Aprovecha tus conocimientos

Con una base de conocimientos inteligente o "knowledge base software", podrás ofrecer un mejor autoservicio y facilitar el trabajo de tus agentes.

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Software de help desk

El conocimiento es poder
Y una herramienta poderosa.

Los equipos de soporte son quienes conocen mejor los problemas de los clientes y la mejor manera de resolverlos. Por eso, una base de conocimientos es una parte importante de la estrategia de experiencia del cliente de cualquier empresa, ya que permite disponer de forma organizada las preguntas frecuentes, la información de los productos, las políticas y otros datos. Con ello, se dota de autonomía a clientes y agentes. Zendesk Guide es una base de conocimientos inteligente que se integra perfectamente con Zendesk Support. Está diseñada para que tú y tu equipo podáis mejorar el contenido, tenerlo siempre al día y ofrecerlo a los clientes al instante.

“Después de implementar Zendesk Guide, el equipo empezó a notar los beneficios de la solución enseguida; por ejemplo, con la redirección de correos electrónicos conseguimos disminuir los mensajes diarios de más de 350 a 150, una cantidad mucho más razonable”.

Daniel Santrella

Director de interacción con los clientes de Reverb

57 % de reducción de correos electrónicos gracias al autoservicio

10:1 de tasa de autoservicio

Productos utilizados:

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¿Lo primero? El Centro de ayuda

Una base de conocimientos bien organizada es la clave de un sistema de autoservicio eficaz. Primero, tendrás que configurar un Centro de ayuda adaptable que lleve tu marca. Luego, deberás personalizarlo según tus necesidades y, por último, insertar conocimientos. Guide te ofrece un editor de texto WYSIWYG y el importador de Documentos de Google para que el proceso sea lo más rápido e intuitivo posible. Además, la optimización en buscadores se hace de forma automática. ¡No se puede pedir más!

Si necesitas más de un Centro de ayuda, puedes configurar y gestionar fácilmente varios centros para distintos productos, marcas o públicos. Deja volar tu imaginación.

Conocimiento por todas partes

Ahora que tienes listo tu primer lote de contenido, es el momento de pensar en la distribución. El autoservicio es más rápido y cobra sentido cuando los clientes obtienen ayuda en el preciso instante en que la necesitan. Por eso, Guide te permite escribir el contenido de ayuda en un lugar y distribuirlo a todos los canales al mismo tiempo. Si quieres comunicarte con los clientes fuera de tu Centro de ayuda, te recomendamos el Web Widget y el SDK para móviles, dos herramientas que ofrecen soporte en contexto a los clientes dentro de tu producto o tu sitio web.

Dota a tu equipo de las herramientas adecuadas

Configurar tu Centro de ayuda puede requerir una inversión considerable de tiempo y esfuerzo. Por eso, Guide dispone de herramientas que permiten a tu equipo echar una mano. Por ejemplo, con la aplicación Knowledge Capture, los agentes redactan al momento artículos y contenidos nuevos, marcan contenido que debería corregirse y recomiendan artículos dentro de los tickets mediante tecnología de IA. Cuando lo creas oportuno, puedes dejar que los agentes te ayuden a publicar el contenido en Guide Enterprise.

Prácticas recomendadas integradas

A medida que tu negocio y tus operaciones de soporte crecen y se hacen más complejas, es importante comprobar que tu base de conocimientos continúa siendo útil. Gracias a su diseño, Guide ofrece un proceso simplificado para crear contenido, revisarlo y aprobarlo, así como para supervisar que sea adecuado.

Informes avanzados

No todo el contenido es igual. Guide tiene informes integrados que te ayudan a identificar qué contenido está dando buenos resultados y qué conocimientos nuevos deberías incluir. Si quieres saber cómo optimizar tu servicio de atención al cliente con las métricas adecuadas, consulta este eBook.

Automatiza el mantenimiento del contenido

El aprendizaje automático te permite controlar tu base de conocimientos y saber qué contenido funciona y cuál debes modificar o revisar con atención. Para todo esto, hemos creado Pistas de contenido.

Colabora y escucha

Todo tu equipo puede hacerse cargo del contenido. Las notificaciones automáticas de cambios en los artículos y los flujos de trabajo de publicaciones en equipo dan autonomía a tus agentes y los mantienen informados.

“Nos encanta el Centro de ayuda de Zendesk Guide porque es fácil de usar. Además, nos ofrece análisis muy útiles que indican qué artículos son los más consultados. Podemos hacer ajustes y ver qué es lo que nuestros usuarios encuentran útil”.

Gerald Hastie

Director de Experiencia Global del Cliente de Evernote

17 % de redireccionamiento de tickets de autoservicio

200 millones de usuarios

Los clientes preguntan, el Answer Bot responde

Con el Answer Bot, puedes ofrecer respuestas más rápidas a los clientes. El sistema utiliza el aprendizaje automático para conocer en profundidad tu base de conocimientos. Cuando un cliente hace una pregunta a través del Web Widget, el correo electrónico u otros canales basados en texto, el Answer Bot responde de inmediato con contenido útil. Funciona mejor con los tickets más frecuentes y que necesitan menos intervención, es decir, aquellos tickets a los que los agentes dedican una cantidad ingente de tiempo. Conseguirás reducirles la carga de trabajo para que puedan concentrarse en los problemas que requieren la intervención humana.

“Gracias al Answer Bot del Web Widget, nuestros clientes pueden resolver por sí mismos las preguntas de respuesta fácil e inmediata. De esta manera, los agentes tienen más tiempo para atender los problemas más complicados. Este ahorro de tiempo nos ha permitido añadir 3 horas de cobertura de chat al día”.

Aja Varney

Directora de Interacción Global con el Cliente de Spartan Race

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