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Te ayudamos a preparar a tu equipo: aprovecha al máximo Zendesk

Por Leah Guest, Coordinador de la plataforma de VoC (voz del cliente), defensa del cliente

Publicado el 20 de Marzo de 2020
Última actualización el 25 de Septiembre de 2020

Ante la incertidumbre que genera el COVID-19, estamos haciendo planes de contingencia y sabemos que probablemente tú estés haciendo lo mismo. Hemos elaborado una lista de ideas y funciones de nuestros productos para que tu equipo pueda seguir trabajando con la máxima eficacia. Y lo mejor de todo es que la mayor parte de estas herramientas ya están incluidas en tu suscripción.

Mejora la colaboración

El trabajo a distancia puede dificultar la colaboración, pero la experiencia del cliente no tiene por qué verse afectada.

Seguimiento de la productividad

Zendesk Explore te permite llevar un seguimiento de la productividad de los agentes y analizarla a fondo, para que puedas ofrecerles el mejor soporte posible incluso cuando trabajan a distancia.

  • Lee nuestras "recetas" fáciles de seguir para crear informes personalizados.
  • Utiliza la aplicación Seguimiento del tiempo gratuita para tener controlado el tiempo que dedican los agentes a cada ticket. Haz un seguimiento de su trabajo e identifica en qué partes del proceso puedes introducir cambios para mejorar los tiempos de respuesta.
  • El monitor en vivo de Talk permite llevar un seguimiento de las llamadas y analizar a fondo las estadísticas de los agentes. Las herramientas de administración permiten a los gerentes escuchar las llamadas, participar en ellas y proporcionar ayuda. Lee las buenas prácticas que aconsejamos para supervisar Talk.
  • Chat también tiene un monitor en vivo para el seguimiento de los chats. Aquí puedes leer un artículo sobre las buenas prácticas de Chat.
  • Consulta este artículo sobre ajustes para aumentar la productividad de los agentes.

Administra grandes volúmenes de tickets

Los clientes también desean ayudarse a sí mismos (un 67 % de los clientes prefiere el autoservicio).
Es importante ofrecerles herramientas de soporte sólidas a las que tengan acceso las 24 horas de los 7 días de la semana.

  • Asegúrate de que tu Centro de ayuda esté actualizado y de que el contenido refleje las preguntas que se reciben. Crea un informe de Explore para analizar los tickets resueltos con una única intervención y crear contenido.
  • Utiliza la función Pistas de contenido para identificar las lagunas en tu Centro de ayuda.
  • El Answer Bot puede sugerir contenido automáticamente a los clientes antes y después de que envíen un ticket, para que tengas tickets sin ninguna intervención (aquellos que no necesitan la participación del agente).

Proporciona soporte omnicanal

Los clientes esperan cada vez más poder elegir en qué canal comunicarse contigo. Con independencia del canal que utilicen, tus agentes tendrán acceso al contexto de las conversaciones anteriores, las respuestas sugeridas, la totalidad de las funciones y la capacidad de cambiar de canal.

  • Utiliza Talk o Talk Partner Edition para atender llamadas en Zendesk y crear tickets (con opciones de control de calidad y grabación de llamadas). Aquí puedes consultar los requisitos de la red de Talk.
  • El chat en vivo es un canal más eficiente que el teléfono, y con él tus agentes podrán atender a más clientes al mismo tiempo.
  • WhatsApp es un canal en expansión, muy utilizado por los clientes y agentes. Las expectativas de tiempo de respuesta de los clientes son más bajas para WhatsApp que para el chat, lo que aporta más flexibilidad y le quita presión al agente.

Cómo acceder a Zendesk de forma remota

Se puede acceder a Zendesk de forma remota desde cualquier dispositivo conectado a Internet.

No dudes en contactar con nosotros

Seguiremos vigilando la situación diariamente y ofreciendo más noticias en este blog. Queremos que sepas que estamos a tu disposición para seguir proporcionando experiencias excelentes a tus clientes en support@zendesk.com.