Las estrategias de servicio al cliente se refieren a un plan de acción diseñado para lograr un objetivo principal: brindar la mejor experiencia posible a quienes compran, en todos los momentos de su relación con una empresa.
Para que lo hagas de una manera efectiva, hemos preparado esta guía práctica con 10 técnicas comprobadas. Aquí encontrarás:
¿Qué son estrategias de servicio al cliente?
3 estrategias de calidad en el servicio
5 estrategias de servicio al cliente en una empresa exitosa
¿Cómo crear una estrategia de servicio al cliente?
Ejemplos de estrategias de servicio para atraer clientes
Ejemplos de estrategias de servicio para retener clientes
¿Empezamos?
¿Qué son estrategias de servicio al cliente?
Las estrategias de servicio al cliente son planes de acción que tienen como objetivo satisfacer las necesidades, anticipar las objeciones y superar las expectativas de los consumidores en todas las etapas de su relación con una empresa.
Ejemplo de estrategias de servicio al cliente exitosas
Piensa si ya pasaste por esta situación: quieres agendar hora con un especialista y no consigues hacerlo a través de la web. No te queda otra opción que llamar a un call center y te parece una pérdida de tiempo.
Sin embargo, el agente de atención al cliente que te atiende, lo hace de forma ágil y amable, y además, está al tanto de tu histórico de consultas más reciente. ¡Qué grata sorpresa!
Ese tipo de experiencias son el resultado de estrategias de servicio al cliente que las empresas planifican con cuidado, con el fin de ofrecer la mejor atención.
¿Buscando ejemplos de estrategias de servicio al cliente para mejorar la calidad de la experiencia que brindas? Te recomendamos tener en cuenta el contexto de la persona que te contacta, satisfacer sus necesidades y expectativas, además de personalizar las interacciones.
¡Echa un vistazo a los datos que comprueban el poder de estas estrategias de servicio al cliente!
1. Ten en cuenta el contexto del cliente
No es posible crear estrategias de servicio al cliente si no tienes información sobre quien consume tu producto o servicio. Un agente informado a disposición estará en condiciones de brindar el tipo de atención que las personas necesitan.
De hecho, el Informe de Tendencias en CX 2020 de Zendeskreveló que los clientes quieren que las empresas usen sus datos si eso significa que van a recibir una mejor atención. Por ejemplo, el historial de transacciones e interacciones previas.
Y el éxito de esta estrategia de servicio al cliente está garantizada. El informe también afirma que las empresas que sacan provecho de la mayor cantidad de datos atienden a las personas un 36% más rápido, reducen el tiempo de espera en un 79% y resuelven 4 veces más solicitudes.
2. Satisfaz las necesidades y expectativas del cliente
La experiencia del cliente es la suma de todas las interacciones del consumidor con una marca. Por tanto, el servicio tiene un papel fundamental en satisfacer las necesidades del consumidor y sus expectativas.
En resumidas cuentas, los clientes de hoy quieren que las estrategias de servicio al cliente se basen en una experiencia omnichannel – es decir, una estrategia de venta y atención al cliente personalizada y eficiente, disponible de forma integrada en los canales de comunicación preferidos por ellos.
Descubre más detalles sobre este enfoque estratégico en este video:
https://youtube.com/watch?v=yc9j8Iuox7E
3. Personaliza las interacciones con el cliente
Personalizar la atención forma parte de las mejores estrategias de servicio al cliente. Para que te hagas una idea, el 91% de los consumidores tiene más probabilidades de comprar con marcas que les reconocen y brindan ofertas o recomendaciones relevantes, según Accenture.
¿Cómo hacerlo? Quizás ya estés familiarizado con la técnica de buyer persona, que te permite crear un perfil de tu cliente ideal. Con ese conocimiento no solo podrás brindarle la información adecuada en el momento indicado, sino que sabrás a través de qué canales prefiere comunicarse y qué problema específico puedes resolver con tu producto o servicio.
Poner en práctica esta técnica es esencial para diseñar las mejores estrategias de comunicación con el cliente.
5 estrategias de servicio al cliente en una empresa exitosa
Ahora que ya conoces estrategias de calidad en el servicio, quizás te estés preguntando: ¿qué no puede faltar en la experiencia que brindo a mis clientes? Aquí tienes 5 técnicas basadas en datos para conquistar la lealtad de marca.
1. Sé ágil
De acuerdo con el Informe de Tendencias en CX 2022 de Zendesk, el 92% de los encuestados gastarán más con las empresas que les aseguren que no tendrán que repetir la información.
Esto sugiere que están buscando agilidad y precisión en sus experiencias. Por lo tanto, reducir el tiempo de respuesta debe ser una de las prioridades dentro de las estrategias de servicio al cliente.
Ofrecer autoservicio es una de las mejores opciones en ese sentido, ya que permite a los clientes resolver sus problemas cuándo y dónde sea más conveniente.
Ya vimos cómo los clientes prefieren gastar más en empresas que ofrecen una buena CX. Pero, ¿qué quiere decir eso y cómo se convierte en resultados para tu negocio?
Este año más que nunca, a medida que atravesamos la pandemia de COVID-19, los clientes se inclinan más por empresas que comparten sus valores y cuyas estrategias de servicio al cliente incluyen tratarlos con amabilidad y empatía.
A cambio de una buena experiencia, los clientes con una relación emocional con una marca la recomiendan 7 veces más a sus conocidos, de acuerdo con un estudio reciente.
Otra consecuencia de la pandemia fue el aumento en el intercambio de mensajes entre empresas y clientes. Las aplicaciones de mensajería que ya eran populares en América Latina ganaron más terreno, y la mayoría de los clientes dice que prefiere comunicarse con las empresas a través de sitio web, aplicaciones propias de las empresas o redes sociales (Zendesk, 2021).
Por tanto, mirar hacia qué canales migraron tus clientes es fundamental para integrarlos a las estrategias de servicio al cliente.
A medida que el intercambio de mensajes se torna una oportunidad para ofrecer una mejor experiencia, las empresas tienen que adaptar sus herramientas, procesos y estrategias de ventas y atención al cliente para garantizar conversaciones unificadas en todos los canales.
Finalmente, es esencial que las estrategias de servicio al cliente sean monitoreadas y revisadas periódicamente. Esto te mostrará el nivel de satisfacción de los clientes y verás a qué aspectos de la experiencia dar prioridad.
Existen varios indicadores de atención al cliente que te permiten medir satisfacción, así como el desempeño de tus agentes. Para nombrar algunos:
¿Sabías que conseguir un cliente nuevo puede costar hasta 25 veces más que retener a un cliente activo? La retención de clientes depende en gran medida de tu estrategia de servicio postventa, que por cierto, no puede estar separada de tus estrategias de servicio al cliente.
informar sobre beneficios adicionales en el producto o servicio;
ofrecer soporte en tiempo real, entre otros.
Por tanto, se puede decir que la estrategia postventa es clave para la fidelización de clientes, pues estarás presente luego de la compra y hasta que comience un nuevo ciclo de ventas.
¿No te parece fantástico para conseguir buenos índices de retención de clientes? Descubre aquí como el soporte posventa fideliza clientes y aumenta tus lucros.
¿Cómo crear una estrategia de servicio al cliente?
Las estrategias de servicio al cliente y ventas van de la mano. Aquí encuentras algunos consejos para crear un plan de acción para atraer y retener compradores para tus productos o servicios.
Ejemplos de estrategias de servicio para atraer clientes
En sus estrategias de servicio al cliente enfocadas en atracción, busca:
definir tu buyer persona – esto te ayuda en la segmentación de mercado y evita el desperdicio de esfuerzos en personas que no creen en tu producto o servicio.
refuerza tu presencia en línea – en los canales de ventas y atención al cliente; la técnica de buyer persona te dirá dónde encontrar posibles clientes potenciales.
usa la prueba social – publica testimonios de clientes satisfechos para mejorar tu credibilidad y alentar nuevos clientes a comprar.
contempla ofrecer promociones – de lanzamiento, descuentos por primeras compras y sorteos.
Ejemplos de estrategias de servicio para retener clientes
Además de ofrecer una experiencia del cliente excepcional, te recomendamos:
Mejora tus estrategias de servicio al cliente con Zendesk
En esta guía aprendiste qué son estrategias de servicio al cliente y cuáles son las mejores técnicas para mejorar la calidad de la experiencia que brindas.
