Monese

Monese mejoró su tiempo de primera respuesta en un 59 % gracias a la solución de Zendesk

  • Llamadas/mes 25.500
  • Volumen total/mes 31.600
  • Reducción del FRT 59 %
  • AUMENTO DE CSAT 10 %
  • Productos utilizados

Imaginemos por un momento que usted acaba de emigrar de otro país o que acaba de regresar a su patria después de una prolongada ausencia, y tiene que abrir una cuenta bancaria. Si ese país es el Reino Unido o Europa continental, se sorprenderá de lo difícil que puede ser eso.

Y ahí es donde Monese entra en juego. La compañía de tecnología para servicios financieros ofrece una aplicación, con una cuenta y una tarjeta de débito, que le facilita instalarse en su nuevo lugar de residencia. Siendo innovador en un sector conocido por conservadurismo y no muy amigo de adoptar tecnologías nuevas, Monese elude las oficinas físicas y opta por una experiencia cien por ciento digital. La compañía aspira ofrecer una actividad bancaria sin fronteras y un acceso fácil y rápido a los fondos del cliente, sin importar dónde se encuentre.

Contar con servicios bancarios en cualquier lugar implica ofrecer atención al cliente en todas partes, y esto no es poca cosa. Cuando la compañía se fundó hace tres años, utilizó Freshdesk para gestionar los contactos por los canales de voz y correo electrónico, además de Intercom para atender el chat. Sin embargo, a medida que Monese crecía y tenía en su punto de mira la expansión por el continente europeo, se vio en la necesidad de centralizar los contactos en una solución integral que pudiera crecer rápidamente junto con la expansión prevista.

“Estábamos teniendo algunas dificultades con las llamadas gestionadas con Freshdesk”, explicó Lauri Haav, jefe de fidelidad de clientes de Monese. “Los problemas con las llamadas eran gigantescos: teníamos llamadas que se interrumpían, otras que se mezclaban y otras que desaparecían misteriosamente sin que llegaran a oídos del agente. El producto de voz de Freshdesk no era suficiente para nosotros”.

La irregularidad del servicio de voz de Freshdesk, combinado con su estrategia de integración de la herramienta de Intercom para el chat, dejaba mucho que desear. Aun cuando Monese consideró Desk brevemente, Haav afirmó que la solución omnicanal de Zendesk, las avanzadas capacidades para realizar análisis y la integración perfecta de aplicaciones facilitaron la decisión. “Anticipando lo que necesitaríamos para crecer aceleradamente como compañía y como equipo, necesitábamos una solución que nos ayudara a crecer mejor en el futuro” afirmó Haav.

Asimismo, Monese comprendió que la opción de devolución de llamada automática para los mensajes del buzón de voz aumentaría la satisfacción del cliente. “Talk ha proporcionado una experiencia excelente al cliente. No es nada raro que cuando alguien le dice a uno, ‘Le devolveremos la llamada pronto’, uno piense, ‘Cómo no; a ver cuándo’”, dijo Haav. “El producto Talk se asegura de llamar al cliente rápidamente, algo que agrada mucho a los clientes: ‘Ah, sí me habéis llamado, qué bien. Me encanta’”.

Haav también piensa adoptar Zendesk Chat. “Intercom no puede ver una conversación de chat como un ticket”, explicó Haav. “La conversación se considera una interacción permanente con un solo cliente, y esto crea una serie de problemas con la elaboración de informes”. En cambio, con Zendesk Support y Zendesk Chat, Haav puede crear informes por cada canal y aún así retener esa vista prolongada del historial completo del cliente con Monese.

Parte del historial del cliente incluye los puntos de interacción que no necesariamente se convierten en tickets; el equipo de Haav ha podido redirigir tickets gracias a Zendesk Guide. El equipo tradujo todos los artículos de su Centro de ayuda a cada uno de los ocho idiomas con los que trabajan. Ahora, cuando los clientes solicitan ayuda a la aplicación de Monese, se les ofrece un artículo del Centro de ayuda antes de darles el número de teléfono de soporte.

“Nuestros usuarios todavía se están acostumbrando a tener acceso a las preguntas frecuentes traducidas”, dijo Haav. “El soporte telefónico es en inglés, pero hablamos en 7 idiomas con nuestra clientela internacional. Cuantos más usuarios se den cuenta de que tenemos artículos de soporte en su propio idioma, más usarán nuestro Centro de ayuda”.

Contar con la capacidad de analizar el rendimiento del agente y de identificar los motivos de insatisfacción del cliente está adquiriendo cada vez más importancia para Monese, y el énfasis que Zendesk pone en proporcionar a los usuarios una herramienta de análisis flexible y profunda (así como el soporte para llegar a dominarla plenamente) ha sido uno de los factores principales para dar el salto.

“Los informes elaborados en Freshdesk eran mucho más limitados”, afirmó Haav. “Lo que tenemos ahora con Zendesk es mucho más fácil y más potente, especialmente si hablamos de elaboración de informes, es decir, tener la capacidad de demostrar lo que está pasando en el canal telefónico”.

Desde que implementó la solución omnicanal de Zendesk, Monese ha observado un incremento de 10 puntos porcentuales en su índice de satisfacción del cliente, y su tiempo de primera respuesta ha registrado una reducción general del 59 por ciento. Esas son ganancias significativas que ayudan al equipo de 25 agentes a cumplir los objetivos del SLA y a brindar el servicio deseado.

La integración de Zendesk con la aplicación de Monese (la cual está obligada a cumplir estrictas normativas de confidencialidad) también ha permitido a los agentes gozar de mayor acceso al historial de las relaciones de la compañía con sus clientes. “Tenemos muchas formas de conexión, de modo que cualquier interacción que tenga lugar en Zendesk se remite también a nuestro servicio web y a nuestro back-end”, explicó Haav. “Cuando una persona abre un perfil del cliente e incluye su cuenta bancaria y otros datos, también puede ver qué tickets ha abierto y qué llamadas ha hecho. Esas llamadas también se graban y se guardan en el back-end”.

A la vez, Monese ha integrado la herramienta PlayVox Quality Assurance con Zendesk, y otras aplicaciones de terceros que se encuentran en el Apps Marketplace de Zendesk, como las Reseñas de Google Play y las Reseñas de Trustpilot , para poder agrupar todos los comentarios de los clientes en un lugar centralizado. Y eso no es todo: la compañía usa Zendesk para convertir los mensajes directos de Facebook y Twitter en tickets. Dada la complejidad de la aplicación de Monese, el hecho de poder aprovechar la rapidez y estabilidad de la API de Zendesk ha sido una oportunidad bien recibida por el equipo de desarrollo. “Nuestra experiencia con la API de Zendesk ha sido gratificante: el producto es de una calidad francamente superior”, añadió Haav.

“Los agentes comenzaron a ver las maneras en que Zendesk es más adecuado para nosotros y una solución más sólida que cualquier otra cosa que hemos utilizado en el pasado. El producto Talk fue el que marcó la mayor diferencia para nuestros agentes, de inmediato. Es mucho mejor, desde el primer instante”.

– Lauri HaavJefe de lealtad del cliente