Airbnb

La perspectiva completa del cliente de Airbnb

  • Alojamientos en todo el mundo Más de 4 millones
  • Cliente desde 2011
  • Países 191
  • Idiomas admitidos 20
  • Productos utilizados

Al otro lado del mundo, hay un lugar que te espera para darte hospedaje. Al menos durante el fin de semana.

Tus anfitriones podrían recibirte con flores recién cortadas o enseñarte el lugar donde dan los mejores desayunos. O tal vez la unidad está completamente vacía y, al sentarte un momento a disfrutar un café en una sala inundada de sol, pienses: “Así me sentiría si viviera aquí” —en Copenhague, Miami, Alozaina, Londres, Tokio o en cualquiera de las 65.000 ciudades repartidas en 191 países donde Airbnb está presente.

Desde su fundación hace 10 años, Airbnb ha logrado redefinir las posibilidades en el hogar y en el extranjero, creando una nueva economía para las miles de personas que han abierto su hogar para compartirlo y ofreciendo a los viajeros nuevas formas de disfrutar sus experiencias. Hacer sentir a todos que pertenecen al lugar que están visitando es la esencia de la misión de Airbnb.

En 2008, los fundadores de Airbnb, que entonces compartían un apartamento en San Francisco, alquilaron una de sus habitaciones y con ello dieron inicio a esta nueva cultura de inclusión y hospitalidad (sin servicios formales): una experiencia que, desde entonces, ha seguido siendo muy remuneradora. Hacia 2012, Airbnb estaba recibiendo tres millones de huéspedes al año, y superaba ampliamente a muchas cadenas hoteleras establecidas. En 2017, la compañía tiene previsto recibir a más de 100 millones de huéspedes en todo el mundo y, según Morgan Stanley Research, las previsiones apuntan a que el 25 por ciento de las personas que viajan por placer hará una reserva en Airbnb.

El modelo de negocio de Airbnb presenta un reto interesante: los miles de agentes de atención al cliente atienden a anfitriones y huéspedes desde 20 localidades de distintos países. La meta del equipo de experiencia global del cliente es garantizar vivencias positivas que comienzan en la plataforma de Airbnb y continúan durante su estancia.

Para ello, es indispensable que el equipo ofrezca ayuda a través de un canal de soporte en vivo (el teléfono), pero que también esté disponible por correo electrónico, redes sociales y los canales emergentes de SMS y mensajería. Las llamadas telefónicas representan el 60 por ciento de los millones de tickets anuales de Airbnb, y la gran mayoría de estos son respondidos en minutos durante las horas punta, a menudo en menos de un minuto. El 40 por ciento restante de los tickets llega por correo electrónico y recibe respuesta en menos de 24 horas.

Aunque Airbnb utiliza un sistema telefónico hecho a la medida, todos estos millones de contactos quedan registrados en Zendesk Support. Los agentes introducen las llamadas en Zendesk y las vinculan al ticket por medio de una integración entre el sistema telefónico de la compañía, Support y el almacén de datos de Airbnb.

Al principio, Airbnb comenzó a usar Zendesk Support para ofrecer un servicio de atención al cliente de excelente calidad todo el tiempo, y añadió Zendesk Guide para crear su propia base de conocimientos. Dado el alcance mundial de Airbnb, la compañía necesitaba una solución que se pudiera ampliar con facilidad al ritmo de su crecimiento fenomenal.

“La capacidad de crecimiento, nuestra fiabilidad y el horario de trabajo las 24 horas de todos los días fueron los principales factores”, comentó Shirley Lin, responsable de producto del grupo de productos de soporte, acerca de la decisión de Airbnb de adoptar Zendesk al principio. Y añadió que, desde entonces, “Zendesk ha sido un buen socio, y su personal ha colaborado constantemente con nosotros para asegurarse de que Zendesk pueda crecer a la par de Airbnb, una tarea nada fácil”.

El equipo de producto de Lin trabaja en estrecha colaboración con el equipo de experiencia global del cliente. El equipo de productos de soporte se encarga de la experiencia completa de atención al cliente de anfitriones y viajeros de Airbnb, de principio a fin. Un segmento de ese flujo de trabajo se llama la “autosolución”.

“Durante sus vacaciones, la mayoría de la gente prefiere no hablar con un agente de experiencia del cliente”, explica Lin. Y no debería tener que hacerlo para tareas sencillas, como modificar una reserva. Sin embargo, se necesita contexto para entender las necesidades de un cliente en particular y ofrecerle una ruta intuitiva hacia la solución. ¿El problema es muy urgente? ¿Está de viaje? ¿O está organizando su próximo viaje? ¿Quién es el cliente? ¿Ha usado Airbnb antes?

Para generar modelos de datos adaptados a flujos personalizados, los científicos de datos del grupo de productos de soporte están extrayendo de Zendesk la información que necesitan. Aun cuando Zendesk proporciona los datos y la información valiosa que recibe del cliente, Airbnb ha aprovechado la API de Zendesk para ofrecer una interfaz de agente personalizada e integrarla con una colección de herramientas internas muy útiles para los agentes.

La integración de Zendesk con las herramientas de Airbnb es un ejemplo de la confianza que Lin puede depositar en que Zendesk hará todo el esfuerzo necesario y más. “Tenemos clientes que hacen reservas no solo de alojamiento, sino también de experiencias, e incluso para comer en un restaurante”, explicó. La combinación de herramientas de Airbnb y Zendesk proporciona una vista completa de cada cliente y su historial, y da a Airbnb la capacidad para implementar el diseño de su propia interfaz.

“Zendesk ofrece funciones de "back-end" realmente asombrosas, y nosotros las hemos hecho más poderosas con una interfaz de usuario de diseño personalizado” , indicó Lin. Para esta solución híbrida fue necesaria la interacción “de ingeniero a ingeniero” entre ambas compañías.

La productividad combinada de ambos equipos es una de las razones por las que Airbnb sigue asociada con Zendesk. “No todas las compañías habrían estado dispuestas a hacer equipo con sus clientes de esta manera”, mencionó Lin.

Cuando Lin llegó a la compañía en 2015, la experiencia digital completa de Airbnb era ya una prioridad y una inversión. Año y medio después, el equipo de Lin —integrado por gerentes de productos, diseñadores, científicos de datos e ingenieros— se cuadriplicó y distribuyó en las oficinas de San Francisco, Portland y Seattle.

Una iniciativa clave del grupo es el estreno de su propio producto de mensajería, que permitirá a los clientes iniciar hilos de mensajes con los agentes de atención al cliente en la plataforma de Airbnb. Añadido a la infraestructura de Zendesk Support, este producto permitirá la comunicación individual entre clientes y agentes.

“Esto aporta grandes ventajas para todos”, explica Lin. “Los clientes y agentes pueden adjuntar fotografías con más facilidad desde sus teléfonos, y nosotros podemos añadir funciones como confirmaciones de lectura. También hay funciones realmente prácticas, como recibir una notificación en vivo cuando el agente actualiza el caso”.

Por otro lado, Aisling Hassell dirige al equipo de experiencia global del cliente que supervisa el efecto de las herramientas nuevas en la productividad de los agentes y que hace un seguimiento de diversas métricas con las que se obtiene la Net Promoter Score (NPS) de Airbnb. Durante 2016 y 2017, Airbnb se concentró en mejorar la rapidez de la respuesta para el soporte por teléfono y por correo electrónico. En cada uno de estos, el equipo excedió las metas establecidas. “Además, pudimos aumentar casi un 2 por ciento la capacidad de obtener ayuda cuando se necesita”, afirmó Hassell. “Fue una doble victoria”.

Al igual que Lin, Hassell reconoce la capacidad de Zendesk para crecer junto con Airbnb. “Zendesk ha crecido a la vez que nosotros”, indicó. “Al principio, trabajábamos desorganizados para dar abasto al volumen inicial. Con el tiempo, lo hemos hecho más inteligentemente. Durante estos años, hemos pasado por varias optimizaciones con Zendesk y, poco a poco, nos hemos ido perfeccionando cada vez más”.

Un ejemplo claro fue cuando el equipo de experiencia del cliente comenzó a trabajar en Airbnb, y el soporte se ofrecía en inglés. Actualmente el equipo de Hassell se ocupa del soporte de texto en 20 idiomas con la ayuda de las capacidades de Zendesk para trabajar en varios idiomas. El soporte por teléfono también se ofrece en 11 idiomas, y se proporciona atención en inglés y mandarín las 24 horas de todos los días.

Hassell y Lin coincidieron en que, por encima de todo, Zendesk cumple en el aspecto humano, lo que crea un círculo de confianza. Lin mencionó un hipotético conflicto de personalidad entre anfitrión y huésped debido a un alojamiento de treinta días. “Para un producto estrictamente empresarial, el soporte en esos casos sería muy, muy difícil”, añadió Lin. Aunque existen otras soluciones empresariales que pueden ofrecer funciones y capacidad de crecimiento similares, Zendesk ha sido diseñado para manejar conflictos particularmente humanos gracias a la vista completa del historial y los contactos del cliente.

“Es grandioso tener un socio que entiende realmente nuestro negocio y nuestras aspiraciones, porque, a fin de cuentas, el servicio tiene que estar coordinado con cada segmento del trabajo que tiene lugar en Airbnb”.

– Shirley Lin responsable de producto del grupo de productos de soporte