OLX redujo el volumen de tickets en todo el mundo en un 40 % gracias a Zendesk

Vivas en Berlín o en Buenos Aires, Ciudad del Cabo o Caracas, lo más seguro es que te enfrentes a uno de los problemas más habituales de la vida moderna: admitir que la cara bicicleta estática que compraste para ponerte en forma se ha convertido en una anticuada y poco elegante percha para la ropa. O, quién sabe, a lo mejor acabas de terminar de leer La magia del orden de Marie Kondō. Sea como sea, es el momento de deshacerse de la bicicleta.

Pero, en lugar de tirar sin más la bicicleta al contenedor, puedes decidir recuperar parte de tu dinero vendiéndola o incluso cambiándola por algo que sí vas a utilizar. Aquí es donde puede ayudarte OLX, una empresa fundada en 2006 como plataforma de anuncios para comprar, vender e intercambiar bienes y servicios, y que opera en más de 40 países. Sus sitios web, como LetGo y OLX India, reciben por término medio 54 millones de anuncios al mes y la exorbitante cantidad de 1.700 millones de visualizaciones. Comprada en 2010 por Naspers Classifieds, una sociedad internacional de inversiones en ocio y tecnología, OLX tiene 1.200 empleados en todo el mundo.

Esta presencia global les obliga a plantearse el delicado asunto de las diferencias culturales y a proporcionar soporte en varios idiomas. Anteriormente OLX mantenía un batiburrillo de soluciones de servicio de atención al cliente internas. Por ejemplo, una herramienta de terceros personalizada para la región de Latinoamérica se utilizaba para dar soporte en 14 países. El mantenimiento de estas herramientas dejaba mucho que desear, nos explica Cynthia Toral, responsable de producto de OLX Global. Los procedimientos para crear disparadores y notificaciones automáticas para los agentes acabaron siendo tan complicados que Toral se decidió a buscar una solución eficaz y unificada que se pudiera implantar en todos los países.

Tras examinar los productos de Freshdesk y otros proveedores, OLX optó por la solución omnicanal de Zendesk por su facilidad de configuración y las posibilidades de personalización que ofrece su API. Toral confiaba en que los flujos de trabajo configurados en Zendesk Support ayudarían a los responsables del servicio de atención al cliente a asignar las prioridades de trabajo en sus equipos.

“Esto es algo poco frecuente”, dice Toral, que trabaja en OLX desde hace más de nueve años. “Por ejemplo, Freshdesk es muy flexible porque permite cambiar muchas cosas con el código de la página de ayuda, pero no ofrece ninguna configuración para el agente, lo cual es muy necesario. Nosotros queremos ofrecer el mejor soporte posible y conseguir que nuestros usuarios estén realmente satisfechos”.

Una vez implantado Zendesk, en septiembre de 2014, OLX empezó a sacar partido rápidamente de sus posibilidades multimarca. Con más de 90 sitios globales a los que proporcionar soporte, la empresa puso en marcha 35 instancias de Zendesk, personalizadas para diferentes regiones y muchas veces segmentadas con la función multimarca. “Empezamos con 14 países de Latinoamérica”, cuenta Toral.

Con Zendesk, OLX puede centrarse fácilmente en los canales preferidos de sus clientes, en lugar de utilizar una única solución para todos. “Todo depende de las necesidades del mercado”, dice Toral. “Por ejemplo, tenemos el caso de Sudáfrica, donde necesitamos soporte telefónico porque en los mercados africanos esta opción tiene más demanda que el correo electrónico. Todo el mundo tiene un teléfono móvil, pero no todos tienen correo electrónico”.

Uno de los canales preferidos en muchos mercados es el chat en vivo, y OLX utiliza Zendesk para iniciar chats de forma proactiva que faciliten la redirección general de los tickets. Por ejemplo, OLX India ha incrustado Zendesk Chat en su aplicación de Android, de tal manera que, si los clientes abandonan una página de publicación de anuncios, se abra el widget de chat para animar al cliente a que termine de publicar el anuncio que tiene a medias.

“Lo que queríamos, en definitiva, era convencer al usuario de que publicase el anuncio”, explica Toral, y gracias a esto el equipo puede averiguar cuántas conversaciones han tenido lugar sobre la publicación de un anuncio, así como la cantidad de anuncios que se publican después de esta interacción proactiva.

Otro procedimiento gracias al cual OLX pudo reducir la cantidad de tickets recibidos fue la creación de artículos de autoservicio específicos para cada mercado en Zendesk Guide, que se tradujo en una reducción de un 40 por ciento en los tickets a nivel mundial. La empresa siempre se preocupa por probar la eficacia de sus diferentes metodologías. OLX también ha experimentado con el rellenado automático de formularios y las sugerencias basadas en campos en lugar de texto. Ahora está añadiendo un cuadro emergente con posibles soluciones para ayudar a los usuarios a encontrar el contenido del centro de ayuda más pertinente para un sitio en concreto.

“Supongamos que quieres recuperar tu contraseña. En ese caso, te sugeriríamos ‘Haz clic aquí’”, explica Toral. “Hemos hecho medidas del contenido sugerido en cada campo personalizado del formulario de contacto y hemos observado una reducción del 30 por ciento en los tickets relacionados con estas preguntas básicas”.

Con tantos sitios en todo el mundo, los análisis de datos de OLX han demostrado ser sumamente complejos y absolutamente decisivos. Para abordar esta tarea, OLX ha comenzado a sacar partido de la API de Zendesk. “Estamos diseñando un panel con el que extraemos datos de la API de todas las cuentas de Zendesk”, explica Toral. “Este panel, al que llamamos ‘La voz del cliente’, incorporará todos los motivos de contacto seleccionados por los usuarios, lo que nos permitirá ver la plataforma utilizada por el usuario e incluso la versión de su aplicación en el momento del contacto. Gracias a esto podremos crear un producto más elaborado”.

El objetivo último es compartir la información de los países y regiones y poder comparar las métricas desde una fuente central. Es un trabajo en desarrollo, dice Toral. “La cuestión es que tienes que extraer la información de lo que conoces de los clientes, pero no puedes planteártelo como: ‘Leamos 200.000 tickets al mes de todo el mundo y veamos qué nos están diciendo los clientes’”, afirma. “La única forma inteligente de hacerlo consiste en pedir un pequeño esfuerzo al usuario y dejarle que elija el motivo del contacto. Luego, con estos contactos y estos campos, podemos crear mejores informes”.

En opinión de Toral, generar mejores informes y facilitar el trabajo a los agentes mejorará la satisfacción de los clientes, y Zendesk desempeña un papel fundamental a este respecto. “Al contar con una única herramienta y tener todo integrado en Zendesk, es más fácil hacerse una idea más clara de todo lo que estamos haciendo. Queremos que todos nuestros proveedores de soporte y control de calidad externos se integren en Zendesk, para que toda nuestra información esté en un único lugar”.

“La API de Zendesk es muy avanzada, por lo que resulta muy fácil trabajar con ella”.

– Cynthia Toral, responsable de producto de OLX Global