Tesco

El equipo de help desk de Tesco en todo el mundo procesa más de 40.000 tickets a la semana con Zendesk Support

  • Agentes 3.900
  • Agentes Light 3.500
  • Volumen medio de tickets de TI por semana 40.000
  • Media de tickets resueltos con una sola intervención 79 %
  • Productos utilizados

A finales de 2015, la cadena de supermercados Tesco —donde se realizan 79 millones de compras por semana en todo el mundo— se dio cuenta de que necesitaba un método más eficiente para gestionar las consultas e incidencias tecnológicas internas de los 460.000 empleados que trabajan para la empresa en 9 países, incluidos la India y Tailandia.

Robert Ainscough, jefe de producto de service desk en Tesco, pensó en Zendesk para mejorar la experiencia con el help desk de tecnología y la utilización de un sistema de gestión de tickets por parte de los empleados. Zendesk Support cumplía los requisitos clave iniciales, ya que Ainscough buscaba un software “ágil, flexible y sencillo”, pero no había imaginado la amplia aceptación que tendría la solución en el seno de Tesco. Cuando sus compañeros comenzaron a utilizar Support para resolver las incidencias tecnológicas desde tiendas, almacenes y oficinas de todo el mundo, quedó claro que Tesco podría utilizar Zendesk de otras maneras para comunicarse con más eficacia.

“La demanda interna desde la implantación inicial ha sido enorme”, dice Adam Bruce, gerente principal de productos de service desk en Tesco. “Otros equipos se han dado cuenta de cómo mejora el servicio Zendesk, así que ellos también quieren empezar a utilizarlo”.

Apenas dos años más tarde, Tesco ha puesto en marcha cinco instancias de Zendesk Support y ocho centros de ayuda, que gestionan la comunicación con los proveedores y los departamentos de tecnología, atención al personal y seguridad. Bruce, el responsable del uso de Zendesk en Tesco, dirige un reducido equipo compuesto por dos gerentes de producto y seis ingenieros que configuran y desarrollan Zendesk conforme a sus necesidades. “Estamos empezando a considerar la utilización de apps personalizadas para el servicio de atención de nuestros propios help desks, que integrarán las directrices del equipo de producto y las peticiones de los usuarios, y que serán desarrolladas por nuestros ingenieros”, explica Bruce.

Solo el departamento de tecnología recibe más de 40.000 tickets a la semana. A pesar de este enorme volumen, Tesco es capaz de gestionar tales complejidades de organización mediante disparadores y macros, que se configuran de tal forma que la experiencia de los equipos sea coherente con la de sus compañeros, sea cual sea el tipo de consulta.

“En nuestra opinión, las dudas de los compañeros o los socios de todo el mundo se pueden resolver de una forma rápida, económica y sin complicaciones. Zendesk nos permite ser muy flexibles con la configuración, pero manteniendo siempre el nivel de coherencia que necesitamos”, declara. “Zendesk es sin duda nuestra solución estratégica preferida. Se puede utilizar mucho más fácilmente sin necesidad de configuración que muchas otras herramientas del mercado, y es más fácil de gestionar desde un equipo central”.

Tesco también eligió Zendesk Guide para su solución interna de autoservicio y de gestión de conocimientos. Gerentes de los centros de ayuda designados en distintas parte de la empresa aportan y editan el contenido, y la empresa ha comenzado a probar la aplicación gratuita Knowledge Capture de Zendesk para generar contenido de conocimientos de los agentes a partir de un ticket. Bruce también reconoce la capacidad del Web Widget de Zendesk para ofrecer contenido pertinente obtenido de cualquier aplicación, así como para crear un ticket si es necesario.

Desde el despliegue del autoservicio con Zendesk Guide, los empleados de Tesco leen alrededor de 30.000 artículos a la semana en los diferentes centros de ayuda, un número que según Bruce crecerá todavía más. Los equipos también hacen llamadas de teléfono internamente y utilizan Zendesk para grabarlas y registrarlas manualmente y, de esta forma, llevar un registro completo y preciso.

En 2018 el equipo de Bruce se está centrando en reunir las distintas ofertas de service desk de Tesco para facilitar el trabajo a sus colegas y permitirles dedicar más tiempo a la atención de los clientes de Tesco. Esto también incluye una inversión en autoservicio y un desvío más inteligente de los tickets directamente a los equipos de resolución. Bruce dice que aproximadamente un 79 por ciento de todos los tickets son resueltos por el primer grupo asignado, sin necesidad de redirección ni derivación.

Aunque Tesco tiene capacidad suficiente para desarrollar su propia solución y sus aplicaciones, el equipo de Bruce a veces opta por apoyarse en el equipo de servicios profesionales de Zendesk. “Lanzar un centro de ayuda para el departamento de servicios del personal fue una prioridad empresarial”, explica Bruce. “Necesitábamos ofrecer resultados en un plazo breve y tuvimos que recurrir a los servicios profesionales de Zendesk para conseguirlo a la vez que desarrollábamos otros sistemas”.

El equipo de Bruce asegura el éxito de Tesco con el uso de Zendesk, y a la vez se genera un espíritu de colaboración. “Estamos viendo cómo Zendesk se toma más en serio las necesidades de nuestra empresa, y nosotros hemos podido aportar algunas ideas sobre el producto que han resultado muy útiles. Es todavía pronto, pero a medida que empecemos a ver los frutos de algunas de esta nuevas funciones, estoy seguro de que la experiencia será incluso mejor que la actual”.

“Zendesk nos permite tratar a nuestros compañeros con el mismo cuidado que ofrecemos a nuestros clientes”.

– Adam Bruce Gerente principal de producto, Service Desk