Devialet ofrece al cliente una experiencia personalizada y de alto nivel gracias a las soluciones e integraciones de Zendesk

Devialet

"Con Zendesk, todo se combina en una única herramienta omnicanal, fácil de aprender y personalizable según sus necesidades. Esto contribuirá a la experiencia del cliente y la calidad del servicio que ofrece Devialet".

Sébastien Faure

Director de Atención al cliente y soporte - Devialet

Productos utilizados

60

NPS

90 %

CSAT

71 %

Mejora del tiempo de primera respuesta

72 %

Puntuación de esfuerzo del cliente

Devialet pretende que todo el mundo pueda escuchar música con sonido de alta fidelidad gracias a productos de tecnología revolucionaria como Expert Pro, Phantom Premier o Phantom Reactor. Para respaldar su desarrollo, el maestro tecnológico francés confía en las soluciones de comunicación y atención al cliente de Zendesk. Esto permitirá a los equipos de Devialet obtener más eficiencia y ofrecer una experiencia de cliente óptima. ¿Cómo? Mediante el acceso a toda la información de un producto de forma intuitiva y sin esfuerzo.

El leitmotiv de Devialet es innovar para poder ofrecer el mejor sonido del mundo. La empresa francesa, especialista en tecnologías de alta fidelidad y amplificación, y que abrió recientemente una tienda en el centro de la Ópera Garnier, ha presentado 160 patentes desde su creación en 2007. Entre sus productos estrella se encuentran el Phantom Reactor, el único altavoz que ofrece un sonido de alta fidelidad en un formato ultracompacto, o el sistema de audio Expert Pro, que cuenta con un rendimiento inigualable con todos los niveles de potencia combinados.

Devialet se esfuerza por desarrollar una experiencia de cliente muy completa en torno a estas joyas de alta tecnología mediante la adaptación de su discurso y sus acciones a cada región del planeta. No hablamos de la misma manera con un cliente que vive en Hong Kong o Londres. Por lo tanto, como indica Sébastien Faure, director de Atención al cliente y soporte de Devialet: “Contar con garantías adaptadas a cada región ayuda a determinar los intereses de los clientes de esas regiones. Puede tratarse, por ejemplo, de requisitos determinados para servicios específicos para EE. UU., o de la parte Made in France, que es tan característica de nuestro país y resulta tan unificadora”.

Una experiencia del cliente hiperpersonalizada

Devialet, que se posiciona en el segmento de gama alta, se compromete a desarrollar una experiencia de cliente basada en la hiperpersonalización. De este modo, la empresa desarrolla, desde la fase de preventa, una experiencia de cliente a la medida. “Cuando se ponen en contacto con nosotros para pedir información sobre nuestros productos, nos aseguramos de llevar al cliente a la tienda mientras hablamos de música. Una vez en la tienda, puede probar nuestros productos con su lista de reproducción totalmente personalizada”. Se trata de un detalle que nunca falla.

Al mismo tiempo, Devialet está desarrollando otros servicios innovadores que buscan facilitar la compra. Entre ellos, queremos proporcionar un taxi para dejar al cliente (y el producto adquirido) directamente en su domicilio cuando la compra se realice en una de las tiendas Devialet. En breve, la empresa contempla ir más allá y ofrecer un servicio de entrega a domicilio en solo dos horas con instalación técnica incluida.

Análisis: hacia una experiencia de cliente óptima

"Utilizo los paneles integrados en Explore a diario. Es algo que aprecio especialmente: puedo crear fácilmente tablas a través de las plantillas, pero también personalizarlas."Sébastien Faure, Director de Atención al cliente y soporte - Devialet Durante la década de 2010, Devialet aceleró su crecimiento y, por lo tanto, buscó una herramienta que apoyara su desarrollo centrándose completamente en la experiencia del cliente. Primer desafío: centralización de los correos electrónicos. Los correos electrónicos, que eran el medio de contacto utilizado por el 60 % de sus clientes, ya eran demasiado complejos de procesar. Después de consultar a diferentes editores, Devialet finalmente eligió Zendesk. ¿Qué ventajas tiene la plataforma? Se adapta mejor a las necesidades de la empresa en términos de automatización, centralización y facilidad de uso. Para que los clientes puedan comunicarse fácilmente con Devialet en cualquier momento, Zendesk integra rápidamente soluciones de generación de tickets (Support) y de telefonía (Talk), que ofrecen un servicio de atención al cliente integral. “La empresa recibía hasta 8000 tickets al mes en Navidad. Era absolutamente necesario industrializarlos”, recuerda Sébastien Faure.

Al mismo tiempo, la solución analítica Explore permite realizar un seguimiento de los equipos y de la actividad para optimizar la parte de gestión operativa. A través de numerosas tablas de informes totalmente personalizables, Explore ofrece a la empresa una mayor visibilidad. Sébastien usa esas tablas a diario.

“Utilizo los paneles integrados en Explore a diario. Es algo que aprecio especialmente: puedo crear fácilmente tablas a través de las plantillas, pero también personalizarlas. Los datos se pueden editar fácilmente y puedo generar atributos sobre la marcha, lo que me permite crear exactamente los informes que necesito, todo con una experiencia muy fluida”, explica Sébastien.

Una plataforma enriquecida con las innovaciones de los socios

Gracias a la flexibilidad de la plataforma de Zendesk, Devialet pudo personalizar su servicio de atención al cliente integrando muy fácilmente las soluciones de algunos socios de Zendesk del Marketplace. Tantas aplicaciones que aportan innovación donde hay necesidades específicas. Devialet eligió en particular Miuros para automatizar sus tareas y plantear recomendaciones a los agentes del departamento, directamente en Zendesk, a través de la inteligencia artificial; SnapCall, por la opción de hacer clic para realizar una llamada personalizada y dirigida que ofrece la posibilidad de llamar a sus clientes VIP; Url Builder, para crear URL fácilmente; o Stonly, para crear guías interactivas que sirvan de mayor ayuda a los usuarios cuando detecten un problema con un producto y proporcionar solo la información relevante para su situación.

En el caso del último socio, Devialet tenía un importante proyecto de migración de software para el parque de productos y la solución Stonly les permitió ofrecer a sus clientes un árbol de decisiones muy simple de utilizar. Resultados: 25 000 visitas en francés y 25 000 en inglés en la herramienta, solo para migración y toma de decisiones del cliente, y un número importante de clientes que tomaron esta decisión de forma autónoma sin solicitar el servicio de atención al cliente. El siguiente paso planificado, ya en marcha con Stonly, es ofrecer a los embajadores de la marca un hilo conductor al atender una llamada para ser más eficientes en el servicio de atención al cliente y saber cómo diagnosticar rápidamente un incidente con un cliente.

Devialet también solicitó a Shipup realizar un seguimiento preciso de las entregas, hacer menos pesado el servicio de atención al cliente y ser más proactivo con los clientes. Los resultados: un claro aumento de la satisfacción del cliente, ahora con 75 puntos del NPS; un servicio de atención al cliente más fluido y satisfecho gracias a la información proporcionada, además de una mayor proactividad en caso de incidencia. “Shipup es una solución que, francamente, resolvió casi todos los problemas de seguimiento de entregas que tuvimos en el servicio de atención al cliente. Esto nos ha permitido tener un nivel de información para los clientes muy superior al de antes. Finalmente, se trata de una herramienta que nos permite tener un enfoque proactivo. Podemos detectar problemas gracias a Zendesk, que está conectado con nuestro servicio de atención al cliente”. Olivier Pacteau, director de Investigación del consumidor y experiencia del cliente en Devialet.

Un solo leitmotiv: reducir el esfuerzo del cliente

También integrado en la plataforma Zendesk de Devialet, el centro de ayuda Guide ya registra una media de 20 000 visitas al mes. Guide es una base de conocimiento inteligente diseñada para ayudar al equipo de servicio de atención al cliente a mejorar continuamente el contenido, mantenerlo actualizado y proponerlo a los clientes, anticipándose a sus necesidades. Guide ofrece un editor intuitivo y una herramienta de importación de Google Docs para que el proceso sea lo más rápido y sencillo posible. También está optimizado gracias a un motor de búsqueda automatizado.

Como complemento, la solución de aprendizaje automático Answer Bot permite a los clientes encontrar respuestas a sus preguntas con total autonomía. Answer Bot utiliza el aprendizaje automático para ayudar a responder las preguntas de los clientes sugiriéndoles artículos a partir del contenido de la base de conocimientos de Zendesk Guide, y también funciona en muchos canales diferentes. Cuando un cliente plantea una pregunta en el Web Widget, correo electrónico u otros canales basados en texto, Answer Bot responde inmediatamente con contenido relevante y funciona mejor con tickets recurrentes y de nivel superior, algo que lleva mucho tiempo a los agentes. Por lo tanto, su carga de trabajo se aligera y pueden concentrarse en solicitudes más complejas.

Son dos ejemplos que demuestran que, al igual que empresas como Amazon, Devialet centra sus esfuerzos en minimizar el esfuerzo del cliente y en medirlo. De esa forma, Sébastien realiza un seguimiento de cerca de la puntuación de esfuerzo del cliente, que ahora es del 72 %, lo que significa que el 72 % de los clientes considera que ponerse en contacto y obtener una respuesta del servicio de atención al cliente sobre los productos no supone un esfuerzo significativo. Además, los demás indicadores de medición y resultados también son muy concluyentes: la primera respuesta se completa en menos del 90 % en 17 horas de trabajo y ha mejorado en un 71 % desde el lanzamiento del servicio de atención al cliente y las herramientas implementadas. El tiempo de resolución se realiza en menos de 7 días hábiles en el 90 % de los casos. Finalmente, la satisfacción del cliente es excelente con un NPS del 60 % y una tasa de satisfacción del cliente del 90 %.

Por lo tanto, en los próximos meses la empresa seguirá ofreciendo nuevos servicios. Primero, con el desarrollo de la opción de hacer clic para llamar. Resulta ser todo un desafío en un momento en el que nada menos que el 70 % de los usuarios de Google ya ha utilizado al menos una vez ese botón de llamada inmediata. Gracias a nuestro socio integrado en MarketPlace, SnapCall, Devialet ofrecerá la opción de hacer clic para llamar personalizada y dirigida a sus clientes VIP. Además, muy pronto, el servicio de atención al cliente estará disponible en vivo a través de aplicaciones de chat populares como WhatsApp en Europa o incluso WeChat en China. Finalmente, a la empresa le gustaría desarrollar su comunidad aún más para maximizar las interacciones. Todos estos son desarrollos de los que obviamente el cliente será el primer beneficiario y que ayudarán a ofrecer una experiencia de cliente cada vez más óptima.

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