Artículo

Aumenta la productividad del agente y la felicidad del cliente con una visión completa del cliente

Por Bandar El-Elita, Director de marketing de productos

Publicado 31 de Marzo de 2020
Última modificación realizada 13 de Mayo de 2020

En estos tiempos tan difíciles, somos conscientes de que a los equipos de experiencia del cliente se les pide que hagan más cosas que nunca. Los retos actuales son muy poco comunes: picos de gran demanda, interrupciones en la cadena de envío y de pedidos, y actualizaciones de operaciones que ocurren a diario. Para tu equipo de atención al cliente, esto a menudo significa lidiar con grandes cantidades de datos de varios sistemas que no se comunican entre sí.

Un agente infeliz equivale a un cliente infeliz

Con el fin de ayudar a sus clientes, los agentes de soporte suelen entrar y salir de varios sistemas, cortar y pegar los números de cuenta en diferentes herramientas de software y alternar entre departamentos y fuentes de datos dispares para resolver los problemas de los clientes. Cuando los sistemas no se comunican entre sí, se vuelve difícil para los agentes buscar toda la información que necesitan para ayudar a los clientes. Eso reduce la capacidad de un agente para resolver el ticket en su primer intento, lo que aumenta considerablemente el coste del servicio, frustra a los agentes y desaprovecha recursos valiosos.

Los clientes tienen grandes expectativas en cuanto a la velocidad y la calidad del soporte, por lo que un entorno omnicanal mal gestionado no solo es frustrante para los agentes, sino que, en última instancia, también lo es para los clientes. Los clientes se sienten incómodos al ser derivados a distintos departamentos, tener que repetir continuamente la información sobre las cuentas y tener que proporcionar un contexto una y otra vez a los agentes que no tienen una visión integral de sus problemas. El resultado, como es lógico, son clientes insatisfechos.

Cómo obtener una visión de 360 grados del cliente con Sunshine

Una de las formas más eficaces de que las empresas pueden superar estos retos y ofrecer un servicio omnicanal excepcional es Sunshine, nuestra plataforma abierta y flexible de CRM basada en AWS, que ayuda a eliminar los compartimentos entre los departamentos de ventas, marketing, atención al cliente, operaciones y administración, y facilita la prestación de un servicio rápido, personalizado e integral.

Con Sunshine puedes conectar todas tus fuentes de datos dispares y hacer que sean fáciles de usar como parte del flujo nativo de los agentes. Esta plataforma también puede capturar todas las interacciones que una empresa tiene con sus clientes, ya sea una visita a un sitio web, la interacción con una campaña de marketing por correo electrónico, un comentario en las redes sociales o una llamada al servicio de atención al cliente. Esto permite a las empresas tener una visión de 360 grados de sus clientes. Por ejemplo, cuando un cliente abre un ticket de soporte sobre un pedido, la empresa puede ver el artículo específico en cuestión, cuándo se hizo el pedido, qué otros artículos había en el pedido y cuándo se entregó. Esto brinda a la empresa una visión completa del trayecto del cliente en un solo tablero.

Descubre cómo Sunshine puede hacer a tus agentes más productivos y a tus clientes, más felices.

Primeros pasos con CRM

Como puedes observar, al integrar toda la información en un único lugar, los agentes pueden ver quiénes son tus clientes y cómo interactúan con tu marca. Tener este conocimiento al alcance de su mano les permite actuar con base en esta información y resolver problemas con más eficiencia.

Ahora es más fácil que nunca crear en Sunshine y convertir una idea en realidad. Sunshine Lite es gratis para cualquier usuario suscrito a un plan Support Enterprise; hay más planes disponibles para necesidades más avanzadas.

Hemos preparado esta guía para que puedas empezar a trabajar con Sunshine y tomar el control de los puntos débiles de tu experiencia del cliente.