Cómo pueden los fabricantes reducir los costes de servicio con la IA y la automatización

Se puede decir que el sector manufacturero ha tomado la vía rápida hacia la transformación digital. La pandemia puso de manifiesto la fragilidad de las cadenas de suministros globales, lo que se reflejó en la escasez de productos en las tiendas y el exceso de existencias en los almacenes. Entre tanto, mientras la pandemia desaparece, la inflación está provocando un aumento en el coste de los productos y la logística, lo que aumenta la presión en las empresas que aún se están recuperando de las consecuencias de los últimos años. No es de extrañar que los fabricantes busquen formas de reducir los costes sin sacrificar la calidad.

La inteligencia artificial (IA) puede generar ahorros y crear una mejor experiencia de CX. Los fabricantes están obteniendo muy buenos resultados utilizando IA en atención al cliente de las siguientes cuatro formas.

1. Implementación de bots inteligentes

Los bots de IA pueden ayudar rápidamente a los clientes a cualquier hora resolviendo dudas que no generan valor (como dónde se encuentra un pedido o cuándo se espera su entrega) o bien, poniendo a disposición de los clientes documentación relevante de productos sobre los que preguntan. Si fuera necesario, los bots también pueden recopilar información de clientes para la posterior derivación a un agente.

Según el informe de tendencias en experiencia del cliente de Zendesk, el 60 % de los fabricantes afirma que los bots inteligentes ayudan a reducir el número de interacciones con los clientes al derivarles preguntas sencillas. Además, el 66 % está de acuerdo en que los bots y la IA les ha permitido ahorrar muchísimos gastos durante el pasado año.

Impossible Foods es un fabricante principalmente conocido por su "Impossible Burger". La empresa utilizó bots con tecnología de IA para ampliar el soporte cuando a través de una nueva colaboración con Burger King, introdujeron su "Impossible Whopper" y generó una avalancha de comunicaciones nuevas con los clientes.

"Necesitábamos tomar perspectiva y estudiar cómo podríamos ampliar nuestro equipo", comenta Gabrielle McCobin, director ejecutivo del departamento de defensa del cliente en Impossible Foods.

Después del lanzamiento de Burger King, Impossible Foods se dedicó intensamente a las iniciativas de derivación de tickets e incorporaron los bots de Zendesk. ¿Los resultados? El 50 % del volumen de los tickets se derivó a través del centro de ayuda, los formularios de tickets y los bots.

2. Solución remota de problemas

Cuando algo se avería, los clientes quieren que alguien les ayude con la reparación. Antiguamente, era imprescindible enviar un técnico para resolver el problema in situ. Pero hoy en día, a través de la IA, se pueden solucionar con frecuencia problemas sin intervención humana. Cuando los datos, los sistemas y las acciones correctivas están documentados y conectados, el aprendizaje automático ofrece soluciones rápidas a problemas comunes.

Los clientes están deseando contar con este tipo de servicio inteligente. La investigación de Zendesk pone de manifiesto que el 69 % de los consumidores opina que los agentes del servicio deberían ser capaces de solucionar los problemas de forma remota, y el 61 % de los responsables de fabricación afirma que la cantidad de visitas técnicas presenciales se ha reducido gracias a las herramientas virtuales.

La IA también puede resultar práctica en la línea de producción antes de empezar con el trabajo. Los fabricantes utilizan la IA para entrenar a robots en preproducción y para realizar ajustes dirigidos a mejorar la velocidad, la precisión y la eficiencia. Pero la conectividad de IdC resulta muy útil en otros sitios además de en las fábricas inteligentes. Los datos de los dispositivos conectados a IdC de los clientes se encuentran en un espacio de trabajo unificado donde los agentes pueden ver lo que ya ha intentado hacer el cliente en el momento de su intervención para la solución remota de un problema.

Zendesk ayudó a SMC a ser más eficiente e impulsar la calidad en otras áreas además de en producción. Gracias a la visión unificada del cliente, los agentes podrán procesar y facturar pedidos con mayor rapidez y mejorar el tiempo de cobro, lo que se traduce en agentes y clientes más satisfechos.

3. Automatización del autoservicio

Cuando se trata de la eficacia en fábrica, no es difícil desatender la experiencia de cliente. Muchos fabricantes siguen procesando manualmente los pedidos nuevos o las reclamaciones de los clientes. Algunos de ellos incluso utilizan libros mayores u hojas de cálculo en los equipos de sobremesa, lo que bloquea la automatización e incrementa el riesgo a error. Para los agentes de soporte, es más difícil conseguir la información que necesitan cuando un cliente pregunta sobre un pedido. Con estos procesos manuales, también se pueden perder pedidos y reclamaciones porque los datos no están conectados. Además de todo esto, el autoservicio sería prácticamente imposible, si no hay datos conectados, los clientes no pueden buscar sus propias respuestas. Es una experiencia frustrante para todos.

Si crea un portal de autoservicio con tecnología de IA para clientes, eliminará gran parte de este trabajo manual, lo que impulsará la eficiencia y mejorará la satisfacción del cliente. Simplemente enviando un formulario, se puede recopilar la información necesaria, incluidas las fotografías cargadas, para activar automáticamente el proceso back-end de pedido y de reclamación. Asimismo, los portales de autoservicio ofrecen a los clientes un sitio donde obtener fácilmente respuestas a preguntas comunes sin intervención humana. Este tipo de prestación es clave para aquellos fabricantes que quieran ampliar sus operaciones de CX con el fin de favorecer la fidelidad y el crecimiento a largo plazo.

4. Gestión del conocimiento con tecnología de IA

Los equipos que trabajan cara al cliente dedican mucho tiempo a revisar miles de documentos de productos para encontrar la información adecuada sobre piezas y máquinas. Esto es algo que sucede a los agentes administrativos que responden a correos electrónicos y a técnicos de servicio sobre el terreno. Los procesos anticuados provocan largos tiempos de espera que los clientes no se puede permitir y no dudarán en marcharse tras una sola experiencia deficiente con la empresa.

Un sistema de gestión del conocimiento puede convertir los documentos de producto más utilizados en artículos del centro de ayuda que permiten a los clientes solucionar sus propios problemas. Esto ahorra mucho tiempo a todos y, como se suele decir, el tiempo es dinero.

Ingersoll Rand renovó sus procesos de atención al cliente e implementó una base de conocimientos con capacidad de búsqueda para prestar mejor servicio a los clientes. Esta iniciativa resultó ser de especial relevancia, ya que este fabricante diseña sus productos para que duren; Ingersoll Rand sigue prestando servicio a algunos productos de más de 50 años de antigüedad.

Los procesos anticuados provocan largos tiempos de espera que los clientes no se puede permitir y no dudarán en marcharse tras una sola experiencia deficiente con la empresa.

"No disponíamos de un repositorio central que reuniera toda la información. Había que ir a un archivador y extraer una endeble microficha que había que colocar en una máquina enorme para que la leyera o la imprimiera", comenta Kelly Dees, vicepresidente del servicio global de experiencia de cliente en Ingersoll Rand.

Sobra decir, que este sistema agotaba todos nuestros recursos y provocaba una acumulación de solicitudes de servicio. La empresa implementó un centro de ayuda con tecnología de IA que incluye una biblioteca donde realizar búsquedas de manuales digitales, de forma que los clientes pueden resolver sus propias cuestiones. Además, ofrece a los agentes información contextual sobre los clientes que buscan soporte.

Relaciones más sólidas

Crear un servicio de atención al cliente de primera categoría puede resultar complicado si los presupuestos son limitados. Afortunadamente, hoy en día existen las soluciones inteligentes. Los fabricantes podrán definir el futuro a través de los datos y optimizar las operaciones, crear productos innovadores y mejorar la experiencia del cliente. La implementación de herramientas con tecnología de IA puede impulsar la CX sin añadir mucha complejidad ni demasiados costes.

Este artículo se publicó originalmente en Nasdaq.com