Un buen servicio no es suficiente: 3 estrategias para seguir siendo competitivo
Ya tenemos los resultados del informe Impulsa tu CX de 2022: el avance se está ralentizando. Incluso las organizaciones de servicio de atención al cliente más importantes tienen dificultades para cumplir sus SLA y satisfacer las expectativas mínimas de los clientes.
Por Jeff Titterton, Director de operaciones de Zendesk
Última actualización el 27 de diciembre de 2022
En la volátil e incierta situación del marcado actual, resulta difícil decidirse por el crecimiento y la inversión en la experiencia de cliente (CX). Lo más fácil es dejar las cosas como están.
Eso es lo que no se debe hacer.
El panorama del servicio puede parecer desolador, pero debemos seguir dando prioridad a la CX e invirtiendo en las áreas que pueden influir en el crecimiento de la empresa. Estamos en un momento en el que es esencial centrarse en unas conversaciones interesantes y basadas en las relaciones, así como seguir generando experiencias excepcionales.
Estas afirmaciones, que comparto totalmente, son parte de las conclusiones del informe de Impulsa tu CX de 2022, que contiene las opiniones de casi 5000 responsables de la toma de decisiones de servicio de atención al cliente de todo el mundo. Nuestra encuesta ha puesto al descubierto mucho de los desafíos a los que nos enfrentamos. También indica las estrategias que las principales organizaciones de CX utilizan para mantener altos estándares de servicio, crear experiencias significativas, fomentar la fidelidad de los clientes y diferenciarse de los competidores.
Información clave
Los directivos se mostraron muy claros sobre los desafíos a los que nos enfrentamos, así como sobre la importancia del servicio de atención al cliente:
- El 64 % de las empresas afirman que el servicio de atención al cliente tiene un impacto directo en el rendimiento de su negocio.
- El 60 % afirman que el servicio de atención al cliente influye en la fidelización de clientes.
- El 49 % indican que el servicio de atención al cliente tiene un efecto positivo en los ingresos por ventas cruzadas.
Los participantes en la encuesta también mencionan un cambio importante desde 2021:
- El 66 % de las empresas informan que los clientes son menos pacientes cuando interactúan con los agentes o los equipos de atención al cliente.
- Las empresas tienen un 18 % más de probabilidades de reconocer que la satisfacción del cliente está algo o bastante por debajo de las expectativas.
- Incluso los líderes de CX comunican que las consultas sin resolver han aumentado un 157 % respecto al año pasado.
Informe Impulsa tu CX
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La inversión en CX representa una oportunidad de crecimiento
Las expectativas de los clientes no dejan se aumentar y las empresas deben esforzarse por satisfacerlas. Esto supone también que aumentan los beneficios potenciales de "conseguir asombrar" para crear clientes para toda la vida. Las empresas encuestadas se encontraban en distintas fases de madurez en su transformación de la CX y su ruta hacia el crecimiento, pero tres áreas de inversión destacaron claramente.
1. Una estrategia que equilibra los recursos humanos y la automatización
Los empleados y los bots pueden trabajar codo con codo. Por supuesto, y es el enfoque preferido por la mayoría. Una estrategia de soporte equilibrada permite a los clientes decidir cómo y cuándo interactuar con tu empresa, ya sea hablando con un agente o interactuando con un bot automatizado.
Los chatbots y la IA parecen ser la opción del futuro, pero nuestro estudio indica que conseguir la estrategia adecuada en este sentido no es sencillo. Los directivos deben entender qué roles pueden desempeñar los chatbots, cómo colaborar con el soporte de los agentes y cuál es el aspecto ideal del recorrido del cliente para ofrecer experiencias conversacionales satisfactorias.
- Durante el primer año de la pandemia, solo el 52 % de las empresas recurrían a los chatbots y los agentes, la cifra es ahora del 64 %.
- El 89 % de los equipos de servicio o soporte tienen el objetivo de que las interacciones con los clientes se parezcan a una experiencia conversacional en lugar de a una mera transacción.
Medidas que debes tomar:
- Crea un modelo híbrido de servicio formado por chatbots y agentes.
- Implementa las mejores prácticas para el contenido que ofrecen los bots, la obtención de contexto, etc.
- Ofrece experiencias conversacionales que diferencien tu marca.
2. Integra los datos clave procedentes de las aplicaciones esenciales
Cuando distintas soluciones puntuales de datos no se integran correctamente, aparecen silos en toda en la organización que limitan la agilidad de la empresa y dificultan la creación de oportunidades de obtención de ingresos procedentes de las interacciones de soporte.
En el caso del equipo de soporte, una mayor colaboración optimiza la interacción con los clientes en todos los puntos de contacto. En el caso del equipo de ventas, proporciona a los representantes un canal nuevo para identificar las oportunidades de ventas cruzadas y adicionales. Si se identifican y gestionan las mismas métricas y estas se usan para emprender acciones, es más fácil tener a los clientes satisfechos, minimizar los cambios de personal y crear relaciones duraderas.
Medidas que debes tomar:
- Proporciona a los agentes la información adecuada en el momento indicado
- Crea un ecosistema empresarial integrado: céntrate en la calidad de los datos, no en la cantidad.
- Personaliza los tipos de datos que los agentes reciben en cada momento y utiliza los más relevantes para cada cliente y conversación.
- Proporciona a los equipos una visión completa del cliente.
3. La transformación del rol de la CX mediante la inversión en los agentes
No es de extrañar que los índices de renovación del personal estén subiendo y los indicadores claves de rendimiento se reduzcan: los agentes se sienten agotados por que realizan tareas muy repetitivas. Los últimos años han sido difíciles y los agentes han tenido que seguir solucionando problemas y haciendo que los clientes estuvieran satisfechos. Debemos tratar de ayudar a quienes se relacionan directamente con los clientes y ofrecerles las herramientas y la formación que necesitan para rendir al máximo. Es totalmente esencial, porque reduce la renovación del personal y mejora el soporte y la retención de clientes. Además, genera crecimiento.
Unas automatizaciones y unos flujos de trabajo inteligentes permiten que los agentes perfeccionen sus habilidades y solucionen problemas más complejos. A la larga, mejorarán los resultados, tal y como demuestra nuestra encuesta:
- El 83 % de los empleados de servicio o soporte reciben formación o instrucciones para detectar oportunidades de ventas al interactuar con los clientes.
- La mensajería social genera excelentes oportunidades de ventas cruzadas (41 %).
- El gasto de los clientes aumentó un 79 % en los últimos seis meses (un aumento del 70 respecto a 2021).
Medidas que debes tomar:
- Invierte en la formación de los agentes para que aumente su satisfacción laboral y ofrecer un soporte más empático.
- Haz que el conocimiento se comparta en todos los departamentos.
- Permite que los agentes creen oportunidades o las asignen al departamento de ventas para que generen ingresos.
Evalúa tu posición actual
Los datos del informe Impulsa tu CX lo dejan muy claro: el rol de la CX no se puede subestimar. Los directivos deben saber cómo priorizar las inversiones y hacer que funcionen en sus empresas.
Constantemente estamos trabajando con nuestros clientes y sabemos que se trata de una tarea muy difícil. Sin embargo, este estudio pone de manifiesto que es importantísimo acertar, sobre todo por el aumento de la base de referencia de los niveles de servicio de las organizaciones "maduras". Responde el cuestionario de Impulsa tu CX para averiguar en qué situación está tu empresa, dónde podría ir a la zaga y qué puedes hacer para invertir adecuadamente en este momento.