Cheerz imprime sonrisas a lo largo de su viaje como cliente con Zendesk

Cheerz, una empresa europea de impresión fotográfica digital, que desarrolla la experiencia de sus clientes con una estrategia omnicanal basada en las soluciones Chat y WhatsApp de Zendesk. Han conseguido hacer sonreír a sus clientes alcanzando una satisfacción del cliente del 90%.

Cheerz

"Zendesk nos da todas las herramientas para optimizar nuestro servicio al cliente y proporcionar una experiencia de calidad al cliente."

Louise Martin

Gerente de Experiencia del Cliente - Cheerz

"Gracias a Zendesk, hemos reunido todo en una sola plataforma. Esto nos permite evitar dispersarnos demasiado y ahorrar tiempo en la resolución de las entradas."

Laura

Agente de Atención al Cliente - Cheerz

Productos utilizados

Creado en

2012

Empleados

150

Entrega a más de

45 países

Servicio en

5 idiomas

90%

Satisfacción del cliente

25%

De disminución en la tasa de contacto

2

Horas de respuesta a la primera vez

23%

De entradas en Whatsapp

De la puesta en marcha a la expansión internacional

Una herramienta escalable para apoyar el crecimiento internacional

Creada en 2012, Cheerz ha pasado de 2 a 150 empleados para cubrir 45 países y ofrecer asistencia al cliente en 5 idiomas. Valorada en 45 millones, Cheerz es una de las principales empresas de French Tech. Con tal crecimiento, Cheerz necesitaba un socio como Zendesk, para poder escalar con el crecimiento y la expansión internacional de la compañía.

"Zendesk nos da todas las herramientas necesarias para optimizar nuestro servicio al cliente y proporcionar una experiencia de calidad al cliente. - Louise MARTIN, Gerente de Experiencia del Cliente, Cheerz.

Omnicanal para satisfacer las necesidades de todos los clientes

Estar en los canales preferidos de sus clientes a lo largo de su viaje

Uno de los mayores retos de Cheerz es gestionar los picos de carga y apoyar a los clientes en la creación de productos complejos. Por eso han implementado una estrategia de Experiencia del Cliente omnicanal. Centralizada en la plataforma CRM de Zendesk, Cheerz ofrece a sus clientes la posibilidad de interactuar con su equipo a través del correo electrónico, el chat, la mensajería Whatsapp y los canales sociales. Su Centro de Ayuda completa la gama de canales para los clientes que desean encontrar respuestas por su cuenta.

Vea el camino de los clientes de Cheerz en la infografía

Una estrategia exitosa

¡90% de CSAT!

Cheerz mantiene un nivel muy alto de satisfacción del cliente en un 90%. Sus clientes aprecian especialmente los canales directos como WhatsApp o el chat, que son los más utilizados después de los formularios web. El canal Whatsapp en particular representa el 23% de las entradas y obtiene un 89% de CSAT. Por último, la tasa de contacto ha bajado del 20% al 15% en un año, con la implementación del centro de ayuda, que permite a los clientes encontrar soluciones más rápidamente, por sí mismos.

"Zendesk nos permite compartir la voz del cliente internamente" - Louise MARTIN, Customer Experience Manager, Cheerz.

Utilizando las aplicaciones del Marketplace de Zendesk

Personalizar la experiencia del cliente

Para mejorar la satisfacción y ofrecer una mejor experiencia a sus agentes y clientes, Cheerz ha desarrollado una serie de aplicaciones del Zendesk Marketplace. Por ejemplo, Diduenjoy permitió a los clientes ser redireccionados a las plataformas de calificación y mejorar la calificación de Cheerz en Google My Business hasta un punto, y 0,5 puntos en Trustpilot. Miuros, a través de un análisis de datos optimizado y garantía de calidad, ahorró a Cheerz 5 minutos en cada revisión de control de calidad y aumentó el CSAT en 2 puntos. Por último, Shipup permitió el seguimiento en tiempo real de las entregas y redujo las devoluciones de los clientes de las entregas en 8 puntos.

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