En un mundo donde las empresas ganan competidores cada día, conocer las herramientas de fidelización es fundamental para asegurar tu lugar en el mercado.
Para que puedas aprovechar al máximo tus recursos y garantizar que sigan comprando tus productos o servicios, hemos preparado este artículo con estrategias y técnicas de fidelización empresarial para ti.
¿Empezamos?
¿Qué es la fidelización?
En el mundo de los negocios, el concepto de fidelización hace referencia a la capacidad de una empresa retener a los clientes que compran sus productos y servicios. Lograrlo es importante para garantizar la estabilidad financiera de la organización, reducir los costos de adquisición de nuevos clientes y consolidar la reputación en el mercado.
¿Por qué la fidelización empresarial es importante?
Según una investigación realizada por Dimensional Research, 9 de cada 10 clientes se ven influenciados por las opiniones de otras personas al comprar un producto. El buen manejo de los métodos de retención de clientes te permite aumentar su satisfacción y estimular comentarios positivos en relación a tu marca.
Un estudio reciente reveló que el 75% de los consumidores tiene más probabilidades de comprar en una empresa que conoce su nombre e historial de compras y recomienda productos según sus preferencias.
La buena noticia es que la mayoría de las estrategias para mantener clientes te permite monitorear los hábitos de consumo, identificar tendencias y actuar en consecuencia.
Por lo tanto, si quieres optimizar el trabajo del equipo de soporte y mejorar la asistencia que brindas a las personas, necesitas algunos aliados a tu lado.
1. Correo electrónico
El 54% de los clientes suele resolver los problemas con las empresas a través del correo electrónico. Ya sea porque pueden comunicarse de forma asíncrona o porque se sienten más seguros en este canal, el caso es que lo usan y tú debes estar ahí.
Además del soporte, el correo electrónico es un gran canal para convertir clientes potenciales. Un estudio reciente reveló que por cada dólar gastado en una campaña de email marketing, puedes esperar hasta 42 veces más retorno de la inversión (ROI).
A pesar de la aceleración de la transformación digital, el teléfono sigue siendo el canal preferido de los clientes. Según una investigación de Zendesk, el 79% de los clientes suele resolver los problemas con las empresas a través de este medio.
Sin embargo, si quieres incluir las llamadas telefónicas en tus métodos de retención de clientes, debes invertir en la etiqueta telefónica y la agilidad de respuesta.
De acuerdo con el estudio La Mensajería, el 44% de las empresas planea agregar aplicaciones de mensajería en los próximos 12 meses. Entre las principales razones para incluirlas en el arsenal de herramientas de fidelización se encuentran:
El mismo estudio encontró que el 35% de las personas prefieren una respuesta instantánea de un bot que una respuesta tardía de una persona.
Esta es una excelente oportunidad para incluir el chatbot en tus estrategias para mantener clientes. Impulsado por la inteligencia artificial, es capaz de clasificar las conversaciones con clientes y luego, de manera inteligente, derivarlas a agentes activos.
De esa manera, logras brindar respuestas rápidas y aportar un toque humano al soporte técnico a la vez.
De acuerdo con la investigación Digital 2023, México tiene94 millones de usuarios activos en las redes sociales, que pasan casi cuatro horas al día conectados a WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok y otras plataformas.
Este número de personas es demasiado alto para ignorarlo. Si deseas herramientas de fidelización eficientes, debes estar donde tus clientes pasan más tiempo: en las redes sociales.
Considera no solo ofrecer asistencia y responder preguntas en las redes sociales, sino también construir una comunidad alrededor de tu marca. Esto hará que los clientes creen un vínculo emocional con tus productos y servicios, lo que los hace un 306% más valiosos para ti.
5 herramientas tecnológicas de servicio al cliente
Más del 60% de la ventaja competitiva de una empresa proviene de la calidad de la experiencia del cliente. Cuando una persona es bien atendida en todos los puntos de contacto, se siente satisfecha con el servicio y cómoda para hacer negocios contigo nuevamente.
Y si se han superado sus customer expectations, es posible que incluso te recomiende a conocidos.
Al igual que las técnicas y estrategias para generar lealtad, las herramientas de fidelización empresarial pueden estar presentes en diferentes etapas del ciclo de servicio al cliente. ¡Echa un vistazo!
1. Sistema para hacer seguimiento del pedido
Imagina que has comprado un producto en una tienda online y estás ansioso para recibirlo en casa. Sería terrible si no pudieras rastrear la entrega, ¿verdad?
La capacidad de acompañar el estado de los pedidos es parte de la expectativa del cliente. Por lo tanto, es importante que cuentes con instrumentos de retención que te permitan informar al consumidor paso a paso, desde la confirmación de la compra hasta la llegada al destino final.
De acuerdo con el Informe CX Trends2023 de Zendesk,el 71% de los clientes demanda experiencias naturales y de conversación.
Sin embargo, responder todas las consultas manualmente sin dejar a nadie atrás es un verdadero desafío para quienes no cuentan con la tecnología adecuada.
El sistema de gestión de quejas y reclamoses una de las herramientas de fidelización más importantes en cualquier empresa, porque te permite organizar todas las solicitudes y establecer prioridades en la resolución.
¿Quieres obtener más insights como este? Descarga gratis el Informe CX Trends 2023 de Zendesk aquí.
Los datos del Informe CX Trends2023 de Zendesk también muestran que las empresas que alcanzan mejores resultados en cuanto a sus métricas clave de experiencia del cliente —como tiempos de respuesta más rápidos y mayores puntuaciones de satisfacción del cliente— tienen más probabilidades de haber adoptado estrategias de soporte omnicanal.
Brindar una experiencia omnicanal significa ofrecer un servicio integrado: de un lado, los agentes logran administrar y responder las consultas desde un único lugar; de otro, los clientes pueden utilizar sus canales de comunicación favoritos y cambiar de un a otro sin estrés cuando sea necesario.
¿Quieres entender cómo la omnicanalidad puede formar parte de tus herramientas de fidelización? Mira este video:
Según una encuesta realizada por Microsoft, las marcas son vistas más favorablemente por el 77% de los consumidores si invitan y aceptan de forma proactiva los comentarios de los clientes. Por lo tanto, tus herramientas de fidelización deben incluir un sistema para recopilar, organizar y almacenar el feedback del cliente.
El sistema de gestión de tickets es un tipo de software que permite gestionar solicitudes e incidentes de clientes, provenientes desde diferentes canales, a través de una única interfaz.
Entre los métodos de retención de clientes, tiene la ventaja de organizar las consultas por prioridad, asignar los responsables, rastrear y hacer seguimiento al progreso de la resolución —todo esto con unos pocos clics.
Para que los clientes leales siempre se sientan especiales y valorados por tu marca, puedes crear un programa de fidelización con recompensas y beneficios exclusivos.
La personalización de mensajes y ofertas es una de las herramientas de fidelización más eficaces. Para que te hagas una idea, el 91% de los consumidores tiene más probabilidades de comprar con marcas que les reconocen y brindan ofertas o recomendaciones relevantes.
Un estudio reveló que 4 de cada 10 empleados cree que no hay suficiente colaboración en su entorno laboral.
Esto es un problema cuando piensas en herramientas de fidelización, ya que el 72% de los consumidores espera que los agentes de atención sepan quiénes son y qué han comprado anteriormente.
Sin un espíritu colaborativo en la cultura organizacional y plataformas que faciliten el intercambio eficiente de información, es difícil satisfacer las necesidades y deseos de los clientes.
De acuerdo con un estudio de KPMG, el 47% de las empresas considera que su enfoque de la privacidad del cliente es un diferenciador competitivo. Y tienen toda la razón: el87% de las personas no haría negocios con una empresa si tuviera preocupaciones sobre sus prácticas de seguridad.
Esto significa que herramientas de fidelización que realizan un tratamiento de datos personales según las mejores prácticas tienden a ser vistas favorablemente por los clientes.
No existe herramienta de fidelización más poderosa que identificar tus errores y tomar medidas concretas para que no vuelvan a ocurrir. De hecho, un estudio de Sprout Social reveló que el 85% de los clientes se quedaría con una marca durante una crisis si esta tiene un historial de transparencia.
El primer paso consiste en estudiar las necesidades, preferencias y hábitos de consumo de tus clientes. Luego, utiliza esta información para segmentarlos en grupos que puedan ser abordados con estratégias específicas.
Si bien el objetivo general de la fidelización es hacer que los clientes sigan comprando tus productos y servicios, existen otras metas que puede perseguir. Por ejemplo:
Como has visto, hay diferentes estrategias para premiar la lealtad de los clientes. Para que tengas éxito, debes elegir un modelo alineado con las necesidades de tu negocio y las expectativas de tu público objetivo. Aquí tienes algunos ejemplos:
programas de puntos;
descuentos exclusivos;
regalos.
Define los incentivos o recompensas
Si deseas que los clientes participen en tu programa de recompensas, debes ofrecer incentivos que sean relevantes para ellos. También es importante dejar claras las reglas del juego –por ejemplo, por cada X pesos mexicanos que gastes, ganas Y puntos.
Implementa tu programa
Utiliza todos los canales de comunicación con tus clientes para anunciar las novedades e implementar tu programa. Asegúrate de que comprendan los beneficios y cómo pueden participar.
Haz un seguimiento de las métricas
Para medir la efectividad de tu programa de fidelización, necesitas establecer métricas y realizar su seguimiento. Observa, por ejemplo, cambios en el volumen o frecuencia de ventas. Este tipo de información te ayudará a mejorar tu estrategia.
Realiza ajustes
Aunque suene obvio, es fundamental que pongas en práctica los ajustes basados en tus hallazgos. De lo contrario, corres el riesgo de no tener el éxito que esperas.
¿Cómo premiar la fidelidad de los clientes?
Descuentos exclusivos;
Programas de puntos;
Regalos y muestras;
Eventos exclusivo;
Programas de membresía;
Reconocimiento y agradecimiento.
Fideliza más y mejor con Zendesk
En este artículo, has visto la importancia de la lealtad de los clientes para tu negocio y un listado con las mejores herramientas de fidelización, atención y servicio al cliente.
