Fidelidad del cliente: guía de tipos y estrategias

Algunas marcas parecen tener un control total sobre su base de clientes. Nunca verás a una groupie de Starbucks en la fila de Peet's Coffee si hay un Starbucks en un radio de 10 millas. Los puristas de Lululemon gastarán tres veces más en los leggings característicos de la marca para ser parte del "estilo de vida Lulu". Y la mayoría de los usuarios de Apple se burlan cuando aparece un texto en una burbuja verde en lugar de azul.

Estas marcas han dado con el secreto de la fidelidad de los clientes.

Todas las empresas se esfuerzan por alcanzar el mismo nivel de fidelización de sus clientes. Con una base leal, preparará mejor su negocio para capear los altibajos del mercado y prosperar en los años venideros. Nuestra guía proporciona los ingredientes clave que necesita para preparar un lote de su propia salsa secreta y comenzar a ganar clientes leales. ¿Listo para empezar a cocinar?

¿Qué es la fidelización de clientes?

La lealtad del cliente se produce cuando los clientes recompensan a una empresa con negocios repetidos a lo largo del tiempo. Los compradores leales eligen constantemente hacer negocios con una marca en particular y, a menudo, la defienden de sus competidores.

Para que se produzca la fidelidad del cliente, una empresa debe crear una experiencia que inspire a los compradores a regresar una y otra vez.

La lealtad implica desarrollar una base de clientes tan devotos a su marca que estén dispuestos a comprar cualquier cosa que usted ofrezca, sin importar el precio, incluso cuando existan alternativas más baratas en el mercado. Los clientes felices y leales también pueden convertirse en defensores de la marca que promocionan su producto o servicio entre amigos y familiares y permanecen con usted incluso en tiempos difíciles.

Básicamente, los clientes leales son aquellos que:

• Realizar compras repetidas

• No estás interesado en tus competidores

• Interactuar con usted en varios canales

• Proporcione comentarios sobre cómo su empresa puede mejorar sus ofertas

• Defiende tu marca y recomienda tus productos o servicios a otros

Para que se produzca la lealtad del cliente, una empresa debe crear una excelente experiencia para el cliente que inspire a los compradores a regresar una y otra vez. Los clientes más leales suelen ser aquellos que se sienten conectados emocionalmente con una marca.

¿Por qué es importante la fidelización del cliente?

Mantener un cliente es más fácil que conseguir uno nuevo. Por este motivo, la supervivencia a largo plazo de su negocio depende de una base de clientes leales. Aquí hay algunos ejemplos que muestran la importancia de fidelizar a los clientes.

• Los clientes leales son campeones de la marca: Los clientes satisfechos impulsarán su marca dejando buenas críticas, contándoselas a amigos y familiares y publicando en las redes sociales sobre su gran experiencia para el cliente. Los clientes recomendados por otros clientes también tienen una tasa de retención más alta.
• Los clientes fieles gastan más: Los clientes habituales confían en su marca y gastarán más en la fila de pago. Además, 75 por ciento de los consumidores Pagará más por productos de empresas que brinden una buena experiencia de servicio. Una vez que consigas clientes con una experiencia positiva, es probable que no se vayan si les cobras más.
• Los clientes fieles son más valiosos que los nuevos clientes: Retener clientes es mucho más rentable que adquirir nuevos. Sólo un aumento del 5 por ciento en retención de clientes puede aumentar las ganancias 25 a 95 por ciento.
• Es más fácil vender a clientes leales: Es más probable que un cliente habitual le compre nuevamente. Cuanto más clientes leales tenga, más fácil será repetir las ventas y menos tendrá que gastar en tácticas de conversión.
• Es más probable que los clientes leales le perdonen un error: El 74 por ciento de los consumidores dice que perdonará a una empresa por su error después de recibir un servicio excelente.

Un aumento del 5% en la retención de clientes puede aumentar las ganancias entre un 25 y un 95%.

Los consumidores que recompensan a las empresas con sus negocios (tal vez generaciones de negocios repetidos) envían un mensaje: encuentran un valor constante en los productos o servicios y la experiencia general que tienen con la marca es positiva. Como empresa, no hay mayor cumplido.

Para ganar y retener seguidores leales, coloque las necesidades y deseos de los clientes en el centro de su negocio. Centrado en el cliente lo ayudará a generar confianza y establecer buenas relaciones con los clientes, los cuales son clave para generar lealtad del cliente.

5 tipos diferentes de clientes leales

Los clientes son leales a las empresas por razones específicas, ya sean precios bajos, conveniencia, valores de la empresa o calidad del producto. Aquí hay algunos tipos diferentes de clientes leales.

1. Clientes satisfechos

   También conocidos como clientes satisfechos, a estos compradores realmente les gustan sus productos o servicios y realizan compras con regularidad. Aunque pueden estar satisfechos, es fácil convencerlos de cambiar a un competidor para obtener una mejor oferta, descuento o experiencia.

2. Leales a la comodidad

   Estos clientes compran con usted porque les conviene. Es posible que aprecien la facilidad para realizar una compra, la ubicación o la velocidad de envío. La comodidad es lo que les hace quedarse con usted a largo plazo y están dispuestos a pagar más por ello.

3. Fieles al programa de fidelización

   Estos compradores son leales sólo a su programa de fidelización, no a su marca. Harán compras sólo para obtener descuentos o regalos. Mientras vean valor en su programa de fidelización o recompensas, seguirán comprándole a usted en lugar de a sus competidores.

4. Leales de bajo precio

   Estos clientes le compran porque ofrece el precio más bajo o la mejor oferta en comparación con la competencia. Si bien los compradores se quedarán si los precios siguen bajos, también se apresurarán a irse en busca de mejores ofertas en otro lugar.

5. Clientes verdaderamente leales

   Los clientes verdaderamente leales son sus mayores admiradores y es muy poco probable que alguna vez lo dejen por un competidor. Realizan compras frecuentes, brindan comentarios, participan en su programa de fidelización y, lo mejor de todo, alientan a sus amigos y familiares a comprarle.

[cta-cerrada-en-publicación]

7 estrategias para fidelizar a tus clientes

La lealtad del cliente no es algo en lo que puedas trabajar una vez y luego automatizar más tarde. Es una relación que necesita ser alimentada y cultivada, o se marchitará como una planta sin agua ni luz solar.

Muchas cualidades que valoramos en nuestras relaciones personales también se aplican a nuestras relaciones con los clientes. Entre ellos: coherencia, saber escuchar, actuar en función de lo que se aprende y ser honesto. La forma ideal de generar lealtad es comprender lo que valora el cliente y construir en torno a esos deseos y necesidades. Siga estos siete consejos para fidelizar a sus clientes.

1. Facilitar las cosas a los clientes

Mantener a los clientes no se trata de crear un producto o servicio impecable que satisfaga perfectamente sus necesidades. Se trata de brindar una excelente experiencia de usuario y al mismo tiempo hacer que su elección de compra sea una obviedad. Una forma de impulsar la lealtad del cliente es crear experiencias simples y convenientes.

Por ejemplo, puede ponérselo fácil a los clientes adoptando un enfoque de soporte omnicanal, lo que significa que puede comunicarse con su audiencia de manera consistente y confiable a través de canales y dispositivos.

Ofrecer opciones de autoservicio y chatbots también permite a los clientes encontrar respuestas rápidas cuando tienen un problema en lugar de esperar a un agente en vivo.

2. Brindar un excelente servicio

Las empresas conocidas por inspirar la lealtad de sus clientes también son conocidas por brindar un excelente servicio al cliente. Cuando los clientes tienen un problema o necesitan respuestas, quieren una experiencia perfecta, sin obstáculos que superar.

Sea proactivo: Eso significa anticipar la siguiente pregunta de su cliente y ayudarlo a evitar problemas antes de que comiencen. Un excelente servicio al cliente posiciona a su marca como un socio estratégico, no como alguien que soluciona problemas por única vez.

Contratar agentes con soft skills: Un equipo de soporte bien capacitado puede solucionar problemas inmediatos, pero los agentes que también brindan una experiencia positiva pueden ayudarlo a construir asociaciones duraderas. Las habilidades interpersonales incluyen el desarrollo de la empatía, establecer una buena relacióny poder conectarse emocionalmente con los clientes cuando están bajo presión.

Hacer conexiones personales: Magnolia, la popular marca de decoración del hogar, define el éxito como algo más que ayudar a los clientes con problemas de facturación o envío: significa establecer conexiones personales y crear una comunidad. Es tan probable que los clientes soliciten soporte “transaccional” como soporte “experiencial”: compartir sus experiencias con agentes capacitados para escuchar amablemente.

3. Encuentre a los clientes donde estén

Es esencial ofrecer una experiencia omnicanal para llegar a los clientes dondequiera que estén y crear una experiencia de conversación conveniente en todas las plataformas. Según el Informe de tendencias de la experiencia del cliente de Zendesk 2022, el 93 por ciento de los clientes gastarán más en empresas que ofrecen su método de comunicación preferido para llegar al servicio de atención al cliente.

La inmensa mayoría de los consumidores quieren interactuar con las empresas a través de los mismos canales que utilizan para hablar con amigos y familiares. Ofrecer soporte en canales como WhatsApp y Facebook Messenger le permite comunicarse con sus clientes de una manera más personal, lo que le ayuda a generar capital emocional y, a su vez, lealtad del cliente.

4. Sigue evolucionando tu negocio

La lealtad del cliente no es un destino, es un viaje continuo que está influenciado por varios factores. Las empresas deben reconocer un panorama cambiante y evolucionar sus prácticas comerciales para mantenerse actualizadas. Esto incluye tirar por la ventana definiciones obsoletas de lealtad del cliente.

Una definición tradicional de lealtad del cliente podría ser la dedicación inquebrantable de un comprador a una sola empresa (ya sea una aerolínea, una marca de zapatos o un fabricante de automóviles) durante muchos años. Pero una definición más moderna reconoce que los clientes que prometen lealtad a la marca a varias empresas (incluso competidoras) son más comunes.

La fidelización del cliente es una vía de doble sentido entre empresas y clientes. Las empresas quieren clientes habituales quién permanecerá con ellos durante los altibajos; sin embargo, no siempre devuelven el favor a los clientes. Debes recordar que los compradores tienen muchas opciones. Para asegurarse de permanecer en su lista corta, muestra lealtad a tus clientes.

Utilice los datos de forma responsable para tomar decisiones centradas en el cliente, personalizar las experiencias de marketing de los clientes, reunirse con ellos en el canal de soporte de su elección y respetar su tiempo.

5. Personaliza la experiencia del cliente

Los consumidores quieren que las empresas ofrezcan experiencias de cliente que se adapten a sus necesidades y preferencias individuales. La personalización a menudo hace que los clientes se sientan más valorados, lo que inspira una mayor lealtad a la marca. Según nuestro Informe de Tendencias:

• 90 por ciento de los compradores gastarán más en empresas que personalizan la experiencia del cliente.
• 68 por ciento Espere que todas las experiencias sean personalizadas.

Las empresas pueden brindar un servicio personalizado documentando los datos y las interacciones de los clientes y luego utilizando esa información para atender al consumidor. El servicio personalizado podría consistir en comunicarse con los clientes a través de sus canales preferidos o acceder a los detalles del cliente para ofrecer recomendaciones de productos relevantes.

6. Crea una conexión emocional

Hay muchas formas de establecer una conexión con sus clientes, pero debe comenzar por lograr que se involucren emocionalmente en su marca. Un programa de recompensas de primer nivel o una promoción de personas influyentes en las redes sociales no serán efectivos sin antes obtener una aceptación emocional.

Aproveche el poder de los datos emocionales para ayudar a identificar clientes de alto impacto: aquellos que presentan la mayor oportunidad para una relación duradera. El uso inteligente de datos emocionales puede aumentar el valor de vida del cliente y convertir a los compradores en embajadores de la marca.

La confianza es la clave para lograr una conexión emocional. Puede generar confianza a través de la transparencia, compartir e implementar los comentarios de los clientes, proteger la información confidencial y crear experiencias personalizadas que aprovechen la experiencia humana.

7. Iniciar un programa de fidelización

Una vez que existe una conexión emocional, los programas de fidelización de clientes pueden ser una excelente manera de aumentar la retención de clientes. Un programa de fidelización de clientes o un programa de recompensas es un estrategia de retención de clientes que motiva a los consumidores a seguir comprándole a usted en lugar de a sus competidores.

Como parte de un programa de fidelización o recompensas, los compradores reciben descuentos o obsequios después de alcanzar ciertos umbrales, como haber sido cliente durante un año. Esto incentiva a los compradores a realizar más compras.

Tomemos como ejemplo a Sephora. El minorista ofrece un programa Beauty Insider donde los clientes reciben puntos de recompensa por cada dólar que gastan. Luego pueden usar esos puntos para elegir regalos. Los clientes leales son recompensados ​​simplemente por continuar con sus hábitos de compra, profundizando aún más sus vínculos con la empresa y dándoles un valor que no pueden encontrar en la competencia.

Algunos tipos de programas de fidelización incluir:

• Programas de puntos
• Programas de fidelización escalonados
• Programas para recomendar a un amigo
• Programas basados ​​en el gasto
• Programas impulsados ​​por una misión
• Programas de suscripción

Al desarrollar un programa de fidelización o recomendación, elija recompensas que su audiencia particular encuentre atractivas. Puede basar las recompensas de sus clientes en cuánto dinero gastan, con qué frecuencia realizan compras o a cuántas personas recomiendan. ¿No estás seguro de qué preferirían tus clientes? Pregúntales.

Cómo medir la fidelidad de los clientes

Algunas empresas miden la lealtad por el tiempo que han tenido una relación con un cliente. Otros podrían pensar en compradores que han permanecido con ellos en tiempos difíciles, como interrupciones del servicio o dificultades de crecimiento. Muchas empresas utilizan métricas, como la tasa de abandono de clientes, para medir la lealtad.

Para obtener una comprensión más holística de la lealtad del cliente, su investigación debe basarse tanto en números como en comportamiento. Usa tu software de atención al cliente para acceder rápidamente a métricas clave como las que se enumeran a continuación.

1. Tasa de retención de clientes

Tasa de retención de clientes Mide el número de clientes que una empresa retiene durante un período de tiempo determinado. Cualquier empresa que quiera tener éxito debe seguir de cerca esta métrica.

2. Tasa de abandono de clientes

Tasa de abandono de clientes representa el porcentaje de clientes que dejaron de comprar su producto o utilizar su servicio. La deserción le indica qué clientes no son leales y le deja con los que sí lo son.

3. Actualizaciones de cuenta

Las actualizaciones recientes de la cuenta le muestran qué clientes están lo suficientemente satisfechos con su producto o servicio como para aumentar su compromiso financiero. Si están dispuestos a gastar más dinero y confiar más en lo que usted vende, están mostrando su lealtad.

4. Comportamiento en las redes sociales

Es tan importante rastrear el comportamiento como las métricas cuando se trata de comprender la lealtad del cliente, aunque los datos de comportamiento pueden ser más difíciles de discutir.

Busque habitualmente palabras clave relacionadas con su marca en las redes sociales (o utilice software de escucha social) para ver qué dicen los clientes sobre usted. Encuentre aquellos clientes que constantemente publican cosas positivas sobre su negocio.

5. Patrones de compra

Busque clientes que hagan negocios regularmente con su empresa; son leales por defecto, especialmente si sus gastos aumentan con el tiempo. La combinación de ambos métodos de investigación (cuantitativa y cualitativa) y el seguimiento de tendencias puede brindarle una comprensión más profunda de la fidelidad de sus clientes a su empresa.

6. Net Promoter Score® (NPS)

Net Promoter Score® (NPS) ayuda a las empresas a medir la lealtad del cliente haciendo una pregunta simple: ¿Qué probabilidades hay de que recomiende nuestra marca a un amigo o colega? Permite a las empresas medir y predecir la satisfacción a largo plazo de sus clientes.

7. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

Puntuación de satisfacción del cliente es una métrica de experiencia del cliente (CX) y un indicador clave de rendimiento (KPI) que mide qué tan satisfecho está un consumidor con un producto, un servicio, una interacción específica o la experiencia general con una marca.

Las empresas miden el CSAT con una encuesta que pregunta: "¿Qué tan satisfecho está con [producto/servicio/experiencia]?" Junto con la pregunta, hay una escala de cinco puntos y un cuadro de comentarios donde los encuestados pueden brindar apoyo y razones de su calificación.

La fidelización del cliente comienza aquí

Tener una base de clientes leales es importante para la estabilidad y el éxito empresarial a largo plazo. Un paso clave para ganarse esa lealtad es hacer los deberes. Las empresas con los clientes más dedicados se proponen comprender a sus compradores y establecer una conexión con ellos. Como ocurre con cualquier relación, esto lleva tiempo, pero hay pasos que puedes seguir ahora para comenzar a establecer confianza del cliente y ganarse la fidelidad.

Manténgase actualizado sobre las últimas estadísticas de comportamiento del cliente y solicite periódicamente comentarios a sus clientes para poder comprender mejor cómo piensan y sienten acerca de su marca. A partir de ahí, puedes reevaluar tu experiencia del cliente para ver dónde puede realizar mejoras. Invertir en software de atención al cliente también es beneficioso, ya que puede proporcionar aún más información sobre sus clientes y sus hábitos de compra.