La resolución es el único resultado importante del servicio al cliente

Es difícil ofrecer un buen servicio si no se resuelve realmente el problema del cliente. La mayoría de los clientes no consideran que una llamada interrumpida o un chat expirado sean una solución, y tú tampoco deberías hacerlo. Sin embargo, muchas empresas afirman que sí lo es, y además te cobran por ello.

La resolución es algo más que una derivación. No es ni una transferencia a medias ni una conversación que simplemente termina. Una resolución real es cuando el problema se resuelve por completo. Y si un cliente tiene que volver a ponerse en contacto o se queda bloqueado entre distintos departamentos sin que se vislumbre una solución, simplemente no estás cumpliendo con los objetivos.

El problema es el siguiente: la mayoría de los proveedores y plataformas de IA se centran en optimizar la actividad, o el número de interacciones o derivaciones, en lugar de los resultados. Un bot puede responder fácilmente a miles de conversaciones al día, pero si no ofrece una solución real, estarás alimentando rápidamente una falsa sensación de éxito.

En Zendesk, creemos que la resolución es el único resultado del servicio al cliente que importa, tanto que hemos creado toda nuestra plataforma y nuestro modelo de precios en torno a resoluciones que realmente solucionen los problemas.

Cómo debería ser la resolución

El concepto de resolución debería ser sencillo, pero las definiciones que se usan en el mercado varían enormemente.

Creemos que la resolución debe hacer exactamente lo que promete la palabra: resolver el problema del cliente, de forma completa y precisa. Esto significa que el problema se aborda, se confirma y se cierra sin seguimientos, confusiones ni transferencias fallidas.

Esta es nuestra definición de una buena resolución:

1. Una respuesta clara que resuelve por completo la consulta
2. Verificada por IA (y, en ocasiones, por revisión humana) para garantizar su integridad
3. Solución rápida y segura, sin necesidad de volver a contactar

Eso debería ser todo: una sencilla lista de tres puntos. Sin embargo, con demasiada frecuencia, otras plataformas incluyen mucho más al contabilizar resoluciones que pueden parecer buenas en los paneles de control, pero que a los clientes les resultan nefastas.

Lo que cuentan como “resolved”:

• Conversaciones que terminan, pero no resuelven nada

  El cliente pregunta: "¿Cuál es el estado de mi reembolso?", y recibe la siguiente respuesta: "Los reembolsos se procesan en 5-7 días hábiles". La conversación termina sin confirmar si se ha emitido el reembolso, de qué pedido se trata ni cuándo llegará.

• Agentes IA que escalan inmediatamente el caso y lo consideran un éxito

  El cliente dice: "Necesito restablecer mi contraseña, pero no puedo acceder a mi cuenta". Se les transfiere inmediatamente a un agente humano, pero no hay ningún agente disponible y la llamada se desconecta.

• Chats abandonados que agotan el tiempo de espera

  Lo que cuentan como "resuelto": Tipos de clientes: "Me cobraron dos veces, ¿puedes solucionarlo?" Una respuesta automatizada dice: "Deja que lo analice". El cliente se aleja y el tiempo de la conversación se agota.

• Respuestas genéricas que evitan el problema

  El cliente dice: "Quiero cancelar mi vuelo y que me devuelvan el dinero", y recibe una respuesta automática en la que se le indica que puede gestionar las reservas en la configuración de su cuenta. La conversación se cierra sin confirmación de cancelación ni reembolso.

• Mensajes proactivos enviados por la empresa, incluso si el cliente nunca responde

  El agente IA del comercio minorista envía un mensaje proactivo: "¿Necesitas ayuda para encontrar la talla adecuada?". El cliente no responde.

Tomar atajos como este se está convirtiendo en algo demasiado habitual. Muchas plataformas ahora registran automáticamente una resolución tras un breve periodo de tiempo de respuesta, independientemente de si el cliente ha obtenido lo que necesitaba o no. Están optimizando la velocidad, la tasa de contacto y el volumen de derivaciones, pero a los clientes les importan los resultados.

Por eso nuestro modelo de precios está directamente vinculado a resultados verificados. No te cobramos si la IA responde rápidamente, pero no es útil.

Por qué son tan importantes las resoluciones reales

Los clientes no están aquí para hablar. Están pidiendo ayuda porque realmente la necesitan. Apoyarlos en ese momento no solo aumenta la satisfacción del cliente y la lealtad a largo plazo, sino que también reduce tus gastos al resolver los problemas a la primera.

Tomemos como ejemplo ShopBack, la plataforma de recompensas y descubrimiento número uno en Asia-Pacífico. Ahora están resolviendo el 70 % de todos los tickets entrantes con automatización: sí, resoluciones reales que no requieren seguimiento. En consecuencia, los agentes disponen de más tiempo para dedicarse a tareas complejas y la satisfacción de los clientes sigue aumentando.

Pero cuando las organizaciones no resuelven realmente los problemas de los clientes, socavan su confianza y se enfrentan a mayores gastos operativos debido a las elevaciones de casos y la pérdida de clientes. Sabemos lo importante que es dar a los clientes lo que necesitan y no dejarlos simplemente en la cola. Por eso no solo prometemos una resolución, sino que la definimos, hacemos un seguimiento y la demostramos; de lo contrario, no pagas.

En Zendesk, establecemos el listón más alto del sector en lo que se refiere a lo que se considera una resolución automatizada. Cada una debe confirmarse con dos niveles de validación:

1. Comprobaciones basadas en reglas que garantizan que se trata de una solicitud de asistencia auténtica, gestionada de principio a fin por el agente IA.
2. Una evaluación mediante IA para revisar toda la conversación y confirmar que el problema del cliente se ha resuelto realmente.

Además, nuestro generoso plazo de resolución de 72 horas significa que nunca se te cobrarán los chats abandonados, las sesiones incompletas o el mismo problema contabilizado dos veces, incluso si un cliente vuelve dentro de ese periodo.

Pocos proveedores respaldan su IA de esta manera. Solo tenemos éxito cuando nuestros clientes lo tienen, por lo que si la conversación no supera estos obstáculos, no se te cobrará nada.

Resolución sin rodeos

En Zendesk, estamos estableciendo un nuevo estándar sobre cómo se debe medir y confiar en la IA aplicada al servicio. No consideramos victorias los contactos rápidos, los tickets cerrados o las derivaciones. Medimos el éxito en función de si el cliente se marcha con su problema resuelto y lo respaldamos con un modelo que solo cobra por las resoluciones que cumplen ese estándar.

Porque en el servicio al cliente, lo único que importa más que la rapidez es la resolución. Hazlo bien a la primera y obtendrás algo mucho más valioso que un ticket cerrado: la fidelidad duradera de los clientes, que impulsará tus resultados.