mejorar la vida financiera de las personas", afirma Nilsson. "Zendesk se preocupa por Northmill Bank y nuestro éxito, que es una de las razones clave por las que los elegimos".

Implantación rápida, resultados inmediatos

Los responsables de soporte de Northmill Bank previeron algunos contratiempos cuando el banco implementó Zendesk, pero para su sorpresa, la transición duró solo tres semanas, sin tiempo de inactividad.

Esa rápida implementación, respaldada por los recursos locales de Zendesk, generó beneficios inmediatos a Northmill Bank. Antes, el equipo de asistencia tenía que entrar y salir de varios sistemas para localizar la información básica necesaria para resolver los problemas de los clientes. Ahora el equipo tiene una visión unificada de los clientes y sus datos, una colaboración interna mejorada y la capacidad de gestionar los SLA con precisión.

Mientras tanto, Northmill Bank creó un centro de ayuda para desplegar contenidos de autoservicio, liberando a los agentes para que se centraran en cuestiones más complejas.

"Es importante alinear nuestro servicio de atención al cliente y la experiencia del cliente para no tener que hacer constantemente preguntas básicas a los clientes", afirma Nilsson. "Zendesk nos permite prever lo que quieren los clientes, solucionar con rapidez sus problemas y ayudar a los clientes a ayudarse a sí mismos. Se trata de conocer lo que los clientes quieren".

Es este compromiso con la atención inteligente y personalizada lo que ha ayudado a Northmill a mantener una puntuación de CSAT del 90 % y a duplicar la tasa de finalización de encuestas de CSAT de sus clientes desde que implementó Zendesk.

"Zendesk nos ayuda a entender realmente el recorrido del cliente y ofrece a los agentes todo lo que necesitan, como entender qué interacciones ha tenido un cliente con nosotros antes y en qué canales", dice Erik Holting, directivo de atención al cliente de Northmill Bank. "También nos da información útil como si un cliente quedó satisfecho con su experiencia durante nuestra última interacción".

Aportar datos para construir un sistema de apoyo escalable

Northmill Bank también usa Zendesk para mejorar su eficiencia operativa; por ejemplo, los líderes de los equipos de soporte ahora pueden medir el rendimiento de los agentes en todos los canales y equipos. Eso ha aumentado la productividad ante el rápido crecimiento, lo que ha permitido al neobanco ampliar su nivel de servicio y, al mismo tiempo, evitar la necesidad de contratar a dos agentes y medio más. Esto ha sido especialmente importante desde el lanzamiento de su popular producto Reduce, que ayuda a reducir el tipo de interés de los créditos existentes.

"Zendesk ha sido muy útil tanto para nuestro equipo directivo como para los agentes", afirma Nilsson. "Como ya no tenemos sistemas compartimentados, es mucho más fácil dar información a los agentes y entender su carga de trabajo, porque tenemos un solo conjunto de datos. Antes era mucho más difícil, porque era como comparar manzanas con naranjas en lo que respecta a los distintos canales".

Northmill Bank también ha utilizado Zendesk para conectar a su equipo de 150 personas en Suecia, Finlandia y Polonia, lo que facilita el intercambio de datos y el trabajo en colaboración. Para una empresa que antes consideraba que sus operaciones de asistencia estaban en "modo de supervivencia", ver cómo su volumen de chat y llamadas se reducía en un 50 % al tiempo que mejoraba la calidad de las conversaciones con los clientes ha sido de gran ayuda.

Una plataforma para el futuro

"Zendesk se ha convertido en una plataforma para todo el negocio. Ahora lo utilizamos como punto de contacto para muchas otras cosas", afirma Nilsson. "Es una especie de centro para nuestra experiencia de cliente y tener esa única plataforma es realmente valioso para nosotros".

A medida que Northmill Bank continúa su rápido crecimiento y se adentra en nuevos productos y regiones, sigue trabajando con Zendesk para consolidar su sólida base de servicio y soporte.