Aproveche sus conocimientos

Una base de conocimientos inteligente para ofrecer un mejor autoservicio y facilitar el trabajo de los agentes
Image: Zendesk Guide Product Logo

Base de conocimientos

Controle el acceso

Elija quién puede ver su base de conocimientos. Puede mantener cierto contenido solo para los agentes, exigir registro, o bien ponerlo a disposición del público en el Centro de ayuda.

Editor de texto enriquecido

Cree artículos con fotos y vídeos con el editor WYSIWYG. Le será tan familiar como las aplicaciones que usa en su vida personal.

Contenido estructurado, artículos ilimitados

Organice sus artículos en varios niveles (por ejemplo, categorías y secciones) para que los clientes encuentren lo que buscan con facilidad.

Listas y rótulos

Con las listas de artículos personalizadas, podrá ver un resumen del contenido publicado y no publicado de la base de conocimientos, y luego perfeccionar esa vista con medios de búsqueda, filtros y rótulos de artículos.

Restaure contenido borrado

Todo el contenido se archiva, de modo que si borra algo por equivocación, lo podrá recuperar sin ningún problema.

Historial del contenido

Comprenda cómo el contenido de la base de conocimientos va evolucionando con el tiempo. Consulte una lista de cambios para estar siempre al tanto de las últimas revisiones.

Piense globalmente

Traduzca su contenido a más de 40 idiomas para poder atender a sus clientes en su propio idioma.

EFICIENCIA DE LOS AGENTES

Aplicación Knowledge Capture*

Guide le permite aprovechar el conocimiento colectivo de su equipo. Los agentes pueden crear nuevo contenido, vincular artículos a tickets y marcar contenido para mejorarlo, directamente desde la interfaz de Zendesk Support.

Un recurso integrado

Mientras trabajan en la resolución de los tickets, los agentes pueden consultar las respuestas y la información de la base de conocimientos de los agentes. También, los documentos de formación se pueden guardar en un lugar central de fácil acceso durante el proceso de incorporación del nuevo personal y más.

Información del cliente al instante

La aplicación Pathfinder para Zendesk Support ofrece información sobre cómo el cliente utilizó el autoservicio justo antes de enviar un ticket. Con esto, el agente puede comprender mejor la intención del cliente, ofrecer mejores respuestas y resolver problemas con más rapidez.

Self-service

Un Centro de ayuda hermoso en todos los dispositivos

Deje que los clientes consulten directamente el contenido de la base de conocimientos a través de un centro de ayuda personalizado, móvil y adaptativo.

Ayuda en todo momento

Incruste el Centro de ayuda de forma nativa en su sitio web con el Web Widget o dentro de su aplicación móvil para que los clientes no tengan que salir de donde están si necesitan ayuda. Más información.

Fácil y relevante

Use la ayuda contextual en el Web Widget para sugerirle al cliente artículos pertinentes según la página que esté viendo en ese momento y antes de que levante un dedo para hacer una búsqueda.

Bot de respuestas*

El Bot de respuestas usa inteligencia artificial para responder automáticamente a los mensajes de correo con artículos pertinentes del Centro de ayuda y resolver las solicitudes de los clientes mientras esperan a un agente. Más información


Disponible solo en inglés

Publicación de contenido

Listo para SEO

Guide está optimizado para que los motores de búsqueda puedan comprender su contenido y los clientes puedan encontrar respuestas sin importar dónde las busquen. Y Guide actualiza automáticamente el mapa del sitio lo que permite evitar recurrir a un programador.

Temas personalizados

Guide admite temas personalizables, de modo que tendrá un control completo del aspecto y funcionamiento del Centro de ayuda. Sus diseñadores web pueden trabajar fácilmente con HTML, CSS y JavaScript para adaptarlo a su marca.

Multimarca

Cree varios Centros de ayuda o bases de conocimientos para atender a distintas audiencias, regiones o marcas. Cada uno es una entidad aparte, así que puede programar distintos permisos, crear URL únicos y personalizar los temas según se necesite.

Comunidad

Foros

Escuche la opinión de su cliente en los foros de la comunidad. Deles a los clientes la posibilidad de relacionarse entre ellos y ofrecer comentarios sobre lo que funciona y lo que no funciona. Más información sobre el software de la comunidad.

Herramientas de moderación

Guide puede dirigir todo el contenido nuevo y modificado del usuario final a una cola para ser revisado antes de publicarse. Puede elegir enviar todas las publicaciones y los comentarios a la cola, o bien filtrar el contenido conforme a palabras específicas.

User Profiles

Muestre información del usuario, actividad y contribuciones recientes. Los perfiles del Centro de ayuda también permiten a los usuarios seguirse unos a otros y recibir notificaciones de nuevos artículos, publicaciones y comentarios para cualquiera persona que sigan.

Portal del cliente

Formulario de solicitud

Tan solo con incrustar un formulario de solicitud directamente en el Centro de ayuda, puede permitir que los clientes deriven una pregunta. Capte información específica sobre el asunto por medio de campos personalizados en los formularios para poder resolver las solicitudes más rápido.

Portal personalizado

Facilite un espacio exclusivo donde los clientes puedan administrar sus solicitudes de soporte y sus contribuciones a la comunidad. Conozca cómo funciona el portal del cliente de Guide .

INFORMES

Recabe información de inteligencia

Con los informes de Guide se puede hacer un seguimiento de cómo la gente está reaccionando al contenido en el Centro de ayuda, en el Web Widget y en las aplicaciones móviles. Con eso se puede conocer el número de nuevos artículos y preguntas que se han creado, cuántos usuarios los han visualizado y el número total de votos, suscripciones y comentarios.

Identifique su punto débil

Vea qué términos están usando los clientes en sus búsquedas, y si dichas búsquedas están produciendo resultados vacíos. Para ayudar a los clientes a encontrar lo que buscan, puede añadir contenido nuevo o modificar el existente.

Integración con Google Analytics

Google Analytics tiene herramientas para todo cuando se integra con Guide. Desde el análisis de las búsquedas hasta el seguimiento de los tickets evitados, se puede utilizar para mejorar el autoservicio y permitir que los clientes encuentren respuestas con más facilidad. Más información

Controle la productividad del Bot de respuestas*

Mida la eficacia del bot de contenido con un panel preconfigurado. Conozca cuáles son las medidas que ayudan a evitar tickets y cómo se puede mejorar la utilidad del contenido de autoservicio.

*Estas funciones están en fase beta y están sujetas a la firma del contrato de productos en fase beta de Zendesk.

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Le explicaremos nuestra familia de productos y responderemos todas las preguntas que tenga sobre Zendesk.

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