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Llevamos el servicio de atención al cliente de las compañías aéreas a nuevas cotas

¿Qué es el servicio de atención al cliente de las compañías aéreas?

El servicio de atención al cliente de las compañías aéreas se compone de toda la atención al cliente que se ofrece a los clientes antes, durante y después de un vuelo. Las dificultades y complejidades de los viajes en avión pueden suponer un gran reto para la atención al cliente, pero si se mejora, se obtienen clientes más satisfechos, mejores experiencias de viaje y mejores calificaciones de servicio. Consulta las mejores prácticas.

Excelente servicio de atención al cliente antes y después del vuelo

Cuando viajamos, solemos escuchar coletillas del tipo "Disfrute de su vuelo" en boca de los auxiliares de vuelo. Pero con un servicio de atención al cliente aéreo integral también podrían decir: "Disfrute de su reserva, de su embarque y de la recogida de su equipaje".

Con la plataforma adecuada para el servicio de atención al cliente en el sector de la aviación, tu compañía aérea puede:

  1. Atender a los clientes dondequiera que estén con mensajes en tiempo real.

    Ofrecer soporte 24/7 para que los clientes puedan ponerse en contacto contigo, dondequiera que estén. Con la plataforma de servicio al cliente adecuada, la conversación se mantiene siempre conectada a través de los canales de mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico y llamadas de voz. Un pasajero que ha perdido el equipaje entre Nueva York y Japón no quiere esperar a una hora prudente del este para poder llamar al equipo de atención al cliente. Con la mensajería, no hay que esperar, la comunicación es rápida y clara.


  2. Enseña a tus clientes a buscar respuestas sin ayuda con la función de autoservicio de los centros de ayuda

    Cuando las cosas se hacen bien, las herramientas de autoservicio permiten aumentar la satisfacción de los clientes e impulsar la eficiencia de tu empresa. Según el Informe de tendencias en la experiencia de cliente de Zendesk, cerca de una tercera parte de los clientes (el 32 %) afirma que la resolución rápida de los problemas es el aspecto más importante de una experiencia de cliente satisfactoria. La verdad es que es casi imposible crear un buen equipo de atención al cliente sin las herramientas adecuadas, especialmente si no se cuenta con suficiente personal, y la actual escasez de personal en las compañías aéreas está causando problemas tanto a los clientes como a los agentes. Con el software de atención al cliente puedes crear fácilmente un centro de ayuda integrado y un foro de la comunidad para que los clientes puedan encontrar respuestas sin ayuda.


  3. Ofrece un toque personal con bots con tecnología de IA

    Da igual el tamaño de la compañía aérea, cada pasajero debe sentirse como un VIP. Con el software de servicio al cliente, puedes utilizar la automatización y los bots con tecnología de IA para crear experiencias de cliente personalizadas. Puedes desplegar chatbots en todos los canales para ayudar a clasificar los tickets y responder de forma rápida y sencilla a las preguntas más habituales de los clientes. Esto libera al equipo de soporte y da tranquilidad a los clientes.


  4. Envía encuestas de satisfacción del cliente para definir mejor las áreas de mejora

    Las opiniones de los clientes te permiten conocer las tendencias, entender los problemas más habituales de los clientes y encontrar formas de mejorar el servicio que ofreces. Con Zendesk, empezar es rápido y fácil gracias a las integraciones de formularios de comentarios que incluyen opciones y automatizaciones sin necesidad de escribir código.

Servicio de atención al cliente durante el vuelo

Por experiencia, todos sabemos que si los controles antes de llegar al vuelo ha sido una pesadilla, nada de lo que diga un auxiliar de vuelo nos va a animar. La mejor manera de garantizar experiencias de vuelo positivas es mejorar las interacciones antes y después del vuelo. Siempre es más fácil complacer a aquellos clientes contentos, sobre todo a 40.000 pies de altura.

Prácticas recomendadas para el servicio de atención al cliente de las compañías aéreas

No hay mucho que se pueda hacer para mejorar la experiencia del viaje en un vuelo comercial. Aspectos como las normas de seguridad, los retrasos por causas meteorológicas, la infraestructura aeroportuaria e incluso la pérdida de equipaje están fuera del control de las compañías aéreas. Sin embargo, hay algunas cosas muy sencillas que las compañías aéreas inteligentes ya están haciendo para que la experiencia sea algo más llevadera.

Comunicarse con los clientes: ya sea a través de mensajes de texto, por correo electrónico o mediante una aplicación para dispositivos móviles gratuita, las compañías aéreas pueden mantener a los viajeros informados de aspectos como los retrasos, los cambios en los billetes, la previsión meteorológica, los tiempos de espera en los controles de seguridad, la ubicación de las terminales de recogida de equipaje, etc. Aunque a nadie le gusta esperar, parece que se lleva mejor si te avisan con antelación.

Recopila comentarios. El envío de encuestas en varios puntos de contacto, como después de comprar un billete o de interactuar con un auxiliar de vuelo, proporcionará información valiosa sobre cómo mejorar la experiencia del viaje.

Tómate en serio las redes sociales. Muchos desastres de las relaciones públicas pueden evitarse simplemente tomándose en serio las quejas que los clientes publican en las redes sociales. Supervisar las reseñas que los clientes publican en las redes sociales, sobre todo aquellas en las que se detallan situaciones extremas o que provienen de personas con muchos seguidores, puede ayudar a rectificar una situación antes de que se descontrole.

Invierte en un sistema de gestión de relaciones con el cliente para compañías aéreas. La mejor manera de resolver problemas relacionados con el servicio de atención al cliente es evitar que se produzcan. Si haces un seguimiento de las relaciones con los clientes y las gestionas bien durante todo el proceso del viaje, podrás abordar los problemas a medida que se produzcan y evitar errores desagradables. La atención al cliente de las compañías aéreas te permite utilizar un enfoque proactivo a la hora de resolver problemas para que cada etapa del viaje se convierta en una experiencia increíble.

Tiempo para una solución

No hay mucho que se pueda hacer para mejorar la experiencia del viaje en un vuelo comercial. Aspectos como las normas de seguridad, los retrasos por causas meteorológicas, la infraestructura aeroportuaria e incluso la pérdida de equipaje están fuera del control de las compañías aéreas. Sin embargo, hay algunas cosas muy sencillas que las compañías aéreas inteligentes ya están haciendo para que la experiencia sea algo más llevadera:

  • Comunicación, comunicación y más comunicación. Ya sea a través de mensajes de texto, por correo electrónico o mediante una aplicación para dispositivos móviles gratuita, las compañías aéreas pueden mantener a los viajeros informados de aspectos como los retrasos, los cambios en los billetes, la previsión meteorológica, los tiempos de espera en los controles de seguridad, la ubicación de las terminales de recogida de equipaje, etc. Aunque a nadie le gusta esperar, parece que se lleva mejor si te avisan con antelación.

  • Recopila comentarios. El envío de encuestas en varios puntos de contacto, como después de comprar un billete o de interactuar con un auxiliar de vuelo, proporcionará información valiosa sobre cómo mejorar la experiencia del viaje.

  • Tómate en serio las redes sociales. Muchos desastres de las relaciones públicas pueden evitarse simplemente tomándose en serio las quejas que los clientes publican en las redes sociales. Supervisar las reseñas que los clientes publican en las redes sociales, sobre todo aquellas en las que se detallan situaciones extremas o que provienen de personas con muchos seguidores, puede ayudar a rectificar una situación antes de que se descontrole. Además, existe la posibilidad de que los clientes elogien tu respuesta ante sus seguidores (¡publicidad gratuita!). Algunos incluso lo hacen el mismo día que viajan.

La gente siempre necesitará volar, pero al menos puede elegir un operador con el que haya tenido una experiencia positiva o que tenga buenas reseñas o el mejor proceso de compra en general. La elección de invertir en soporte puede ayudar a mitigar el mal trago de tener que soportar la pésima comida del aeropuerto y los retrasos debidos a la meteorología.

Cómo puede ayudar Zendesk

Zendesk facilita el envío de encuestas de satisfacción a los clientes y convierte los resultados en datos útiles. Además, es genial para mantener una comunicación abierta entre las compañías aéreas y sus clientes, de modo que las peculiaridades de los viajes puedan ser un poco menos sorprendentes.

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