Descubre la plataforma de resolución Zendesk: impulsada por nuestra red de agentes IA

La IA está transformando rápidamente las expectativas de los clientes, y las empresas se apresuran por mantenerse al día. Pero en el servicio, el único resultado que importa es la resolución. A los clientes y empleados no les importan las métricas de eficiencia organizativa, solo quieren que se resuelva su problema.

En Zendesk, creemos que el servicio debe ser sencillo, personalizado y, sobre todo, centrado en las resoluciones. Otras soluciones del mercado se centran en la automatización de los flujos de trabajo o la finalización de tareas, lo que provoca fallos en la continuidad y la satisfacción del servicio. Por eso presentamos la Plataforma de resolución de Zendesk, la plataforma de IA n.º 1 del mundo diseñada específicamente para resolver las solicitudes de servicio de clientes y empleados. La Plataforma de resolución de Zendesk está compuesta por cinco componentes esenciales: Agentes IA, gráficos de conocimientos de servicio, acciones e integraciones, gobernanza y control y, por último, medición y perspectivas. Al integrar sin problemas la IA, la automatización y la experiencia humana en una solución de servicio completa, las empresas pueden utilizar la Plataforma de resolución Zendesk para impulsar un servicio más rápido, más personalizado y a un menor coste.

Agentes de Zendesk: Una red de agentes humanos y de IA que colaboran

Las resoluciones suelen requerir la colaboración de múltiples agentes. Por eso, los agentes de Zendesk, una red de agentes IA diseñados para cada tipo de servicio, son capaces de resolver problemas en todos los canales, incluso los más complejos.

Nuestros agentes de IA de última generación utilizan el razonamiento adaptativo para gestionar consultas complejas, tomar medidas precisas y ofrecer soluciones más rápidas y exactas. Con el creador de agentes IA de Zendesk, las empresas pueden implementar agentes IA en cuestión de minutos describiendo sus procedimientos, sin necesidad de configuración manual ni código.

Aunque los agentes IA de Zendesk son capaces de gestionar muchos de los problemas de servicio más complejos, algunos siguen requiriendo un toque humano. Cuando lo hacen, Copiloto de Zendesk, nuestro asistente proactivo de IA, garantiza una transición fluida del agente IA al agente humano, mostrando información relevante y ejecutando acciones en tiempo real. Empresas como Rotho, un fabricante líder en Europa, han visto cómo la productividad de sus equipos se ha triplicado con creces. Y ahora, Copiloto es aún más potente, ya que se integra directamente con fuentes de conocimiento y sistemas de terceros para ejecutar de forma autónoma flujos de trabajo complejos en nombre de los representantes de servicio.

El servicio no solo se presta a través de canales digitales: muchas de las interacciones más importantes se producen por voz. Por eso presentamos Zendesk para el centro de contacto, con tecnología de Amazon Web Services y gracias a nuestra adquisición anunciada de Local Measure. Empresas como Vodafone Nueva Zelanda y TELUS Digital ya confían en Local Measure para obtener asistencia avanzada con voz. Ahora, Zendesk para el centro de contacto incorpora funciones de voz con tecnología de IA a todas las conversaciones, sin el coste y la complejidad de las soluciones CCaaS tradicionales.

Gráfico de datos: proporciona a los agentes la información adecuada

Las resoluciones se basan en datos y conocimientos precisos sobre el servicio. Por eso hemos creado el Gráfico de datos de Zendesk para unir todos los conocimientos relativos al servicio y garantizar que los agentes IA que trabajan en conjunto con agentes humanos puedan guiarse por la información adecuada. Ahora las empresas pueden indexar y conectar su propia base de conocimientos con fuentes de datos externas a través de conectores para aplicaciones de línea de negocio como Confluence, Docusign y Asana, con el fin de ampliar y enriquecer sus datos de servicio básicos.

Y para las empresas que no cuentan con una base de conocimientos sólida, el Generador de conocimientos de Zendesk generará automáticamente contenido listo para usar a partir de tickets anteriores y del contexto empresarial [available in Early Access starting May 2025].

Acciones e integraciones: flujos de trabajo optimizados que agilizan las resoluciones

Para resolver los problemas relacionados con el servicio, la IA y los agentes humanos deben tomar medidas que estén coordinadas, integradas en los sistemas internos y alineadas con las políticas de la empresa.

El Generador de acciones simplifica este proceso al conectar y automatizar los flujos de trabajo entre los sistemas internos sin necesidad de código. Los conectores preconfigurados para Jira, Slack y Salesforce permiten a las empresas evitar la costosa segmentación. [Available in Early Access starting April 2025.]

Y para aumentar aún más la productividad, el Generador de aplicaciones de Zendesk permite a los equipos generar aplicaciones personalizadas al instante utilizando indicaciones de lenguaje natural, lo que garantiza que el servicio impulsado por IA permanezca conectado en todas las funciones empresariales. [Available in Early Access starting May 2025.]

Gobernanza y control: garantiza la privacidad, la seguridad y la transparencia.

A medida que los servicios basados en la IA se vuelven más autónomos, mantener la privacidad y el control es absolutamente fundamental. Zendesk simplifica la gestión de la IA al basar los grandes modelos lingüísticos en miles de millones de conversaciones reales, lo que los hace más fiables y coherentes. Pero la gobernanza no solo tiene que ver con la seguridad, sino también con la transparencia. Nuevos controles de razonamiento de los agentes de IA proporcionan visibilidad en tiempo real de la toma de decisiones de la IA, lo que permite a las empresas controlar totalmente cómo interpretan y responden los agentes IA.

Medición e información basada en IA: optimización del servicio y la calidad

Las empresas necesitan información sobre la calidad y la eficiencia de la interacción para mejorar continuamente el servicio. El Centro de información de IA de Zendesk actúa como un centro de operaciones de IA centralizado, que proporciona recomendaciones basadas en IA para optimizar los flujos de trabajo. Empresas como Freedom Furniture están aprovechando la información proporcionada por la IA de Zendesk para mejorar la distribución y la asignación de casos, lo que les ha permitido reducir el tiempo de resolución en más de un 90 % y aumentar la CSAT en casi un 20 %.

Con estas nuevas funcionalidades, Zendesk ayuda a las empresas a supervisar la calidad de las resoluciones, adaptarse a las tendencias y perfeccionar las operaciones de servicio.

Ampliación del servicio con tecnología de IA a los empleados

Dar un buen servicio no se limita a los clientes: los empleados también necesitan una asistencia rápida y fiable. Por eso, más de 17 000 empresas de 136 países confían en Zendesk para el servicio a sus empleados. La Suite de servicios para empleados de Zendesk, con tecnología de IA, amplía las capacidades de la Plataforma de resolución a todos los departamentos, incluidos RR. HH., TI y legal. Las funcionalidades incluyen un catálogo de servicios para empleados, nuevas integraciones con sistemas de información de recursos humanos (HRIS) y un espacio de trabajo para agentes diseñado para la asistencia a los empleados con listas de tareas, aprobaciones y plantillas preconfiguradas. Gracias a estas mejoras, las empresas ahora pueden ofrecer un soporte fluido y eficiente, al tiempo que mantienen la productividad de los equipos, todo ello con la misma plataforma de resolución que impulsa el servicio al cliente de Zendesk.

El futuro del servicio con tecnología de IA ya está aquí

La Plataforma de resolución de Zendesk es algo más que velocidad: garantiza que la IA ofrezca resoluciones de servicio precisas. Más de 10 000 empresas ya confían en la IA de Zendesk para ofrecer soluciones más inteligentes, rápidas y personalizadas. Ahora que la IA, la automatización y la experiencia humana están totalmente integradas en un sistema unificado, las empresas pueden resolver problemas a gran escala de forma más rápida, inteligente y eficiente que nunca. Con la Plataforma de resolución de Zendesk, las empresas no solo se mantienen al día con el servicio con tecnología de IA, sino que están a la vanguardia.

Obtén más información sobre la Plataforma de resolución de Zendesk.