Aprovecha tus conocimientos

Una base de conocimientos inteligente para ofrecer un mejor autoservicio y facilitar el trabajo de los agentes
Image: Zendesk Guide Product Logo

Base de conocimientos

Control del acceso

Elige quién puede ver la base de conocimientos. Puedes mantener cierto contenido solo para los agentes, exigir registro o bien ponerlo a disposición del público en el Centro de ayuda.

Editor de texto enriquecido

Crea artículos con fotos y vídeos con el editor WYSIWYG. Te será tan familiar como las aplicaciones que usas en tu vida personal.

Contenido estructurado, artículos ilimitados

Organiza los artículos en varios niveles (por ejemplo, categorías y secciones) para que los clientes encuentren lo que buscan con facilidad.

Listas y rótulos

Con las listas de artículos personalizadas podrás ver un resumen de todo tu contenido publicado y no publicado en la base de conocimientos, para compartirlo con tu equipo y perfeccionarlo usando búsquedas, filtros y rótulos de artículos.

Restaura contenido borrado

Todo el contenido se archiva, de modo que si borras algo por equivocación, lo podrás recuperar sin ningún problema.

Historial del contenido

Comprende cómo el contenido de la base de conocimientos va evolucionando con el tiempo. Consulta una lista de cambios para estar siempre al tanto de las últimas revisiones.

Pistas de contenido*

Con las recomendaciones obtenidas mediante la tecnología de IA, es fácil saber qué artículos sería conveniente tener a mano para que los clientes tengan la mejor experiencia posible de autoservicio.

Piensa globalmente

Traduce el contenido a más de 40 idiomas para poder atender a los clientes en su propio idioma.


*Las Pistas de contenido se pueden obtener a
través de un programa de acceso rápido.

"Con Zendesk Guide, hemos logrado triplicar la eficiencia de nuestra organización de atención al cliente al permitir que los clientes obtengan por sí mismos las respuestas a preguntas comunes en nuestra base de conocimientos".

– David Vauthrin, cofundador y CMO de FINALCAD

Eficiencia de los agentes

Aplicación Knowledge Capture

Guide permite aprovechar los conocimientos colectivos del equipo. Los agentes pueden crear nuevo contenido, vincular artículos a tickets y marcar contenido para mejorarlo, directamente desde la interfaz de Zendesk Support. Más información

Un recurso integrado con IA

Mientras trabajan en la resolución de los tickets, los agentes pueden consultar los artículos recomendados con tecnología de IA del Centro de ayuda externo y de la base de conocimientos exclusiva para agentes. Los documentos de formación también se pueden guardar en un lugar central para que el nuevo personal pueda tener acceso fácil a ellos y para otros usos.

Información del cliente al instante

La aplicación Pathfinder para Zendesk Support ofrece información sobre cómo el cliente utilizó el autoservicio justo antes de enviar un ticket. Con esto, el agente puede comprender mejor la intención del cliente, ofrecer mejores respuestas y resolver problemas con más rapidez.

Resolución simplificada de tickets

Evita trabajo adicional a los agentes porque los clientes pueden cerrar sus propias solicitudes una vez que han recibido la ayuda que necesitan.

“La aplicación Knowledge Capture nos permite crear artículos con facilidad, y el equipo puede colaborar, mejorar el contenido y aportar comentarios sobre artículos desde dentro de la aplicación”.

– Justin Fenech, experto en atención al cliente de Electronic Arts

Autoservicio

Un Centro de ayuda hermoso en todos los dispositivos

Deja que los clientes consulten directamente el contenido de la base de conocimientos a través de un centro de ayuda personalizado, móvil y adaptativo.

Ayuda en todo momento

Incrusta el Centro de ayuda de forma nativa en tu sitio web con el Web Widget o dentro de tu aplicación móvil para que los clientes no tengan que salir de donde están si necesitan ayuda. Más información.

Fácil y relevante

Usa la ayuda contextual en el Web Widget para sugerirle al cliente artículos pertinentes según la página que esté viendo en ese momento y antes de que levante un dedo para hacer una búsqueda.

Answer Bot

El Answer Bot usa inteligencia artificial para responder automáticamente a los mensajes de correo con artículos pertinentes del Centro de ayuda y resolver las solicitudes de los clientes mientras esperan a un agente. Más información

"Desde que utilizamos Guide para rediseñar y crear mejor contenido en nuestro Centro de ayuda, nuestra proporción de autoservicio (vistas al Centro de ayuda/volumen de tickets creados) ha aumentado de 5:1 el año pasado a 12:1 este año".

– Mikayla Welborn, responsable de atención al cliente en Clever

Publicación de contenido

Listo para SEO

Guide está optimizado para que los motores de búsqueda puedan comprender su contenido y los clientes puedan encontrar respuestas sin importar dónde las busquen. Y Guide actualiza automáticamente el mapa del sitio, lo que permite evitar recurrir a un programador.

Temas personalizados

Guide admite varios temas personalizables, de modo que tendrás un control completo del aspecto y funcionamiento de cada sección de tu Centro de ayuda. Tus diseñadores web pueden aplicar fácilmente HTML, CSS y JavaScript para adaptarlos a tu marca.

Multimarca

Crea varios Centros de ayuda o bases de conocimientos para atender a distintas audiencias, regiones o marcas. Cada uno es una entidad aparte, así que puedes programar distintos permisos, crear URL únicos y personalizar los temas según se necesite.

Colaboración en el contenido

Desde aprobaciones y publicaciones hasta la revisión de artículos nuevos y la actualización de los anteriores, todos pueden contribuir fácilmente a todo el contenido en un solo lugar. Más información

Flujo de trabajo mejorado

Se envían notificaciones a los miembros del equipo especificados para asuntos como asignaciones de borradores y notas internas, con lo cual se logra un proceso más comunicativo y eficiente para todos.

Permisos de publicaciones

Usa los permisos precisos para designar a los miembros del equipo que pueden editar, aprobar y publicar cada artículo antes de que aparezca en vivo en tu Centro de ayuda.

Comunidad

Foros

Escucha la opinión de tu cliente en los foros de la comunidad. Dales a los clientes la posibilidad de relacionarse entre ellos y ofrecer comentarios sobre lo que funciona y lo que no funciona. Más información sobre el software de la comunidad.

Herramientas de moderación

Guide puede dirigir todo el contenido nuevo y modificado del usuario final a una cola para ser revisado antes de publicarse. Puedes elegir enviar todas las publicaciones y los comentarios a la cola, o bien filtrar el contenido conforme a palabras específicas.

Perfiles de usuario

Muestra información del usuario, actividad y contribuciones recientes. Los perfiles del Centro de ayuda también permiten a los usuarios seguirse unos a otros y recibir notificaciones de nuevos artículos, publicaciones y comentarios para cualquiera persona que sigan.

Portal del cliente

Formulario de solicitud

Tan solo con incrustar un formulario de solicitud directamente en el Centro de ayuda, puedes permitir que los clientes deriven una pregunta. Capta información específica sobre el asunto por medio de campos personalizados en los formularios para poder resolver las solicitudes más rápido.

Portal personalizado

Facilita un espacio exclusivo donde los clientes puedan administrar sus solicitudes de soporte y sus contribuciones a la comunidad. Descubre cómo funciona el portal del cliente de Guide .

Informes

Recaba información de inteligencia

Con los informes de Guide se puede llevar un seguimiento de cómo la gente está reaccionando al contenido del Centro de ayuda, en el Web Widget y en las aplicaciones móviles. Con esto se puede conocer el número de nuevos artículos y preguntas que se han creado, cuántos usuarios los han visualizado y el número total de votos, suscripciones y comentarios.

Identifica tu punto débil

Averigua qué términos están usando los clientes en sus búsquedas, y si dichas búsquedas están produciendo resultados vacíos. Para ayudar a los clientes a encontrar lo que buscan, puedes añadir contenido nuevo o modificar el existente.

Integración con Google Analytics

Google Analytics tiene herramientas para todo cuando se integra con Guide. Desde el análisis de las búsquedas hasta el seguimiento de los tickets evitados, se puede utilizar para mejorar el autoservicio y permitir que los clientes encuentren respuestas con más facilidad. Más información

Controla la productividad del Answer Bot

Mide la eficacia del bot de contenido con un panel preconfigurado. Conoce cuáles son las medidas que ayudan a evitar tickets y cómo se puede mejorar la utilidad del contenido de autoservicio.

Ver una demostración en vivo del producto

Te explicaremos de qué se trata la familia de productos y responderemos todas las preguntas que tengas sobre Zendesk.

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