Los clientes quieren tener simultáneamente la calidez de la comunicación humana y la velocidad y eficacia de un servicio automatizado. Para las compañías es un desafío paradójico: por un lado, las expectativas de los consumidores cada vez son mayores y por otro, la infraestructura técnica de las comunicaciones con los clientes está en constante cambio.
Zendesk le encargó recientemente a la firma de investigaciones Loudhouse que estudiara este importante e incomprensible desafío. La investigación realizada reveló cuatro tendencias de las que se pueden extraer importantes conclusiones:
- Los clientes que usan varios canales tienen menos paciencia y mayores expectativas que hace cinco años.
- El uso de varios canales ha aumentado considerablemente en tres años y ahora hay más posibilidades de canales para escoger.
- Los clientes están desarrollando expectativas específicas para cada canal de soporte.
- Las expectativas más altas se compensan con una mayor flexibilidad para compartir datos personales, pero solo si eso se traduce en una mejor atención.
El informe aporta un análisis más minucioso de estas áreas, ofreciendo un conocimiento profundo a los negocios que desean adelantarse a la competencia mediante mejoras en sus estrategias de atención al cliente.