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Servicio de atención al cliente para el comercio minorista: La experiencia importa

¿Qué se necesita para crear una CX de primer nivel en el comercio minorista? Sigue leyendo y descubrirás consejos y prácticas recomendadas.

¿Qué es el servicio de atención al cliente para el comercio minorista?

La atención al cliente para el sector minorista consiste en la ayuda que se les da a los compradores. La asistencia al comercio minorista siempre se ha concebido como una experiencia presencial; por ejemplo, un dependiente que habla con un cliente que está mirando los productos expuestos o un agente que habla con un cliente por teléfono. Estos canales siguen siendo vitales para la atención al cliente en el sector minorista, pero, en el mundo digital actual, el servicio se ha ampliado a las redes sociales, las plataformas de mensajería e incluso los chatbots. De hecho, esto ya es un factor diferencial competitivo en el comercio minorista: la empresa que ofrezca el mejor soporte tiene ventaja.

Un planteamiento distinto en la atención al cliente minorista

La atención al cliente para el sector minorista siempre ha sido importante. Marcas de éxito, como Nordstrom y Costco, tienen una reputación casi mítica por hacer lo que sea necesario para ofrecerles a sus clientes un servicio excelente. Ese alto nivel de servicio solía ser un caso aislado; para muchas empresas, el servicio al cliente era algo secundario. Sin embargo, el crecimiento de las tiendas online y la saturación del espacio minorista han creado un escenario en el que los clientes insatisfechos pueden irse fácilmente a la competencia, aunque hayan sido clientes durante años.

Como resultado, la experiencia del cliente, sobre todo en el mundo digital, es ahora un elemento diferencial competitivo en el comercio minorista: ganará el que ofrezca la mejor experiencia de cliente.

Las cifras del sector minorista

Aumento de más del 38 % en la interacción con el cliente minorista

El 60 % de los consumidores afirma que ahora tiene unos niveles de servicio al cliente más elevados

El 90 % de los clientes está dispuesto a hacer un esfuerzo específico para comprar en empresas que ofrezcan un servicio personalizado

Puede que la pandemia haya ralentizado las compras en las tiendas temporalmente, pero no ha impedido que la gente compre por Internet. Según nuestro último Customer Experience Trends Report, los minoristas experimentaron un aumento vertiginoso en la interacción con el cliente, un 38 % más que cualquier otro sector analizado.

Al mismo tiempo, las expectativas de los clientes siguen por las nubes. Los consumidores quieren que el servicio sea rápido, fácil y eficaz, y están dispuestos a irse a otro sitio si no lo logran. De hecho, más del 60 % afirma que ahora, después de la crisis del año pasado, tiene unos estándares de servicio de atención al cliente más exigentes. Lo que es más, el 90 % de los clientes está dispuesto a hacer esfuerzos específicos por comprar en empresas que ofrezcan un servicio personalizado.

Tres prácticas recomendadas para la atención al cliente en el comercio minorista

La importancia de las habilidades de atención al cliente para el sector minorista es algo que no se debe subestimar. Sin embargo, para un minorista, no siempre es fácil ofrecer el nivel de servicio que desearían. Las expectativas de los consumidores cambian constantemente y la evolución de la tecnología complica el camino para mantenerse a la cabeza. Estos son algunos consejos para la atención al cliente en el sector minorista:

  1. Lo primero es escuchar. Como ocurre en las ventas o el marketing, a nadie le gusta un servicio de atención al cliente impersonal; da igual si ocurre en una interacción cara a cara en una tienda, en una conversación por teléfono o en un chat en vivo. Escucha con el objetivo de saber lo que quiere el cliente, no lo que tú crees que quiere, y ayúdale en esa dirección.

  2. Dales a los clientes lo que buscan por adelantado. Muchos clientes prefieren conseguir por sí mismos lo que necesitan antes de pedirlo. En los sitios web de venta al por menor, muestra las cosas con claridad, como las políticas de devolución, los gastos de envío, las opciones de pago, la ubicación de las tiendas físicas, los detalles de las ventas y mucho más.

  3. No te limites a existir en todos los canales, optimízalos. No basta con ofrecer una versión móvil de tu tienda online o crear una aplicación ligera. Un verdadero servicio de atención al cliente conversacional implica mantener toda la conversación conectada a través de los canales y lograr que el contexto clave del cliente fluya sin esfuerzo. Puede que a la gente le guste navegar en el móvil, comprar en el ordenador, pedir ayuda en el chat, quejarse en Twitter y compartir fotos de lo que acaban de comprar en Instagram. Sigue a este comportamiento y construye una mejor experiencia para este.

El planteamiento de Zendesk para el comercio minorista

Es posible que la atención al cliente para el sector minorista sea difícil, pero Zendesk puede facilitarla. Además de formar adecuadamente a los agentes de atención al cliente, Zendesk ayuda a los minoristas a diferenciarse del resto. Con Zendesk, los minoristas pueden hacer lo siguiente:

  • Crear experiencias más personalizadas. Los completos perfiles de clientes te ayudan a comprenderlos mejor. Puedes reunir datos de toda la empresa, como ofertas de marketing, compras y devoluciones anteriores, historial de tickets y preferencias de canal de comunicación. Como todas las interacciones y los datos de los clientes están bajo una misma pantalla, los agentes tienen acceso a la visión completa del cliente, y eso les ayuda a dar una asistencia personalizada.

  • Ajusta en detalle las operaciones de experiencia de cliente.

    Con Zendesk, puedes identificar rápidamente las áreas problemáticas y solucionarlas de inmediato. Puedes supervisar el rendimiento del equipo con paneles de informes de atención al cliente para encontrar áreas de mejora. Además, puedes saber cómo interactúan los clientes contigo a fin de optimizar toda la experiencia en la empresa.

  • Ofrece un servicio más rápido y de mayor calidad.

    A veces, los clientes no quieren hablar con un agente y prefieren encontrar la respuesta ellos mismos. Puedes darles lo que quieren con un software de centro de ayuda que facilite y agilice la búsqueda de respuestas. También puedes utilizar el Answer Bot con las preguntas más frecuentes y liberar así a tus agentes para que puedan atender las preguntas que requieran una atención más personal.

Algunas empresas líder del sector minorista que ya ofrecen una gran atención al cliente

Etsy

"Hemos mejorado enormemente nuestras operaciones de soporte gracias a la visibilidad que nos aporta la solución de informes de Zendesk. Ahora podemos identificar las áreas problemáticas a partir de nuestros tickets, corregir rápidamente las reglas de desvío e identificar oportunidades de formación para nuestro equipo".

Colin Wilkinson

Gerente sénior de recursos de agentes y atención a socios de Etsy

Harry’s

"Me encanta cómo responde Zendesk a nuestros comentarios. Es una maravilla poder mantener conversaciones abiertas sobre nuestra experiencia y analizar el camino que debemos seguir. Zendesk es un gran socio comercial porque siempre tengo una idea muy clara de lo que ocurrirá al final del pipeline".

Katie Rogers

Directora sénior de experiencia del cliente en Harry's

Birchbox

"Para nosotros, Zendesk ha resultado tremendamente eficaz en el día a día a la hora de enviar informes y notificaciones a equipos y directivos, ya sea sobre problemas de los clientes, KPI de los empleados, etc.; todo está en un mismo lugar".

Leanna Nazzisi

Coordinadora de operaciones con clientes en Birchbox

El momento adecuado

El sector minorista sigue creciendo y no hay motivos para esperar que eso vaya a cambiar. Toda empresa que quiera tener éxito, fidelizar a sus clientes y crear experiencias que superen a las de la competencia, debe invertir en el servicio de atención al cliente para el sector minorista.

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