¿Qué es el software de CRM empresarial? Guía y reseñas.

Una solución de

gestión de las relaciones con los clientes o CRM es una plataforma de software eficaz que las empresas utilizan para aumentar los beneficios y mejorar la productividad. Con las numerosas herramientas de ventas de las soluciones de CRM, las empresas pueden planificar un crecimiento sostenible y ofrecer a los clientes un recorrido satisfactorio. Sin embargo, al comprar una plataforma de software para tu empresa, la enorme variedad de opciones puede resultar confusa.

En esta guía te proporcionaremos una definición completa de las soluciones de CRM empresarial y veremos en qué se diferencia del software de CRM estándar. También revisaremos algunas de las mejores soluciones de gestión de las relaciones con los clientes para grandes empresas disponibles en el mercado. A continuación, describiremos una estrategia para elegir la mejor opción para tu empresa.

• ¿Qué es una solución de CRM empresarial?
• ¿Qué caracteriza a un buen software de CRM empresarial?
• ¿Cuáles son sus ventajas?
• ¿Cuál es la mejor solución de CRM empresarial?
• ¿Cómo puedes elegir la solución adecuada?
• Preguntas frecuentes
• Probar una solución de forma gratuita

Un software de CRM empresarial es un programa de gestión de las relaciones con los clientes para grandes empresas que tienen varios departamentos o un proceso de CRM complejo. Se ha diseñado para ayudar a las empresas a gestionar grandes volúmenes de clientes, colaborar sin trabas con distintos equipos y reunir información rentable sobre el comportamiento de los clientes. Muchas empresas usan también las soluciones de CRM para las ventas y para el seguimiento y la gestión de leads con el fin de depurar gradualmente sus métodos de ventas y alcanzar objetivos aún más altos.

Las versiones estándar y empresariales de las soluciones de CRM tienen un objetivo similar: proporcionar a las empresas herramientas que les permitan construir relaciones sólidas y duraderas con los clientes. Sin embargo, los sistemas empresariales suelen tener funciones que no se necesitan en las pequeñas empresas.

¿Todo el mundo necesita un software de CRM empresarial?

Todas las empresas, sea cual sea su tamaño, necesitan algún tipo de sistema de gestión de contactos para sus operaciones. Después de todo, tus clientes son la savia de tu negocio. Necesitas una forma organizada de interactuar con ellos para asegurarte de que sigan comprando tus productos y servicios y no se pasen a la competencia.

Dicho esto, probablemente las pequeñas y medianas empresas (pymes) no necesitan una solución de CRM empresarial. Las mejores soluciones de CRM para las pequeñas empresas están equipadas únicamente con las funciones esenciales para que las pymes puedan disfrutar de todas las ventajas de usar un sistema de CRM sin pagar por funciones que no necesitan.

Las plataformas de CRM empresariales, por otra parte, están repletas de funciones dinámicas para gestionar las tareas y los procesos de ventas de distintos departamentos. Incluso las empresas más grandes pueden gestionar sus operaciones sin problemas. Sin un software de CRM eficaz para almacenar, analizar y consultar los datos de los clientes, muchas empresas serían incapaces de gestionar un volumen de clientes lo suficientemente grande para garantizar un crecimiento sostenible.

Las mejores soluciones de CRM para las organizaciones empresariales proporcionan herramientas que optimizan la eficiencia de los equipos que trabajan directamente con los clientes. Estas herramientas simplifican los flujos de trabajo cotidianos para que cualquier empleado de tu empresa que interactúe con clientes pueda ofrecerles una experiencia de compra positiva.

Además, la gestión de las relaciones con los clientes de nivel empresarial proporciona una vista completa del cliente. Esto permite a las empresas crear interacciones personalizadas y profundas, lo que refuerza las relaciones con los clientes. Todo esto es posible gracias a las siguientes funciones clave:

• Gestión de contactos: organiza, segmenta, almacena y consulta todos los datos de tus clientes en una única ubicación centralizada. Incluye los correos electrónicos, los sitios web, los nombres de usuario de redes sociales y cualquier otra información que te permita identificar a clientes concretos y adaptar tus campañas a sus intereses.
• Gestión de leads: identifica a los leads con más probabilidades de comprar y haz que avancen por tu pipeline. Segméntalos por tipo, puntúalos automáticamente, asígnalos a los representantes de ventas adecuados y refuerza la relación con ellos mientras se acercan al momento de la compra.
• Informes y analítica de ventas: realiza un seguimiento de las métricas y actividades de ventas para tener una visión completa de la eficiencia actual de tu proceso de ventas. Visualiza las métricas esenciales en el panel y crea automáticamente informes de CRM para ver qué puntos del proceso necesitan mejoras.
• Pronóstico de ventas: usa los datos de ventas históricos y actuales para crear predicciones precisas de las ventas futuras. Compara tus pronósticos con los números de ventas reales y descubre dónde se puede ajustar el proceso para garantizar que se cumplan los pronósticos.
• Acceso desde dispositivos móviles: lleva tu CRM contigo estés donde estés, incluso si no hay servicio. La mayoría de los proveedores tienen aplicaciones para dispositivos móviles que se pueden usar en dispositivos iOS y Android. De este modo, los equipos pueden trabajar con los datos de CRM aunque no estén en la oficina.
• Automatización de ventas: automatiza tareas repetitivas como el envío de correos electrónicos, la generación de informes, la puntuación de leads y la programación. Las herramientas de automatización de ventas ahorran una enorme cantidad de tiempo delegando el trabajo en el software, reduciendo el riesgo de error humano y acortando el ciclo de ventas.
• Integraciones: conecta tu solución con las otras aplicaciones empresariales que usas, incluidas las herramientas de correo electrónico. Las soluciones de CRM empresariales suelen ofrecer cientos o miles de integraciones nativas y de terceros, lo que facilita la transición entre distintas aplicaciones.
• Herramientas de colaboración: comparte los documentos y los datos con distintos equipos para que todo el mundo trabaje siempre con la información más actualizada y relevante. Envía notificaciones instantáneas a tus compañeros cuando haya actualizaciones, comparte datos desde una ubicación centralizada y fomenta la colaboración entre equipos sin inundar de correos electrónicos las bandejas de entrada.

Usar una solución de CRM fiable puede mejorar mucho la productividad y la eficiencia. Estas siete ventajas clave lo hacen posible:

1. Comunicación mejorada

   Una comunicación deficiente puede hacer que algunas tareas no se completen o que se hagan dos veces. Eso ralentiza el proceso de venta y hace que resulte más largo y frustrante de lo que sería necesario. También puede crear una experiencia confusa para los clientes, que reciben respuestas diferentes de distintos representantes cada vez que interactúan con tu empresa.

   Una solución de CRM proporciona herramientas para estandarizar los métodos de comunicación con el fin de que no se pierda información. Los miembros de los equipos pueden compartir los datos relevantes, hacer un seguimiento de las actividades de sus compañeros y hablar con los clientes con una única voz que refleje los criterios de la marca. Así se consigue que el proceso de ventas sea más rápido y menos proclive a errores, lo que se traduce en un aumento de la confianza de los clientes.

2. Un recorrido del cliente más positivo

   Con todos los datos de tus clientes centralizados en una ubicación, los equipos no tienen que bucear en un mar de hojas de cálculo para encontrar los datos esenciales de cada cliente. El software de CRM proporciona a los equipos las herramientas que necesitan para acceder en un instante a las cuentas y los perfiles. Eso les permite cumplir los compromisos en menos tiempo, responder con rapidez a las consultas y dejar notas importantes que podrán consultar otros miembros del equipo. De esta forma, los equipos pueden crear un recorrido de compra más fluido y sin errores que garantiza que los clientes nuevos volverán a contar con tus servicios en el futuro.

3. Información detallada sobre los clientes

   Hoy en día, los clientes tienen a su disposición innumerables recursos si desean obtener información sobre tu empresa. Pueden visitar tu sitio web o tu tienda en Internet, leer reseñas de usuarios y explorar tus páginas en las redes sociales. Un software de CRM hace lo mismo, pero al revés: ayuda a las empresas a obtener más información sobre sus clientes.

   Una solución de CRM reúne información esencial sobre el perfil demográfico, el historial de compras, la actividad en redes sociales, etc. para que las empresas conozcan mejor a su base de clientes. Saber lo que motiva de verdad a tus clientes te ayuda a aumentar las ventas de productos y servicios de categorías superiores y las ventas cruzadas, además de permitirte diseñar campañas de marketing más adaptadas a sus intereses.

4. Más flexibilidad

   Desde el inicio de la pandemia, las empresas han tenido que adaptarse con rapidez. Uno de los principales cambios ha sido el paso de los equipos al trabajo remoto, un proceso que los alejó de los recursos de la oficina.

   Muchos proveedores de CRM están basados en la nube, lo que significa que se pueden usar desde cualquier lugar. Tanto si trabajan en un entorno híbrido como si lo hacen de forma remota, los equipos que usan una solución de CRM pueden acceder a los datos de sus clientes desde cualquier ubicación.

5. Visibilidad plena

   Una de las principales ventajas de usar una solución de CRM es su capacidad de proporcionar una vista completa del proceso de ventas. Puedes crear fácilmente informes que muestran en qué actividades se están centrando los esfuerzos de tus empleados y qué tipo de resultados se están obteniendo.

   Aunque sepas que alguna parte del proceso no está funcionando, no podrás cambiarla hasta que la identifiques. Una solución de CRM permite a los usuarios averiguar dónde están los fallos, no solo para resolverlos, sino también para evitar crear otros similares en el futuro.

6. Aumento de las ventas

   Todas estas ventajas contribuyen a la consecución del objetivo fundamental: cerrar más ventas. Ofrecer a los clientes una experiencia de compra positiva te ayudará a asegurarte de que sigan comprando tus productos y servicios, porque una mala experiencia puede bastar para alejar a un cliente potencial de tu negocio para siempre.

   Con una buena estrategia de fidelización de clientes, puedes invertir más esfuerzo en la generación de nuevos leads y gestionar un volumen mayor de contactos en tu pipeline. Además, tener más información sobre los clientes te ayudará a realizar ventas cruzadas y ventas de categorías superiores de productos o servicios que respondan a sus intereses.

En esta lista puedes ver las 15 mejores soluciones disponibles actualmente, junto con una descripción breve de sus características.

Zendesk Sell

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Zendesk se ha marcado el objetivo de lograr que su solución de CRM (tanto para las grandes empresas como para las pymes) sea lo más sencilla y eficaz posible, y su interfaz ordenada e intuitiva lo demuestra. El panel personalizable permite a los usuarios acceder a los datos esenciales de los clientes y compartirlos con todos los departamentos en una ubicación centralizada. Eso agiliza y facilita la comunicación y la colaboración entre los equipos de una gran empresa.

Por si esto fuera poco, el proceso para configurar la plataforma es muy sencillo y se puede completar en 7 días o incluso en menos tiempo.

Funciones:

• Panel de CRM
• Aplicación para dispositivos móviles
• Software de gestión de contactos
• Generación de leads
• Pronóstico de ventas
• Calendario/sistema de recordatorios
• Herramientas de colaboración

Creatio

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Creatio ofrece una plataforma sin programación que permite a los usuarios automatizar sus flujos de trabajo sin tener conocimientos avanzados de TI. Las herramientas de CRM, los flujos de trabajo del sector, las plantillas y los conectores residen en una única plataforma que proporciona acceso centralizado a todos los datos relacionados con la empresa y con los consumidores.

Creatio usa la IA para obtener la información más actualizada sobre los clientes y crea un perfil de cliente completo (Customer360) para cada contacto. Las grandes empresas también pueden optar por la función de chatbot, que proporciona comunicación en cualquier idioma con respuestas a las preguntas frecuentes las 24 horas del día.

Funciones:

• Gestión de leads
• Base de datos de clientes
• Base de conocimientos
• Pronóstico de ventas
• Acceso móvil

SugarCRM

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Sugar ofrece Sugar Enterprise, una plataforma de CRM equipada con funciones especialmente diseñadas para las grandes empresas. Esta plataforma incluye las herramientas de CRM habituales, pero también usa la gestión automatizada de acuerdos de nivel de servicio (SLA) para situar los casos prioritarios en los primeros puestos de las colas de casos de los agentes.

Toda la información actualizada sobre los clientes y los casos está reunida en una consola de servicio central en la que los agentes pueden obtener información de los distintos canales. Además, SugarCRM ofrece una función de generación de informes basada en SQL que crea informes, gráficos y otros elementos a partir de los datos recopilados.

Funciones:

• Informes basados en SQL
• Flujo de trabajo avanzado con SugarBPM
• SLA de soporte acelerado
• Soporte telefónico y a través del portal de soporte de SugarCRM
• 4 contactos autorizados para el soporte

Salesforce Sales Cloud

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Salesforce reúne aplicaciones como Slack, Einstein AI y Trailhead en su plataforma de CRM Customer360. Cuantas más aplicaciones combine el usuario, más datos de los clientes podrá recopilar. Customer360 reúne los datos de las distintas aplicaciones en una ubicación centralizada para proporcionar una instantánea de cada consumidor.

Las predicciones, las recomendaciones y los chatbots con tecnología de IA simplifican los servicios a los clientes para los usuarios que trabajan con una base de clientes grande. Además, Salesforce ofrece opciones de autoservicio para clientes complementadas con herramientas de personalización.

Funciones:

• Integración de aplicaciones empresariales
• Gestión de pipelines de ventas
• Herramientas de colaboración
• Base de datos de contactos
• Gestión de leads
• Flujos de trabajo con tecnología de IA

Zoho CRM

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Zoho ofrece un paquete especialmente adaptado a las necesidades de las grandes empresas. Su plataforma de CRM permite al usuario diseñar un recorrido de cliente concreto y hacer que los consumidores avancen a lo largo del ciclo.

Zoho usa la automatización de la gestión de ventas con tecnología de IA para reunir todos los datos posibles acerca de los consumidores y los leads potenciales. Esta tecnología permite al usuario monitorizar y gestionar los ciclos de vida de los clientes y la actividad de ventas. Por otra parte, Zoho ofrece ventas guiadas, en las que los datos recopilados por la tecnología de IA se usan para hacer recomendaciones para cada lead.

Funciones:

• Consolidación de leads
• Gestión de objetivos
• Pronósticos
• Ventas guiadas
• Marketing multicanal

EngageBay

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EngageBay ofrece una plataforma de CRM profesional para grandes empresas. La versión gratuita de la plataforma para usuarios individuales o pequeñas empresas incluye funciones de CRM tradicionales como el marketing personalizado, la recopilación de datos y la visualización del pipeline de tratos.

La opción para grandes empresas amplía estas funciones y añade informes personalizados, SSO y un gestor de cuenta con dedicación exclusiva. Las herramientas de automatización de marketing, como las secuencias de correo electrónico, permiten realizar con rapidez envíos de seguimiento para grandes volúmenes de clientes y leads potenciales.

Funciones:

• Base de datos de clientes
• Software de programación de citas
• Herramientas de secuencias de correo electrónico
• Chat en vivo
• Help desk
• Páginas de destino y formularios web

CRM de HubSpot

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Hubspot combina datos de marketing, ventas y clientes en una ubicación centralizada. El software permite al usuario hacer un seguimiento de los datos de los clientes y del rendimiento de los representantes del servicio de atención al cliente.

Una de las funciones más populares del paquete empresarial de Hubspot son los objetos personalizados, que permiten almacenar información específica de la compañía. También incluye puntuación predictiva de leads, que ayuda a los usuarios a identificar a los leads con más potencial de convertirse en clientes. Los usuarios también valoran los cuadernos de estrategias de HubSpot para automatizar tareas recurrentes y tediosas.

Funciones:

• Objetos personalizados
• Puntuación predictiva de leads
• Cuadernos de estrategias
• Generación de leads
• Automatización del marketing
• Herramientas de comentarios de los clientes

Salesmate

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Salesmate es una solución de CRM de ventas inteligente diseñada para ayudar a los equipos de ventas a centrar sus esfuerzos en las tareas que pueden resultar más rentables. La plataforma de Salesmate permite a los usuarios personalizar su pipeline de ventas para adaptarlo a sus métodos. Los usuarios pueden añadir tareas automatizadas, crear varias rutas para los consumidores y ver el estado de los tratos a medida que los consumidores avanzan por el pipeline.

Las grandes empresas pueden utilizar la función Smart Emails, que ayuda al usuario a personalizar y automatizar los envíos masivos de correo electrónico y a hacer un seguimiento de la correspondencia. Salesmate también incluye una opción de CRM para dispositivos móviles que permite acceder a la información e interactuar con los clientes desde cualquier lugar.

Funciones:

• Acceso móvil
• Automatización del marketing
• Seguimiento de la actividad
• Pronóstico de ventas
• Pipeline de ventas personalizable

Salesflare

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Salesflare se usa principalmente en pymes, pero está empezando a hacerse un hueco en el mercado de las grandes empresas. Ayuda a las empresas a reunir datos sobre el momento en que los clientes abren los correos electrónicos o visitan el sitio del usuario, y puede realizar un seguimiento del tiempo que permanecen en él. Salesflare permite a las grandes empresas crear paneles personalizados y configurar permisos de usuario que definen quién puede consultar o editar distintos tipos de datos.

La edición empresarial de Salesflare incluye funciones destinadas a facilitar la transición a su software. Introducen los datos actuales del usuario en el programa, asignan al usuario un gestor de cuenta con dedicación exclusiva y proporcionan a los empleados formación personalizada sobre el software.

Funciones:

• Aplicación para dispositivos móviles
• Permisos de los usuarios
• Campañas de correo electrónico personalizadas
• Generación de leads
• Seguimiento de las interacciones

ActiveCampaign

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ActiveCampaign ofrece una plataforma que puede funcionar con las herramientas ya existentes en una empresa. Permite a los usuarios ver datos de CRM como quién ha abierto un correo electrónico en la aplicación de Gmail. También permite añadir información de los clientes en las aplicaciones existentes desde la plataforma.

Además, ActiveCampaign automatiza la priorización de leads para que los usuarios puedan identificar quién tiene más probabilidad de comprar su producto y den prioridad al seguimiento de esos leads. Por otra parte, su función de soporte omnicanal permite a los usuarios contactar con los clientes por correo electrónico, mensajes de texto y WhatsApp.

Funciones:

• Acceso móvil
• Gestión de leads
• Planificación de campañas
• Integración de aplicaciones empresariales
• Marketing por correo electrónico

Pipedrive

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Pipedrive crea métricas personalizadas para que los usuarios hagan un seguimiento del progreso de la empresa hacia sus objetivos. El panel permite a las grandes empresas personalizar acciones en función de sus necesidades de CRM.

El panel de Pipedrive incluye un pipeline de ventas visual en el que los representantes pueden introducir la información de los consumidores nuevos y arrastrar y soltar tratos entre distintas fases. Pipedrive también permite al usuario automatizar tareas repetitivas y utiliza la tecnología de IA para hacer un seguimiento de los datos de los consumidores. Los usuarios pueden acceder a Pipedrive desde dispositivos móviles e integrar también los datos de otras aplicaciones.

Funciones:

• Panel de CRM
• Aplicaciones para dispositivos móviles
• Gestión de leads
• Seguimiento de las comunicaciones
• Acciones automatizadas

Freshsales

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Freshsales es una plataforma de software de automatización de ventas. Se ha diseñado para ayudar a las empresas a captar leads de alta calidad y recopilar información de IA. Todo esto permite crear un registro de clientes unificado para gestionar el volumen de información almacenado por una gran empresa. Neo Admin Center es una consola de control centralizada en la que el usuario puede gestionar la privacidad, además de dar acceso a la información a los miembros del equipo y personalizar sus herramientas.

Freshsales también ofrece integraciones con herramientas como Slack y Microsoft Teams para facilitar la colaboración con un equipo grande.

Funciones:

• Registro unificado de clientes
• Integración de aplicaciones
• Herramientas de colaboración
• Analítica personalizada
• Neo Admin Center

Keap

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Keap ofrece un panel con herramientas básicas, como listas de contactos y correos electrónicos automatizados. La captura de leads automatizada de Keap reúne y organiza contactos a partir de formularios, redes sociales y páginas de destino. Keap también está disponible como aplicación para dispositivos móviles.

El plan Max de Keap se ha diseñado para grandes empresas e incluye funciones básicas de CRM, embudos de ventas, generación de leads y analítica sobre los consumidores que interactúan con el sitio y con las comunicaciones del usuario.

Funciones:

• Aplicación para dispositivos móviles
• Analítica de interacción
• Páginas de destino
• Captación de leads
• Ventas de categorías superiores en un solo clic
• Analítica de rendimiento de marketing

Pipeliner

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Pipeliner proporciona herramientas visuales para facilitar la lectura y la interpretación de los datos. Cuenta con un sistema de aprendizaje autoguiado para que los empleados puedan familiarizarse con la herramienta mientras trabajan.

Esta práctica herramienta de software ofrece gráficos, diagramas y notificaciones de tareas en un panel intuitivo. Además, puede generar mapas visuales de las relaciones existentes entre los clientes con los que los representantes han tenido contacto y otros clientes del pasado. Eso permite a las empresas obtener una visión más completa del recorrido del cliente. Pipeliner también ofrece una larga lista de integraciones de aplicaciones nativas y de terceros para facilitar el flujo de trabajo entre distintas herramientas empresariales.

Funciones:

• Aplicación para dispositivos móviles
• Integración de aplicaciones empresariales
• Gestión del rendimiento
• Generación de leads
• Marketing por correo electrónico

Insightly

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Insightly ofrece diferentes paquetes para empresas de distintos tamaños, pero todos incluyen la popular función de enrutamiento de leads. En el enrutamiento de leads, la tecnología de IA realiza un seguimiento de la actividad de una campaña de marketing e identifica a los leads potenciales más prometedores. Insightly también permite enviar y monitorizar fácilmente correos electrónicos y definir notificaciones para saber cuándo se ha abierto un correo.

El paquete empresarial de Insightly ofrece más de 250 integraciones con aplicaciones empresariales. También permite a los usuarios crear reglas de validación y diseños de página personalizados para facilitar el uso.

Funciones:

• Automatización de flujos de trabajo
• Enrutamiento de leads
• Integración de aplicaciones empresariales
• Diseños de página dinámicos
• Marketing por correo electrónico

Hay varios tipos diferentes de soluciones de CRM. Antes de elegir la solución adecuada para tu empresa, es aconsejable que investigues a fondo y elabores una lista de las mejores opciones. Al hacerlo, recuerda los siguientes consejos, que te ayudarán a elegir la mejor solución para ti:

• Conoce el tamaño de tu empresa

  ¿Cuántas personas integran tu equipo de ventas? ¿En cuántos territorios está presente tu empresa? ¿Cuántos clientes tienes actualmente? Necesitarás plantearte estas preguntas para elegir el mejor software de CRM para tu empresa.

  Las soluciones de CRM empresariales están diseñadas para gestionar mucho trabajo. Aun así, deberías iniciar el proceso de compra con una idea clara de las cifras de tu empresa. De esa forma, no correrás el riesgo de comprar una plataforma que no pueda gestionar todos los datos con los que tendrá que trabajar.

• Diseña una estrategia

  Elegir e implementar una solución de CRM, por sí solo, no va a generar mágicamente más ventas. Debes planificar qué tipo de funciones necesitas y qué objetivos quieres alcanzar, y definir un calendario realista para lograrlo.

  Si no sabes en qué consiste un plan para implementar este tipo de software, esta lista de estrategias para soluciones de CRM puede resultarte útil.

• Prueba las mejores opciones

  La única forma de saber si una plataforma es adecuada para ti es usarla. Muchos sistemas de CRM empresariales ofrecen pruebas gratuitas y permiten a los usuarios potenciales explorarlos antes de comprar. Es una estrategia excelente para evitar comprar una solución que no responda a tus necesidades a largo plazo.