Software de chat en vivo para las mejores conversaciones con los clientes

Comunícate con tus clientes al instante a través de la web, los dispositivos móviles y las redes sociales con el chat en vivo y la mensajería

Una guía para el mejor software de chat en vivo

Las empresas deben estar allí donde están sus clientes, especialmente cuando estos necesitan ayuda. Y en el último año, los clientes han recurrido a las aplicaciones de mensajería y chat en vivo para solicitar el servicio.

En 2020, casi un tercio de los clientes se puso en contacto por primera vez con una empresa a través de mensajes, y el 74 % de ellos afirman que piensan continuar. Y ese crecimiento se reparte entre diversos canales. De 2020 a 2021, el volumen de tickets de soporte se disparó:

  • 101 % en WhatsApp
  • 58 % en mensajes directos de Facebook Messenger y Twitter
  • 34 % por SMS/texto

(Fuente: Tendencias de la experiencia de los clientes de Zendesk de 2021)

En el momento en que lo necesitan, los clientes esperan comodidad, rapidez y personalización de los equipos de soporte. El software de chat en vivo y la mensajería proporcionan las tres cosas. Pero esto no es solo una victoria para los clientes.

La naturaleza asíncrona de la mensajería alivia la presión sobre los agentes de servicio porque los clientes pueden ocuparse de otras cosas (como pasear al perro o hacer la compra) mientras esperan la respuesta de un agente. Esto permite a los equipos de servicio escalar y seguir prestando un gran servicio sin que se dispare el número de empleados.

¿Por qué añadir un chat en vivo a tu sitio web?

Añadir un chat en vivo a tu sitio web te permite reunirte con los clientes donde se sientan más cómodos para mantener una conversación. Y los clientes que se sienten más cómodos tienden a comprar más y a mantenerse fieles. Pero añadir un chat en vivo es mucho más que solo las preferencias de los clientes.

Siempre que tu software de chat en vivo se despliegue dentro de un espacio de trabajo flexible, de rápida implantación y centralizado, las herramientas de chat en vivo para sitios web son:

  • Escalables: las interacciones de uno a muchos permiten a los agentes atender a varios clientes simultáneamente.
  • Rápidas: los flujos de trabajo automatizados y las opciones de autoservicio permiten a los clientes resolver cuestiones sencillas (por ejemplo, comprobar un estado o un saldo, realizar el seguimiento de un pedido o cambiarlo, etc.).
  • Personal: chatear con los agentes de soporte se parece mucho más al intercambio de información que los clientes mantienen con sus familiares y amigos.

Además, añadir un chat en vivo a tu sitio web es rápido y fácil de implementar.

Sin embargo, para sacar el máximo provecho de tu software de chat en vivo, no es solo cuestión de conectarlo y ya está. También tiene que funcionar con las personas, los procesos y las herramientas que ya utilizan tus agentes.

Por eso, antes de elegir el software de chat en vivo adecuado, repasaremos los aspectos básicos: qué es el chat en vivo y cuáles son sus ventajas y sus características esenciales. A continuación, analizaremos 13 de las principales herramientas de software de chat en vivo del mercado actual y de cómo elegir la mejor para tu empresa.

¿Qué es el software de chat en vivo?

El software de chat en vivo es la tecnología que impulsa las plataformas de mensajería instantánea a través de las cuales los agentes de servicio de atención al cliente de una organización se comunican con los clientes potenciales y los clientes. Las plataformas permiten a los agentes mantener conversaciones en tiempo real y asíncronas a través del sitio web de una marca, por los canales de las redes sociales (por ejemplo, Facebook Messenger), a través de mensajes de texto o en la aplicación móvil de una empresa.

En términos más generales, el software de chat en vivo suele integrarse con chatbots, plataformas de automatización, CRM, análisis, aplicaciones de mensajería, bases de conocimiento, software de help desk, etc., a través de API e integraciones nativas o de terceros. Gracias a estas integraciones, las aplicaciones de chat en vivo:

  • Ahorran tiempo a los agentes de servicio y reducen los costes operativos mediante el despliegue de chatbots para gestionar las solicitudes repetitivas de los clientes, permitiendo que las solicitudes más complicadas las gestionen los agentes en vivo.
  • Permiten que las empresas presten servicios más rápidos y personalizados extrayendo datos relevantes de CRM y del software de análisis para disparar flujos de trabajo y para que los usen los chatbots y los agentes en vivo.
  • Creen una relación entre la empresa y los clientes manteniendo conversaciones en los canales de mensajería con los que los clientes se sienten más cómodos (como WhatsApp, Instagram Direct, etc.).

En pocas palabras, el software de chat en vivo te permite ofrecer experiencias conversacionales ricas que están conectadas a través de tu web, dispositivo móvil o aplicaciones de redes sociales. Es fácil de automatizar y se adapta rápidamente a las necesidades de cada cliente.

¿Cuáles son las características comunes del software de chat en vivo?

Hay algunas características de alto nivel que normalmente encontrarás en la mayoría de las aplicaciones modernas de chat en vivo.

Solo hay que tener en cuenta que las capacidades pueden ser más avanzadas en algunas soluciones en comparación con otras. Aun así, es necesario conocer las características esenciales y comunes del chat en vivo. Así que aquí están las seis características que hay que buscar y evaluar.

Chatbots

El pequeño y sucio secreto del software de chat en vivo para sitios web es que no siempre es "en vivo". Los chatbots son programas informáticos que pueden llevar a cabo un chat con un cliente en tu sitio web sin un agente en vivo. Los chatbots son un complemento natural de las aplicaciones de chat en vivo para sitios web porque pueden manejar solicitudes simples y repetitivas por sí mismos y transferir las más complicadas a los agentes en vivo, lo que ayuda a los equipos a escalar y prestar servicio a más clientes de manera más eficiente.

Chat proactivo (o disparadores inteligentes)

El chat proactivo permite a tus agentes o vendedores iniciar un chat en tiempo real con un visitante del sitio web. También puede configurar disparadores que inicien proactivamente un chat con un cliente, lo que puede ayudar a fomentar y facilitar las ventas a lo largo del proceso de finalización de la compra.

Los disparadores inteligentes son reglas predeterminadas que determinan lo que debe ocurrir si se dan ciertas circunstancias. Por ejemplo, puedes establecer un disparador inteligente que haga que la ventana de chat en vivo de tu sitio web aparezca con un mensaje enlatado si un visitante del sitio web pasa cierto tiempo en una página determinada.

Respuestas estándar

Las respuestas enlatadas son secciones de texto preescritas diseñadas para que se utilicen en una situación predeterminada. Dado que los agentes de soporte a menudo se enfrentan a situaciones similares, pueden crear respuestas enlatadas para hacer automáticamente cosas como:

  • Saludar a un cliente que vuelve por su nombre
  • Ofrecer un descuento
  • Transferir un chat a otro agente
  • Responder a una pregunta común

Administración de cola

Cuando todos tus agentes están ocupados, la gestión de colas te permite elegir cómo comunicarte con los clientes en espera y cómo darles prioridad. Entre las capacidades de gestión de colas se suelen incluir las siguientes:

  • Enrutamiento manual o automático del chat
  • Mensajería de chatbot con los clientes en espera
  • Establecimiento de límites de cola para controlar el tamaño de la línea de espera de un agente

Métricas y KPI de rendimiento

Los chats en vivo pueden generar un tesoro de datos e inteligencia empresarial. Pero solo podrás darle sentido si puedes extraer información de cómo tus clientes interactúan con tu empresa. Estas son algunas de las métricas y KPI más esenciales que hay que buscar:

  • Tiempo de primera respuesta
  • Tiempo medio de resolución
  • Tasa de chat a conversión
  • Tasa de resolución del primer contacto
  • Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
  • Average wait time
  • Chats no atendidos

Funciones avanzadas

Como se ha mencionado, las características anteriores son las que puedes esperar encontrar en la mayoría de los software de chat en vivo. Pero las siguientes son las que puedes esperar de herramientas más sofisticadas:

  • Constructores de chatbot: proporcionan herramientas con poco o ningún código que permiten a los administradores personalizar los flujos de conversación para automatizar las interacciones de mensajería web y móvil con sus clientes, dándoles la oportunidad de, por ejemplo, resolver sus problemas de soporte por sí mismos antes de conectar con los agentes.
  • Tipos de mensajes enriquecidos: permiten a los agentes y a los bots enviar emojis, GIF, formularios y carruseles para facilitar el autoservicio, recopilar información de los clientes, comunicarse con mayor claridad y expresar la personalidad de tu marca.
  • Respuestas rápidas: proporcionan respuestas inmediatas a las preguntas entrantes utilizando el aprendizaje automático para responder con información relevante para que los clientes puedan obtener respuestas sin esperar. Las respuestas se pueden entregar por correo electrónico, formulario de ticket, chat en vivo, mensajería, Slack, API o SDK.
  • Autoservicio contextual: un centro de ayuda integrado en el chat en vivo que sugiere artículos relevantes con el plugin o widget del sitio web del chat en vivo y el SDK para móviles.

¿Cuáles son las ventajas de utilizar una aplicación de chat en vivo?

Prestar un servicio más relevante para el contexto a escala

Cuando se integra correctamente con los chatbots y los CRM, el software de chat en vivo es único, ya que te permite interactuar con los clientes potenciales y los clientes de una manera contextualmente relevante a escala.

Por ejemplo, imagina que un cliente que ha llenado su carrito de la compra y que casi ha completado la compra en tu sitio web. Antes de completar el pedido, se detiene en la página de pago. Con un chatbot basado en un disparador, podrías avisar al cliente -después de un tiempo predeterminado- con un mensaje preguntándole si necesita ayuda. Esto te permite interactuar con un cliente que ha mostrado una clara intención de compra.

Además, como puedes configurar el traspaso de chatbot a chat en vivo para que solo los clientes que soliciten asistencia se pongan en contacto con un agente en vivo, puedes prestar un servicio relevante para el contexto y, al mismo tiempo, racionalizar los costes de personal.

Prestar soporte a los clientes potenciales y a los clientes a su conveniencia

La tecnología de los sitios web de chat en vivo ha mejorado la capacidad de los agentes de servicio para prestar soporte a los clientes cuando estos lo deseen. Con la solución de chat en vivo adecuada, las empresas pueden ofrecer opciones para que los clientes:

  • Encuentren sus propias respuestas (autoservicio) con contenido relevante de la base de conocimientos, proporcionado por un chatbot
  • Soliciten que se les transfiera a un agente en vivo
  • Dejen un mensaje al servicio de atención al cliente
  • Continúen las conversaciones desde donde las dejaron

Además, las empresas pueden prestar soporte a los clientes 24/7 porque los chatbots y las opciones de autoservicio siempre están disponibles. ¿Cuál es el resultado de todo esto? Puntuaciones de CSAT más altas y un equipo de soporte que puede escalar para atender a más clientes, con más eficacia que nunca.

Aumentar el valor del cliente y del agente

Según Forrester, los clientes que chatean con una empresa realizan la conversión tres veces más a menudo que los que no lo hacen. Los clientes que chatean con una empresa tienden a comprar de media un 10-15 % más que otros clientes.

Estas estadísticas son un reflejo directo de cómo el chat en vivo puede aumentar el valor de vida de tus clientes. Pero no se trata solo de los clientes: el chat en vivo también puede hacer que tus agentes sean más valiosos. Cuando se implementa correctamente dentro del chat en vivo:

  • Los chatbots y las opciones de autoservicio filtran las preguntas fáciles
  • La automatización se encarga de la logística repetitiva (por ejemplo, el etiquetado y enrutamiento de tickets)
  • Los análisis de chat ofrecen información relevante

Al filtrar las preguntas simples, los agentes en vivo pueden centrarse en prestar los servicios personalizados que generan el tipo de fidelización de la marca que se traduce en más compras y mayor volumen de ventas.

Los 13 mejores software y aplicaciones de chat en vivo de 2021

  1. Mensajería de Zendesk
  2. Ada for Chat
  3. Certainly
  4. Digital Genius
  5. Ultimate.Ai
  6. Cognigy
  7. Zowie for Chat
  1. Facebook Messenger
  2. WhatsApp
  3. LINE
  4. Instagram Direct
  5. Telegram
  6. Sprout Social

1. Mensajería de Zendesk

Chat en vivo de Zendesk

Anteriormente conocido como Chat de Zendesk, Mensajería de Zendesk permite a tu equipo interactuar con los clientes en chats en vivo con historiales de conversación completos disponibles en todo momento. La mensajería, a la que se puede acceder a través de la suite de Zendesk, te ayuda a crear y ofrecer conversaciones enriquecidas en tus aplicaciones web, móviles o de redes sociales. Es fácil de automatizar y se adapta rápidamente a las necesidades de cada cliente.

La Mensajería de Zendesk incluye integraciones con los canales de mensajería de las redes sociales más populares, chat en vivo en el sitio web y en la aplicación, y potentes herramientas para crear chatbots, automatización y flujos de trabajo de gestión de casos, todo ello construido en una plataforma unificada, abierta y flexible que puedes personalizar a tu gusto.

Vistas del usuario final y del agente del software de chat en vivo de Zendesk

En Zendesk, las conversaciones son continuas y están conectadas a través de todos estos canales (¡y más!) para que los clientes nunca tengan que repetirse y los agentes siempre tengan el contexto que necesitan para prestar un servicio más rápido y personalizado.

Zendesk también proporciona un fuerte valor para tu negocio.

Flow Builder es una herramienta de arrastrar y soltar para diseñar flujos de conversación personalizados que puedan atender las necesidades específicas de tus clientes. Answer Bot, el chatbot de IA de Zendesk, puede ayudar a los clientes a solucionar ellos mismos el problema proporcionándoles enlaces directos a los artículos del centro de ayuda o transferir la conversación a un agente junto con todo el contexto y la información que el cliente ya ha compartido.

Estas herramientas de automatización integradas te permiten ofrecer conversaciones ricas, interactivas y personales sin necesidad de conocimientos de codificación.

Por último, Sunshine Conversations, la plataforma de mensajería personalizable de Zendesk, te permite conectar todos tus sistemas empresariales a la conversación, desde procesadores de pago hasta bots de terceros e IA. También puedes desbloquear funciones avanzadas, como las notificaciones salientes para la interacción proactiva de los clientes y la mensajería de grupo para conectar a las personas adecuadas, ya sean compradores y vendedores en un mercado, restaurantes, clientes o conductores en una aplicación de entrega de comida. Sin embargo, estas funciones avanzadas no están integradas en Mensajería de Zendesk; para acceder a ellas tendrás que adquirir Sunshine Conversations por separado.

Entre las características de Zendesk se incluyen las siguientes:

  • Integraciones de chatbot integradas, propias y de terceros
  • Enrutamiento de chats y gestión de colas de chats
  • Respuestas estándar
  • Branding customization
  • Integraciones nativas con la base de conocimientos, CRM y otros sistemas empresariales
  • Métricas de rendimiento (CSAT, tiempo de primera respuesta, volumen de tickets, etc.)
  • Paneles de análisis predefinidos
  • Knowledge base management
  • Aplicaciones e integraciones prediseñadas
  • API access
  • Autenticación de usuarios y opciones de acceso seguro

Más información sobre Mensajería de Zendesk

2. Ada for Chat

Ada for Chat

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El chatbot con tecnología de IA de Ada, el principal socio de chatbot para Zendesk, es un chatbot automatizado con tecnología de IA y procesamiento del lenguaje natural. Sus creadores de chatbot intuitivos facilitan la creación y gestión de flujos de trabajo automatizados, incluida las transferencias a agentes en vivo.

Ada no publica su información de precios, pero puedes solicitar una demostración a la empresa para obtener más detalles. Ellos pueden elaborarte un presupuesto personalizado que dependa de las necesidades de tu negocio.

Funciones

  • Desvío de chats
  • Chatbots
  • Respuestas estándar
  • Automation
  • Informes y análisis
  • Branding customization

Más información sobre Zendesk for Ada

3. Certainly

Certainly

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Anteriormente conocido como BotXO.ai, Certainly es un asistente conversacional con tecnología de IA para el comercio electrónico y el servicio de atención al cliente. Se integra con tu software de chat en vivo para ayudar en el chat, el correo electrónico, el teléfono y la mensajería.

Certainly puede llevar a los visitantes del sitio web a productos contextualmente relevantes, ofrecer soporte dinámico a los clientes, ayudar a los compradores en el punto de venta, procesar las devoluciones y mucho más. Y cuando la situación lo requiera, Certainly transfiere las conversaciones de soporte a los agentes de servicio para que puedan gestionar problemas más complejos sin tener que abandonar el software de chat.

Funciones

  • Soporte para más de 14 idiomas
  • Varias API y webhooks
  • Integraciones con Chat de Zendesk, Soporte, Sunshine, etc.
  • Administración de tickets

Más información sobre Zendesk for Certainly

4. Digital Genius

Chat en vivo de Digital Genius

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DigitalGenius es una plataforma de automatización del servicio de atención al cliente que tiene como objetivo automatizar tu logística de atención al cliente. La plataforma utiliza la IA para entender las conversaciones y poder automatizar los procesos repetitivos para que así tus agentes de servicio de atención al cliente puedan centrarse en deleitar a tus clientes. Entre otras cosas, DigitalGenius rellena automáticamente las etiquetas, sugiere macros y automatiza las respuestas a las preguntas más frecuentes.

Incluso puede resolver problemas repetitivos de los clientes, como consultas sobre el estado de los pedidos, cancelaciones, solicitudes de reembolso, etc. Además, está disponible en más de 15 idiomas. Y puedes integrar Digital Genius con la suite de herramientas de chat de Zendesk con la aplicación gratuita de Zendesk para Digital Genius.

Funciones

  • Soporte para más de 15 idiomas
  • Automatización basada en IA
  • Integraciones con Chat de Zendesk, Soporte, Sunshine, etc.
  • Informes y análisis mejorados

Más información sobre Zendesk for Digital Genius

5. Ultimate.Ai

Software de chat en vivo de Ultimate.Ai

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Es demasiado fácil (y común) que los negocios terminen atascados entre una solución de chatbot que es rápida de implementar pero que no es lo suficientemente flexible como para personalizarla según sus necesidades. Ultimate.AI soluciona este problema ofreciendo una plataforma de automatización sin código que puede automatizar una parte significativa de tus solicitudes de soporte.

De hecho, con la integración en un solo clic de Ultimate.AI con Zendesk, los usuarios han automatizado hasta el 70 % de sus solicitudes de soporte en Chat de Zendesk, Mensajería y Soporte. Además, al ser compatible con varios idiomas y todos los canales, las empresas pueden implementar Ultimate.AI en todos los mercados.

Funciones

  • Sugerencia de respuestas para los agentes
  • Análisis de servicio procesable
  • Soporte para todos los idiomas
  • API pública
  • Desvío de chats
  • Integraciones con Chat de Zendesk, Soporte, Sunshine, etc.
  • Informes y análisis mejorados


Más información sobre Zendesk for Ultimate.Ai

6. Cognigy

Software de chat en vivo de Cognigy

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Creada para los representantes del servicio de atención al cliente de todos los sectores y verticales, Cognigy.AI es una plataforma de IA conversacional
de nivel empresarial que te ayuda a crear bots de voz y de chat avanzados para mejorar la experiencia de servicio de tus clientes.

Sin embargo, a pesar de sus potentes y sofisticadas características, Cognigy.AI cuenta con una interfaz visual de poco código diseñada para facilitar la creación de bots que ayuden a tu operativa de servicio a escalar mientras proporciona un servicio excelente. Cognigy.AI admite conversaciones en cualquier canal, incluidos la web, el teléfono, los SMS y las aplicaciones móviles, y tiene un conector listo para usar con Sunshine Conversations de Zendesk.

Funciones

  • Integraciones del sistema backend (es decir, CRM, ERP, RPA, etc.)
  • Soporte para más de 20 idiomas
  • Editor gráfico de conversaciones con poco código
  • Paneles de KPI

7. Zowie for Chat

Zowie es otro chatbot con tecnología de IA que te ayuda a automatizar una parte importante de tu volumen de servicio de atención al cliente. Lo hace analizando los datos históricos del chat que los expertos de Zowie utilizan para consultar contigo a fin de diseñar la estrategia de automatización ideal.

Zowie es compatible con 56 idiomas y admite chatbots en el chat de tu sitio web, el chat en dispositivos móviles, las redes sociales y las aplicaciones de mensajería. Zowie no publica información sobre los precios, por lo que debes ponerte en contacto con ellos a través de su sitio web para conocer los precios actuales.

Funciones

  • Desvío de chats
  • Chatbots
  • Respuestas estándar
  • Automation
  • Informes y análisis
  • Branding customization

Más información sobre Zendesk for Zowie

8. Facebook Messenger

Facebook Messenger

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Junto con WhatsApp, Facebook Messenger domina el panorama mundial de las aplicaciones de mensajería. En 2020, era (y sigue siendo) la aplicación de mensajería preferida en 57 países, incluido Estados Unidos. Y puesto que está integrado en Facebook, Messenger es un medio muy eficaz para que las marcas de comercio electrónico y de venta al por menor formulen preguntas previas a la compra cuando los clientes potenciales responden a los anuncios.

Con una herramienta como Sunshine Conversations, los minoristas pueden prestar fácilmente soporte en el popular Messenger. Y los agentes de servicio pueden añadir algo de estilo (cuando sea apropiado) con GIF, imágenes, emojis, vídeos, etc.

Funciones

  • Native integrations
  • Booking
  • Payments
  • Image/audio/video file support
  • API

Más información sobre cómo utilizar Facebook Messenger con Zendesk

9. WhatsApp

WhatsApp Messenger

WhatsApp es una buena opción si tus clientes viven o proceden del sudeste asiático, Europa, Latinoamérica u Oriente Medio, donde es una de las aplicaciones de mensajería favoritas. De hecho, WhatsApp actualmente es la aplicación de mensajería líder en 112 países, incluidos India, Hong Kong y Singapur.

Al conectar WhatsApp con Zendesk a través de Sunshine Conversations, puedes mantener a tus clientes informados y aliviar la carga de tus agentes, conectando herramientas de automatización y enviando mensajes proactivos.

Funciones

  • Chat en grupo
  • Reservas y pagos
  • Llamadas de voz y vídeo
  • Compartir documentos
  • API

Más información sobre cómo utilizar WhatsApp con Zendesk

10. LINE

LINE Messenger

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Cuando complementas tu software de chat en vivo conectándolo con LINE, obtienes acceso a 167 millones de usuarios activos mensuales, principalmente en Japón, Tailandia y Taiwán, donde LINE es la aplicación de mensajería preferida.

Los usuarios de LINE, incluidas las empresas, pueden compartir divertidos stickers animados, como un Baby Yoda o Goku de Dragon Ball Z, para mostrar la personalidad de su marca de forma divertida. Además, la integración de LINE con la suite de Zendesk facilita la conexión y la ampliación de las capacidades de mensajería de tu negocio.

Funciones

  • Stickers animados
  • Llamadas de voz y vídeo
  • Juegos de LINE
  • Mercado de creadores de LINE
  • Consulta médica por chat
  • Payments

Más información sobre el uso de LINE con Zendesk

11. Instagram Direct

Instagram Direct

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Hay al menos dos razones para que las empresas de comercio electrónico y los minoristas incluyan Instagram Direct en su estrategia de mensajería. Por un lado, más del 78 % de los clientes dicen que el contenido personalmente relevante -que el feed curado de Instagram tiene en abundancia- aumenta su intención de compra.

Además, en Norteamérica, los milenials y la generación Z muestran una fuerte preferencia por Instagram Direct. Teniendo en cuenta que los milenials y la generación Z representan alrededor del 42 % de la población en Estados Unidos, está claro que cualquier minorista con clientes en este grupo demográfico necesita tener presencia en Instagram.

Funciones

  • Mensajería para grupos
  • Chats de vídeo en grupo
  • Stickers de selfies, reacciones personalizadas y efectos de mensajes
  • Chats personalizables
  • Integraciones con Messenger y WhatsApp
  • Mensajes que desaparecen

Más información sobre cómo utilizar Instagram Direct con Zendesk

12. Telegram

Telegram Messenger

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Telegram destaca como una opción única a tener en cuenta porque proporciona cifrado de extremo a extremo. Esto ayuda a los ciudadanos a mantener la privacidad de las conversaciones en países donde las aplicaciones de redes sociales y mensajería están prohibidas. Pero no es solo para los ciudadanos que intentan eludir a los gobiernos opresores.

El cifrado es un tema cada vez más candente en el mundo de la mensajería. Muchos usuarios, de todos los ámbitos, están cambiando a aplicaciones de mensajería con cifrado de extremo a extremo. Y, por supuesto, la integración del canal de Telegram te permite ampliar tu servicio de atención al cliente a través de la mensajería instantánea entre Telegram y Soporte de Zendesk.

Funciones

  • Cifrado de extremo a extremo
  • Chats secretos
  • Bots de Telegram
  • Carpetas de chat
  • Edición de vídeos
  • Stickers animados

Más información sobre cómo utilizar Telegram con Zendesk

13. Sprout Social

Telegram Messenger

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Aunque técnicamente no es un software de chat en vivo, si tu servicio de atención al cliente depende en gran medida de las redes sociales, Sprout Social es una gran herramienta para integrar con tu chat en vivo. Sprout Social ofrece herramientas de supervisión de redes sociales, ventas, marketing y soporte para conectar los flujos de trabajo de los agentes de soporte y los equipos de redes sociales.

Sprout Social combina la supervisión de las redes sociales, el compromiso, las ventas, el soporte y las herramientas de marketing para una estrategia cohesiva de redes sociales. Esto evita la comunicación o los flujos de trabajo desconectados entre los equipos de redes sociales y los agentes de asistencia sociales.

Funciones

  • Informes y análisis
  • Social media monitoring
  • Integraciones de herramientas de ventas, marketing y soporte

Más información sobre la integración de Sprout Social con Zendesk

Un resumen de los 13 mejores software de chat en vivo con integración en las aplicaciones móviles

Software para chat en vivo

Chatbot integrado

Análisis integrados

Integraciones/API

Compatibilidad con Zendesk

Mensajería de Zendesk

Ada for Chat

Certainly

Digital Genius

Ultimate.Ai

Cognigy

Zowie for Chat

Facebook for Messenger

X

X

WhatsApp

X

X

LINE

X

X

Instagram Direct

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X

Telegram

X

X

Sprout Social

X

Cómo elegir el mejor software de chat en vivo para sitios web para tu negocio

El mejor software de chat en vivo para sitios web para tu negocio depende de... tu negocio. Tu modelo de negocio, la competencia, los clientes, los gobiernos y otras muchas cosas afectan al valor que puedes obtener del software de chat en vivo.

En lugar de liarte con tantos factores diferentes, céntrate en estos cuatro aspectos a la hora de decidir tu opción compra:

  1. Capacidad de unificar sistemas, software, canales y datos de los clientes

    Una de las principales razones por las que las empresas ofrecen mensajería es para proporcionar un soporte más contextual y mejor informado, según las empresas encuestadas en el Informe de tendencias de Zendesk de 2020. Sin embargo, solo el 35 % de esas empresas están adoptando un enfoque omnicanal, es decir, un enfoque que conecta los canales, los sistemas y el software para poner fin a las conversaciones aisladas.

    Para sacar el máximo partido a tu software de chat en vivo, este debe ser capaz de extraer un perfil único, unificado y completo de tu cliente, que contenga el historial de conversaciones y el contexto de cualquier canal. Esto permite que los clientes no tengan que repetir su dirección o número de solicitud mientras se les hace pasar por diferentes departamentos o están en espera.

    Además, garantiza que todos los integrantes de tu empresa -incluidos los chatbots- tengan el contexto que necesitan para crear una experiencia coherente y personalizada.

  2. The agent experience

    Los equipos del servicio de atención al cliente necesitan una interfaz de usuario de chat en vivo intuitiva para responder a las conversaciones de atención al público. Pero contar con las herramientas para gestionar esas conversaciones a escala en el servicio administrativo también es importante. Así que el truco es encontrar los proveedores de chat en vivo que ofrezcan tanto una experiencia fácil para el desarrollador como una gran experiencia para el agente.

    Por ejemplo, el espacio de trabajo de agente dentro de la Support Suite de Zendesk dota a los equipos de soporte de las herramientas de seguimiento, enrutamiento y colaboración necesarias para cerrar un problema, actualizaciones en vivo sobre los mensajes entrantes y la capacidad de cambiar de canal sin problemas; en otras palabras, un agente puede hacer el seguimiento de un chat en vivo con un correo electrónico, sin terminar la conversación por mensajería.

    As businesses introduce chatbots, automation, and multi-department messaging infrastructure, they need a way to centrally define rules of engagement and streamline handoffs between people, automation, and AI across the business. With the help of triggers, automations, and workflows that go beyond ticket-based routing, agents can streamline customer-facing interactions, saving support resources and decreasing time-to-resolution.

  3. Ajuste actual y escalabilidad futura

    El tiempo inicial de obtención de valor y el tiempo continuo de obtención de valor son fundamentales para crear una experiencia de cliente fluida. Por eso es tan valiosa una plataforma de chat en vivo abierta que permita a tu empresa tanto un rápido crecimiento como un rápido cambio.

    El software de chat en vivo ideal es lo suficientemente configurable para soportar su flujo de trabajo existente, lo suficientemente potente para manejar el negocio más complejo y lo suficientemente flexible para escalar a cualquier ritmo.

    Un socio que se basa en API abiertas, como Sunshine de Zendesk, no obliga a un negocio a usar tecnología propietaria, sino que permite a las organizaciones aprovechar las inversiones en tecnología que ya han hecho y mostrar los datos donde quieran, como en sus aplicaciones propias. Y los desarrolladores pueden utilizar las herramientas que ya conocen, lo que les permite crear rápidamente.

  4. CASO PRÁCTICO

    Lo que hace que el mejor software de chat en vivo sea realmente "el mejor" depende de cómo pienses utilizarlo. Al evaluar tus opciones, asegúrate de que el software se ajusta a tu caso de uso, teniendo en cuenta las siguientes cuestiones:

    How many participants will you need in a single conversation?

    Las relaciones modernas con los clientes a menudo incluyen varias partes dentro y fuera de la empresa. Por ejemplo, las empresas de mercado pueden necesitar conectar a los compradores con los vendedores y los agentes de soporte. La mayoría de los software de chat en vivo ofrecen una comunicación de uno a uno: la clave es encontrar uno que también funcione perfectamente con la comunicación de uno a varios.

    Do you plan to offer self-service?

    Las empresas pueden integrar chatbots para el autoservicio a escala, lo que permite a los clientes encontrar respuestas por sí mismos, en contexto, las 24 horas del día. Las empresas deben buscar aplicaciones de chat en vivo que les ofrezcan la posibilidad de lanzar un bot a través de varios canales y la flexibilidad necesaria para no quedar atrapadas en un conjunto específico de integraciones o capacidades.

    How can you brand the messaging experience?

    Con la ayuda de los SDK para web y móvil, puedes crear chats en vivo dentro de la aplicación en cualquier dispositivo para impulsar la interacción dentro de los productos y servicios que tus clientes utilizan a diario, como en la web, Android o iOS, utilizando tipos de contenido enriquecido, como GIF y el uso compartido de la ubicación.

Preguntas frecuentes

¿Qué es el chat en vivo para empresas?

El chat en vivo permite a tu empresa conectar con los clientes en tiempo real. Cuando un cliente llega a tu aplicación de chat en vivo, puede conectar con tu equipo y obtener servicio en ese momento. Puedes instalar un software de chat en vivo para ayudar a los clientes en tu sitio web, sitio móvil y aplicaciones.

¿Por qué necesita mi empresa una aplicación de chat en vivo?

No todo el mundo quiere hablar por teléfono o esperar días para recibir de vuelta un correo electrónico. De hecho, muchas personas tienen mejores experiencias de servicio de atención al cliente cuando pueden usar el chat en vivo y obtener ayuda de inmediato. Es mucho más fácil que navegar por un menú telefónico o esperar la correspondencia por correo electrónico.

¿El chat del servicio de atención al cliente es lo mismo que el chat en vivo del sitio web?

El chat del servicio de atención al cliente incluye tanto el chat en vivo como los chatbots. Ambos pueden ser eficaces para diferentes tipos de situaciones. Tu empresa podría utilizar un chat de IA para responder a cuestiones repetitivas o sencillas y utilizar el software de chat en vivo del sitio web cuando la comunicación necesite un elemento humano.

¿Detrás del chat en vivo hay una persona real?

Normalmente, sí, el chat en vivo implica una persona real al otro lado. Es un canal de comunicación de 1:1 con alguien de la empresa. Las empresas pueden utilizar un chatbot antes de conectar a los clientes con agentes reales, pero si el servicio se anuncia como un chat en vivo, deberías poder hablar con una persona.

¿Qué empresas deberían adquirid un software de chat web en vivo?

Hoy en día, el chat en vivo es imprescindible para cualquier empresa que atienda a los clientes a diario. Desde informar a los clientes potenciales sobre tus productos hasta ayudar a los usuarios actuales a resolver problemas, el chat en vivo es una parte indispensable del servicio de atención al cliente moderno.

¿Cuáles son las últimas tendencias del chat en vivo?

La última tendencia del chat en vivo es el gran número de clientes que han empezado a utilizarlo para interactuar con el servicio de atención al cliente. Desde 2020 hasta el 2021, los clientes que utilizaron la mensajería para comunicarse por primera vez con una empresa aumentaron entre un 20 % y un 35 %, dependiendo del grupo de edad. Esta tendencia creció, sin duda, junto con el comercio electrónico en general, debido al COVID-19, pero refleja un cambio de larga data de los canales de servicio tradicionales, como el teléfono, a canales más modernos, como las redes sociales y el chat en los sitios web.

¿Cómo puedes añadir un chat en vivo a tu sitio web?

La forma de añadir un chat en vivo a tu sitio web puede depender de la plataforma de chat en vivo que estés utilizando pero, en cualquier caso, debería ser una configuración bastante sencilla. Con Zendesk, todo lo que tienes que hacer es añadir tu script personalizado en el código fuente de las páginas donde quieres que aparezca el widget de chat. Luego, simplemente pulsa en publicar y el chat estará en vivo.

Por supuesto, puede que también quieras personalizar la ventana de chat con tu marca, configurar respuestas enlatadas y mucho más. Si te interesa obtener más información sobre cómo configurar tu chat personalizado con Zendesk, lee nuestra documentación de soporte.

¿Qué tipo de integraciones ofrece el chat en vivo de Zendesk?

El chat y la mensajería en vivo de Zendesk incluyen integraciones prediseñadas para más de 90 aplicaciones, de modo que puedes concertar citas, administrar los horarios de los empleados y utilizar una variedad de bots de IA directamente con Zendesk. La plataforma más grande de Zendesk incluye más de 1000 integraciones en total, además de acceso a la API para integraciones personalizadas.

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Dado que los clientes que participan en los chats en vivo tienen más probabilidades de hacer compras de mayor volumen y valor, nos hemos centrado en facilitar al máximo la participación de los clientes y los agentes con el software de chat en vivo de Zendesk. Zendesk hace que tus clientes se sientan escuchados.

Todo un mundo de posibilidades por descubrir