Aprovecha tus conocimientos
Una base de conocimientos inteligente para ofrecer un mejor autoservicio y facilitar el trabajo de los agentes
Software para help desk
El conocimiento es poder.
Y una herramienta poderosa.
Los equipos de soporte son quienes conocen mejor los problemas de los clientes y la mejor manera de resolverlos. Por eso, una base de conocimientos es una parte importante de la estrategia de experiencia del cliente de cualquier empresa, ya que organiza las preguntas frecuentes, los detalles de los productos, las políticas y más, y da autonomía a clientes y agentes con esta información. Zendesk Guide es una base de conocimientos inteligente que se integra perfectamente con Zendesk Support. Está diseñada para que tú y tu equipo podáis mejorar el contenido y mantenerlo al día, y los clientes puedan utilizarla en un santiamén.
“Después de implementar Zendesk Guide, el equipo empezó a cosechar de inmediato los beneficios, entre otros, las redirecciones que redujeron los correos electrónicos desde más de 350 al día hasta una cantidad más manejable de 150”.Daniel Santrella, director de interacción con los clientes en Reverb
57 % de reducción de correos electrónicos gracias al autoservicio
10 a 1 de tasa de autoservicio
Primero, el Centro de ayuda
Una base de conocimientos bien organizada es la piedra angular del autoservicio. Para empezar se configura un Centro de ayuda con tu propia marca que se pueda adaptar a cualquier dispositivo, para luego personalizarlo de acuerdo con tus necesidades. El siguiente paso será llenarlo de conocimientos. Guide te ofrece un editor de texto WYSIWYG y el importador de Documentos de Google para que el proceso sea lo más rápido e intuitivo posible. También está optimizado por un motor de búsqueda. Mejor, ¡imposible!
(Si necesitas más de un Centro de ayuda, puedes configurar y administrar fácilmente varios centros para distintos productos, marcas o públicos. Deja volar tu imaginación.)
Conocimiento por todas partes
Ahora que ya está listo tu primer lote de contenido, es el momento de pensar en la distribución. El autoservicio es más rápido y práctico cuando los clientes reciben ayuda mientras ya están haciendo algo. Por eso Guide te permite colocar la ayuda en un lugar y distribuirla a todos los canales al mismo tiempo. Si deseas comunicarte con los clientes fuera de tu Centro de ayuda, te conviene considerar el uso del Web Widget y el SDK para móviles, que ofrecen soporte en contexto a los clientes dentro de tu producto o tu sitio web.
Dota a tu equipo de todas las herramientas necesarias
La configuración de tu Centro de ayuda puede exigir una inversión cuantiosa de tiempo y energía. Por eso Guide te ofrece las herramientas que necesita tu equipo para ayudar; por ejemplo, la aplicación Knowledge Capture. Con ella, los agentes redactan sobre la marcha artículos y conocimientos nuevos, marcan el contenido antiguo que es necesario mejorar y hacen recomendaciones dentro de los tickets de artículos con tecnología de IA. Una vez que te sientas seguro con la configuración, da un paso más y permite que cualquier agente contribuya por medio del proceso de publicación en Guide Enterprise.
Obtén la guía de Guide
Conoce los pasos clave para diseñar el mejor programa de administración de conocimientos.
Buenas prácticas integradas
A medida que tu negocio y tus operaciones de soporte crecen y se hacen más complejas, es importante comprobar la utilidad de tu base de conocimientos. El diseño de Guide ofrece un proceso simplificado para la creación, revisión y aprobación que no solo invita a crear conocimientos, sino que mantiene su calidad a un buen nivel.
Informes avanzados
No todo el contenido es igual. Guide tiene informes integrados que te ayudan a identificar qué contenido está dando buenos resultados y qué deberías incluir pronto. Para profundizar en la optimización con las métricas adecuadas, consulta este eBook.
Automatiza el mantenimiento
El aprendizaje automático te ayuda a controlar tu base de conocimientos y a saber qué contenido funciona bien y cuál necesita revisión o atención. Por eso hemos incorporado las Pistas de contenido.
Colabora y escucha
Permite la participación de todo tu equipo en el cuidado del contenido. Las actualizaciones automáticas de cambios en los artículos y los flujos de trabajo para la publicación en colaboración dan autonomía a tus agentes y los mantienen informados.
“Nos encanta el Centro de ayuda de Zendesk Guide porque es fácil de usar. Sus excelentes análisis nos muestran qué artículos son los más consultados. Además, es posible hacer ajustes y ver qué es lo que nuestros usuarios encuentran útil”.Gerald Hastie, director de experiencia global del cliente en Evernote
17 % de redireccionamiento de tickets de autoservicio
200 millones de usuarios
Gracias al bot
El Answer Bot ofrece respuestas más rápidas a los clientes. Utiliza el aprendizaje automático para conocer perfectamente tu base de conocimientos. Cuando un cliente hace una pregunta a través del Web Widget, correo electrónico u otros canales basados en texto, el Answer Bot responde de inmediato con contenido útil. Funciona mejor con los tickets más frecuentes que necesitan menos intervención de los agentes (los problemas que consumen un tiempo excesivo de los agentes), equilibrando su carga de trabajo para que puedan concentrarse en los problemas que exigen interacción humana.
“El Answer Bot en el Web Widget ha permitido a nuestros clientes resolver ellos mismos sus preguntas más fáciles e inmediatas, dando a los agentes más tiempo para atender los problemas más complicados. Gracias al ahorro de tiempo de nuestros agentes, hemos podido añadir 3 horas más de cobertura de chat al día”.Aja Varney, directora de interacción global con el cliente en Spartan Race