Azimo

Valioso, rápido y seguro: Azimo ofrece con Zendesk un servicio de atención al cliente que no tiene precio

  • Agentes 45
  • Idiomas admitidos 8
  • Tickets al mes Más de 20.000
  • Puntuación Net Promoter Score del servicio de atención al cliente 21
  • Productos utilizados

El colegio de tu hijo está esperando el pago del próximo trimestre; tienes que pagar a los proveedores y empleados de tu empresa radicados en el extranjero; tu hermana necesita dinero para un tratamiento médico urgente; tu familia cuenta con que le envíes parte de tu salario a casa. ¡O simplemente le debes a un amigo unos euros por una ronda de copas! Las transferencias internacionales se han convertido en una parte cada vez más importante y, en algunos casos, vital, de la vida de muchos de nosotros. Sin embargo, las transferencias bancarias tradicionales son caras o incluso inabordables para las personas que no tienen acceso a los servicios bancarios o solo disponen de un acceso limitado a ellos.

Azimo se fundó en 2012 con una misión encomiable: utilizar la tecnología para democratizar los servicios financieros, poniéndolos a disposición de todos a un precio accesible. Azimo permite a sus clientes –que en 2018 llegaron al millón– enviar dinero a más de 195 países y territorios de todo el mundo, de una forma rápida y segura.

A medida que más personas en más regiones comenzaron a adoptar Azimo y beneficiarse de sus servicios, el volumen de datos de los clientes que tenía que administrar la empresa también creció de forma considerable. Gracias a su modelo de negocio omnicanal, los clientes pueden contactar con la empresa para obtener soporte de la forma que les resulte más conveniente: chat en vivo, correo electrónico, teléfono, un formulario de contacto en línea o redes sociales. Si bien esto supone una gran ventaja para los clientes de Azimo, la omnicanalidad fue un importante desafío para los agentes del servicio de atención al cliente.

El valor de gestionar los datos con eficacia

Los agentes de Azimo, distribuidos en ocho equipos por idiomas, tenían que administrar varias plataformas a la vez, y los datos de los consumidores –cuentas, historiales, comunicaciones, etc.– estaban dispersos y almacenados en multitud de compartimentos estancos. Los equipos de cumplimiento, operaciones y back office también carecían de una visión integrada y completa de los datos de sus clientes y de la empresa, lo que hacía más difícil proporcionar el nivel de atención al cliente que había sido tan importante para la fundación y la misión de Azimo.

"El dinero es una cuestión emocional", dice Kevin Miodek, jefe de atención al cliente y operaciones de Azimo. "Por eso es esencial transmitir confianza a los usuarios cuando se ponen en contacto con nosotros, de forma que se sientan seguros y sepan que su dinero está a salvo". Cualquier retraso en las transacciones, problema con las cuentas o dificultad para que un beneficiario cobre su dinero debe tratarse de una manera eficaz y eficiente.

Azimo, que opera en el sector de tecnología financiera, tenía que asegurarse de que sus clientes pudieran ponerse en contacto con su equipo de una forma fácil y rápida, para que los agentes resolvieran los problemas de una forma eficiente y tranquilizadora para los clientes. Un cliente del Reino Unido podría intentar enviar dinero urgentemente a su familia en Alemania y, por ejemplo, experimentar un problema al iniciar sesión en su cuenta. Esperar en una cola telefónica interminable, tener que explicar la situación varias veces a diferentes departamentos o ser transferido varias veces antes de llegar a un equipo de habla alemana podría afectar negativamente a la reputación del servicio de atención al cliente de Azimo. Si la transacción fuese urgente, también podría tener consecuencias negativas para la persona involucrada.

La integración de todos los canales de comunicación fue crucial para garantizar que las conversaciones y conexiones entre agentes y clientes fueran fluidas y productivas. Lo ideal es que este modelo omnicanal incluya también un medio para que los agentes del servicio de atención al cliente compartan los datos y la información de los clientes con toda la empresa.

Una empresa en crecimiento con clientes cada vez más exigentes

Todos los agentes del servicio de atención al cliente de la empresa han seguido un programa de formación muy completo para poder ofrecer el nivel de atención al cliente que caracteriza a Azimo. Las consultas de los clientes deben ser escuchadas con atención y empatía, se deben proponer rápidamente soluciones y el agente debe ponerse en contacto con los equipos que puedan contribuir a encontrar una solución. Sin embargo, la solución con la que trabajaba Azimo (de Freshdesk) no le ofrecía la flexibilidad, la gestión de datos y la omnicanalidad necesarias para cumplir con las expectativas de los clientes y las necesidades de un negocio en rápido crecimiento; en solo 12 meses, la empresa debía añadir al menos 20 empleados nuevos a su equipo, hasta tener un total de 45. La solución tampoco satisfacía las necesidades de los clientes de Azimo, el 80 % de los cuales utilizaba el servicio a través de la aplicación. Freshdesk no ofrecía una solución de chat integrada en la aplicación, lo que obligaba a Azimo a utilizar una plataforma distinta para las interacciones de chat, y esto provocaba que la información de contacto de sus clientes quedase almacenada en dos plataformas diferentes. Por esa razón, la empresa era incapaz de ofrecer el tipo de estrategia omnicanal que requerían sus clientes.

En febrero de 2018 Azimo abandonó Freshdesk y comenzó a integrar en su empresa el servicio de atención al cliente y la plataforma de comunicación de Zendesk. La actualización tecnológica no solo benefició a los equipos de atención al cliente de Azimo, sino también a los de cumplimiento, operaciones y back-office. Durante la etapa de configuración inicial, se conectó la base de datos de clientes existente con Zendesk, se enviaron correos electrónicos, contactos y cuentas de agentes a la plataforma, y se programaron nuevas reglas para los disparadores, con objeto de determinar qué sucede cuando los agentes reciben un determinado tipo de ticket. Esto significa que si, por ejemplo, un cliente llama desde España, se le transferirá automáticamente al equipo que habla español. Por último, Azimo pudo personalizar la plataforma de Zendesk para admitir ocho idiomas diferentes y 45 agentes, que pueden ocuparse de más de 20.000 interacciones de clientes al mes (chats, tickets, correos electrónicos y llamadas telefónicas).

Flexibilidad en fintech

"Para que todo funcionara como es debido y para poder prestar una atención al cliente de calidad, hubo un momento en estuvimos utilizando tres plataformas", explica Miodek. “Por suerte, la plataforma Zendesk es abierta, sencilla e intuitiva. La migración duró unos seis meses en total, lo que dice mucho de la flexibilidad de la plataforma”.

La escalabilidad de la plataforma de Zendesk permitió a Azimo elegir los canales de soporte más adecuados para su negocio e integrar aplicaciones adaptadas a las necesidades de sus empleados (y de sus clientes). La empresa comenzó a utilizar Zendesk Talk, Support, Guide y Chat, e incorporó las aplicaciones Round Robin y Fuera de la oficina. Ahora, Round Robin automatiza la asignación de tickets, limita los tiempos de espera de los clientes y da prioridad a las solicitudes más urgentes. La herramienta Fuera de la oficina gestiona la disponibilidad de los agentes y garantiza que cualquier ticket asignado a agentes no disponibles se reasigne y gestione de una manera eficiente si un cliente lo actualiza.

Este enfoque omnicanal se basa en una interfaz intuitiva e integrada accesible para todos los miembros del equipo de Azimo, lo que significa que las interacciones son más fluidas y menos repetitivas para el cliente. Consideremos otra vez el cliente del Reino Unido que desea enviar dinero a su familia en Alemania: posiblemente tuvo una conversación de chat inicial con Azimo, seguida de una llamada telefónica. Hacer que esta cadena de comunicación esté visible para todos los agentes del servicio de atención al cliente permite asignar el problema a cualquier agente que esté libre en ese momento. El agente puede responder la consulta de chat y ver la información del cliente tan pronto como se conecte su llamada telefónica. El modelo omnicanal también mejora los servicios de soporte de seguimiento: después de la llamada, el cliente recibirá automáticamente un correo electrónico en alemán, en función de la información de su perfil y el historial de interacciones.

Integrar confianza

"La capacidad de integrar todos los canales de comunicación en una sola plataforma unificada fue absolutamente crucial para nosotros", dice Miodek. “Al tener toda la información en un mismo lugar, incluido el 14 por ciento de los tickets duplicados, los equipos ya no tienen que pasar constantemente de una plataforma a otra. Tienen más controlados los datos del cliente y, como consecuencia, la experiencia del cliente". Miodek continúa: "También pudimos añadir Trustpilot al conjunto, lo que nos permite integrar las reseñas públicas en nuestro flujo de trabajo y responder los comentarios de los clientes lo antes posible". Al ser una empresa relativamente joven, “muchos clientes no conocían nuestra marca, por lo que era sumamente importante infundir confianza. Poder ver y administrar las respuestas públicas en Trustpilot jugó un papel muy importante en el aumento de esa confianza. Por supuesto, la optimización de nuestros canales de comunicación y la resolución de problemas también nos ayudaron a convertirnos en un socio confianza para nuestros clientes". A consecuencia de todo esto, Azimo obtuvo una calificación de 9,0 en Trustpilot, muy por delante de sus competidores.

Azimo no es la única empresa joven y en crecimiento que busca la mejor manera de cumplir con sus clientes. Utilizando el SDK de Zendesk, Azimo también integró SnapCall, un canal de comunicación WebRTC (y, por lo tanto, de bajo coste) que muestra instantáneamente el nombre y la información del agente y la persona que llama, lo que ayuda a fortalecer aún más las relaciones con los clientes.

Ventajas para todos

"SnapCall, al igual que nosotros, era una empresa nueva que estaba dando sus primeros pasos", dice Miodek, jefe del equipo del servicio de atención al cliente de Azimo. “Estaban lanzando su servicio, por lo que colaboramos con ellos para diseñar la experiencia del cliente ‘perfecta’ y hacerla realidad. Creamos nuestro propio botón para nuestro sitio web y trabajamos con SnapCall para adaptarlo específicamente a nuestras necesidades. Ahora podemos automatizar y filtrar las llamadas de los clientes, dar prioridad a las llamadas más valiosas y ofrecer a nuestros clientes un medio de contacto con un solo clic. Ambos hemos salido beneficiados: los resultados para nuestro negocio están claros, y SnapCall tiene una prueba flamante de lo mucho que ahora puede ofrecer a sus nuevos clientes".

Entre estas nuevas ventajas está la posibilidad de atender rápidamente las llamadas de los usuarios finales, o el hecho de que los agentes puedan administrar fácilmente el volumen de trabajo asignado a su equipo. Desde la introducción de este servicio, así como de otras mejoras respaldadas por Zendesk, la puntuación Net Promoter Score de Azimo para la atención al cliente pasó de ser negativa a alcanzar los 21 puntos en solo unos meses.

Es probable que todos necesitemos en algún momento transferir dinero al extranjero. Independientemente de los motivos o los beneficiarios, todos necesitaremos el mismo nivel de seguridad, soporte, confianza y capacidad de resolución de problemas. La adopción de Zendesk ha aportado a Azimo la agilidad y el control necesarios para hacer crecer su negocio, mejorar la vida de más personas que comparten dinero en todo el mundo y ayudar a sus empleados a dedicar más tiempo a lo que realmente importa: enviar dinero desde A hasta B y ofrecer una atención al cliente impecable.

"La capacidad de integrar todos los canales de comunicación en una sola plataforma unificada fue absolutamente crucial para nosotros. Al tener toda la información en un mismo lugar, los equipos ya no tienen que pasar constantemente de una plataforma a otra. Tienen más controlados los datos del cliente y, como consecuencia, la experiencia del cliente".

Kevin Miodek Jefe de atención al cliente y operaciones