Persiguiendo unicornios: cómo manejan la experiencia del cliente las startups de más éxito

Toda startup sueña con hacer algo grande, pero incluso ahora que tantas lo consiguen, es difícil determinar qué es lo que le da a un unicornio su cuerno, si se me permite la expresión.

Por eso hemos decidido estudiar las startups, incluidas aquellas que lograron convertirse en unicornios. Para nuestro Informe de Zendesk Benchmark sobre la experiencia del cliente en 2020, examinamos más de 4000 startups con la intención de establecer una conexión entre el crecimiento de la startup y su inversión en la experiencia del cliente.

Pues bien, esa conexión existe. Continúa leyendo para descubrir qué están haciendo de manera diferente las startups que tienen más éxito.

Las startups de crecimiento rápido (según el aumento del número de empleados y el tiempo transcurrido entre las fases de financiación) invirtieron antes en la experiencia del cliente y tardaron menos en ampliarla que las startups de crecimiento más lento. Los unicornios, por su parte, mostraron una probabilidad incluso mayor de invertir en soluciones de experiencia del cliente, como la atención omnicanal y el autoservicio.

Si quieres emular a estas empresas y favorecer el crecimiento de tu startup, sigue estos consejos:

1. Encuentra una plataforma que te convenga a ti, pero también a tus clientes.

En nuestro informe de Benchmark, las startups de crecimiento rápido tenían un 33 % más de probabilidades de añadir una plataforma de experiencia del cliente en su primer año. Encontrar al proveedor adecuado no es fácil, puesto que al elegir cómo interactúan con sus clientes, las empresas se juegan mucho.

Entonces, ¿qué deberías tener en cuenta a la hora de elegir una plataforma? Veamos qué aspectos mencionaron las startups.

El precio y la facilidad de uso se consideran prioritarios. Pero, curiosamente, muchos de los factores que suelen acelerar el crecimiento de las startups, como la inversión en soporte omnicanal, fueron de los menos valorados.

Sin embargo, estas funciones suelen ser las más beneficiosas para los clientes. Sabemos que los clientes quieren interactuar con las empresas en los canales que ya usan. Si tu startup ofrece un servicio de atención al cliente omnicanal con el que los clientes puedan contactar contigo fácilmente cuando y donde quieran, te ganarás su confianza.

Además, los datos indican que merece la pena dar prioridad a las necesidades de los clientes. Como startup, seguramente te preocupe la liquidez, lo que es comprensible. Tienes recursos limitados y mucho que conseguir. Pero merece la pena invertir en conservar esos primeros clientes que tanto te ha costado ganarte.

En lugar de tomar decisiones basadas solamente en el precio, piensa en los clientes y haz lo que sea para cubrir sus necesidades.

2. Implementa el autoservicio en los primeros meses.

Las startups de más éxito en nuestro informe de Benchmark añadieron pronto el autoservicio y desarrollaron sus Centros de ayuda más rápido. Los unicornios se dieron aún más prisa a la hora de crear Centros de ayuda en línea y adoptaron el autoservicio un 61 % ciento más rápido que otras startups.

También es significativo que, en comparación con las empresas de crecimiento más lento, las startups de crecimiento rápido añadieron más artículos nuevos en sus primeros 18 meses.

Lo lógico es que el autoservicio sea una de las primeras inversiones en experiencia del cliente que hacen las startups. Los Centros de ayuda permiten a los clientes encontrar respuestas por sí mismos y, por tanto, son útiles para contener el número de tickets recibidos. Son una forma de ofrecer a tus clientes ayuda práctica mientras tu equipo se centra en las cuestiones más urgentes y prioritarias.

Otro aspecto importante es que los clientes quieren resolver sus propios problemas y suelen preferir el autoservicio a otros métodos de ayuda. De hecho, el 76 % de los clientes manifiestan que utilizan más los Centros de ayuda en línea que el soporte telefónico.

3. Activa canales en vivo.

Entre las startups de crecimiento rápido, la probabilidad de añadir chat en vivo en sus dos primeros años es un 20 % más alta. Los canales en vivo como el chat y el teléfono pueden ayudarte a resolver los problemas de los clientes de una forma más rápida que los canales asíncronos como el correo electrónico.

Si tus recursos son limitados, recuerda que no se puede aprender a correr antes que a caminar. Proponte introducir el chat en el primer año de recaudación de fondos y después ampliar los canales basándote en las preferencias de los clientes.

Elijas el canal que elijas, lo importante es que a tus clientes les resulte fácil ponerse en contacto contigo, dice Arjun Chopra, socio de la firma de capital riesgo Floodgate.

Las empresas que no ofrecen a sus clientes una atención integral deben asumir que perderán muchos clientes.

"Las empresas necesitan sistemas que les permitan interactuar constantemente con sus clientes en diversos canales, anticiparse a lo que esperan de su producto y prestar un servicio eficaz", dice. "Las empresas que no ofrecen a sus clientes una atención integral deben asumir que perderán muchos clientes."

También cabe señalar que los datos del informe de Benchmark sobre el COVID-19 muestran que los clientes confinados utilizan más los canales en vivo, especialmente el chat y las redes sociales. En esta pandemia hemos observado la importancia de disponer de soluciones flexibles que puedan personalizarse para cubrir las necesidades de los clientes a medida que cambian.

Cuando el mundo dé otro vuelco (y sin duda lo hará), tu empresa tendrá que estar preparada para satisfacer las necesidades de sus clientes, estén donde estén.

4. Trabaja de un modo más inteligente.

Adoptar rápidamente un software de soporte no es suficiente. Las startups con mejores resultados en nuestro informe de Benchmark emplearon más herramientas para agilizar las operaciones. Por ejemplo, recopilaron más datos de los clientes mediante formularios de ticket, crearon vistas para priorizar las solicitudes entrantes y aprovecharon los flujos de trabajo automatizados.

Las startups pequeñas de crecimiento rápido incorporaron 2,8 veces más herramientas de flujo de trabajo (p. ej., automatizaciones de correo electrónico, disparadores y plantillas de respuestas) que aquellas que crecieron más lentamente.

Si no conoces bien los flujos de trabajo de correo electrónico, echa un vistazo a este tutorial breve:

Según nuestro informe, debes añadir al menos dos o tres herramientas de flujo de trabajo al mes y contar con tener más de 60 flujos de trabajo en marcha en los dos años siguientes a la adición de una plataforma de soporte.

Las startups de crecimiento rápido también son más propensas a utilizar integraciones de aplicaciones públicas para que sus agentes accedan más fácilmente a los datos importantes. Entre las favoritas se encuentran la aplicación Knowledge Capture de Zendesk, Jira y Slack.

5. Trata de responder con rapidez.

Un dato curioso es que, en sus etapas iniciales, todas las startups tenían tiempos de espera casi idénticos, independientemente de si crecían rápida o lentamente. Sin embargo, al cabo de dos años, las empresas con mayor ritmo de crecimiento resolvían los problemas de los clientes el doble de rápido que aquellas con un crecimiento más lento. Sus tiempos de primera respuesta y los tiempos de espera del solicitante también fueron más cortos.

Si tu startup aún está empezando, proponte conseguir tiempos de respuesta que ronden las tres horas para los canales donde no ofreces atención en vivo (por ejemplo, el correo electrónico) y resolver los tickets en un día laborable (8,4 horas) a partir del segundo año de incorporar una plataforma de soporte.

Pero ojo: esto no significa contratar más gente ni crear expectativas absurdamente altas. Tomar medidas para mejorar la eficiencia (por ejemplo, adoptando herramientas de flujo de trabajo como explicábamos antes) puede ayudar a los agentes a resolver más tickets en el mismo periodo de tiempo.

Cuando pienses en el futuro, recuerda que la rapidez es un KPI importante para tu equipo de soporte, pero nunca debe serlo a expensas de la experiencia de tus clientes o del bienestar de tus agentes.

No es magia, es experiencia del cliente

Los unicornios no surgen por arte de magia, pero sí saben crear una experiencia mágica para el cliente. Atiende a tus clientes en el canal que prefieran, usa los datos para personalizar su experiencia y optimiza tu plataforma para ofrecer un servicio más rápido. Todo esto puede resultar extraordinario para los clientes acostumbrados a las complicaciones y a los dolores de cabeza.

Cuando estés listo para desarrollar una estrategia de experiencia del cliente para tu startup, pon a tus clientes en primer lugar y la magia llegará por sí sola.

Más sugerencias en nuestro Informe de Zendesk Benchmark sobre la experiencia del cliente en 2020.