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Aplicación Knowledge Capture

Aplicación Knowledge Capture

Dele poder a los agentes para que recojan los conocimientos colectivos y los apliquen a lo largo del tiempo a la mejora de la base de conocimientos y los resultados del autoservicio.

Cuanto más se sepa, mejor

Los agentes saben cuáles son las mejores maneras de ayudar a un cliente. Esta información es valiosa, pero con frecuencia se pierde porque no se documenta en el momento preciso. La aplicación Knowledge Capture convierte inmediatamente los conocimientos de los agentes en contenido eficaz para la base de conocimientos, lo que hace que sea fácil mantener y crear artículos de primera calidad.

No busque más respuestas

La aplicación Knowledge Capture busca y recomienda artículos automáticamente en función de la marca y el idioma del ticket, que los agentes pueden previsualizar sin necesidad de salir del ticket. Si encuentran el artículo pertinente que ayuda a solucionar las solicitudes, pueden añadir un vínculo a su respuesta con un solo clic. Los agentes resuelven los tickets más rápido si no tienen que buscar información en otra parte.

Aplicación Knowledge Capture

Mantenga el contenido al día

Es probable que los agentes encuentren artículos incorrectos u obsoletos mientras ayudan a los clientes. Si encuentran artículos que necesitan mejoras, pueden inmediatamente marcarlos y añadirles comentarios, para asegurarse de que la base de conocimientos siempre tenga contenido relevante.

Identifique y complete el contenido que falta

Si los agentes no encuentran lo que buscan, pueden usar las plantillas prediseñadas para crear artículos nuevos y compartirlos al instante. Al capturar los conocimientos en el momento, los agentes enriquecerán continuamente la base de conocimientos con artículos que resuelven las preguntas de los clientes.

Mida y mejore

Los administradores tienen acceso al panel de Knowledge Capture que les permite analizar qué artículos ayudan a los clientes a resolver la mayor cantidad de tickets. También pueden hacer un análisis más a fondo y usar esa información para mejorar la base de conocimientos con el tiempo.

"Anteriormente los agentes tenían que hacer búsquedas en los artículos existentes para intentar encontrar uno que les sirviera, o crear uno nuevo. Ahora que tenemos instalada la aplicación Knowledge Capture de Zendesk, hemos podido aumentar la productividad y mejorar la calidad de los artículos mediante la automatización de un proceso que antes era manual e ineficiente".

David Vauthrin

Cofundador y CMO de FINALCAD

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