La guía definitiva para mejorar la CX en fintech
Cómo pueden las empresas de fintech conseguir experiencias de cliente ganadoras. Compartimos contigo consejos de expertos y ejemplos sobre cómo mejorar tu experiencia del cliente.
Por Bryan Socransky, Director de marketing de productos
Última actualización el 2 de septiembre de 2022
Los consumidores han abrazado la idea de invertir online y de usar la banca online, lo que son buenas noticias para las fintech. Aunque, ahora que más gente que nunca hace negocios online y utiliza la banca online, ha surgido un reto para las fintech: conseguir diferenciar sus productos de los de los proveedores de servicios financieros tradicionales, pero que, a su vez, ofrecen también productos online.
La existencia de un entorno altamente competitivo provoca que las fintech tengan que enfrentarse al reto de conseguir atraer a los clientes de las empresas financieras más tradicionales. Por eso, las empresas líderes del sector están invirtiendo en conseguir proporcionar experiencias de cliente excepcionales, con independencia de dónde se hallen sus clientes y de en qué momento precisen asistencia.
Huelga aclarar que las expectativas de los clientes de hoy son muy elevadas, pero no todas las empresas están consiguiendo estar a la altura. Según el Informe sobre tendencias de experiencia del cliente de 2022 de Zendesk, un porcentaje sorprendentemente alto de clientes de menos de 40 años, el 64 %, opina que el servicio al cliente es algo que la mayoría de las empresas relega a un segundo plano. Esto proporciona a las fintech una oportunidad de oro: destacar frente a la competencia mediante un servicio al cliente de elevada calidad.
¿Qué características ha de reunir un programa de CX ganador para las fintech?
Recientemente, la CX ha pasado a convertirse en una prioridad para las fintech. Las líderes del sector están innovando para lograr proporcionar las experiencias de cliente más prácticas, fluidas e inspiradoras posibles para atraer y retener a los clientes. En un contexto de exceso de oferta, que implica que los clientes insatisfechos pueden fácilmente llevarse su dinero a otra parte, es esencial crear una cultura y un modelo de negocio centrados en el cliente.
Empresas de fintech de todo tipo tienen ahora como faro y guía a la experiencia del cliente, y se centran en seguir estrategias que logren solucionar los puntos de fricción existentes en el recorrido del cliente. Para un competidor es más fácil copiar un producto que copiar la experiencia de cliente, por eso las fintech están apostando fuerte por el servicio de atención al cliente como elemento diferenciador clave.
No es una coincidencia que Chime, el banco digital más grande y de más rápido crecimiento de los EE. UU., sea también el banco digital estadounidense que obtiene la puntuación de experiencia de cliente más alta según una encuesta de consumidores realizada por American Banker y Monigle.
Estas son las tres cosas que toda fintech debería hacer para construir una experiencia de cliente líder:
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Conseguir que los líderes de las empresas sean conscientes de la importancia de la CX
Es fácil decir que se apuesta por la experiencia del cliente, pero no tan fácil ponerlo en práctica. Así, aunque los líderes de las empresas puede que hayan manifestado lo importante que es el servicio de atención al cliente para el crecimiento de esta, muchos no habrán implementado aún los cambios necesarios para hacer realidad dicha declaración de intenciones. Sin un claro compromiso de los cargos más altos, las empresas del sector podrían dejar pasar oportunidades que sí aprovecharían sus competidores. Lograr aprovechar ese potencial exige un compromiso serio por parte de la dirección de la empresa. Nuestra investigación muestra que el 54 por ciento de las empresas manifiesta tener un plan estratégico de tres años respecto del servicio al cliente, lo cual implica que casi la mitad de las empresas carece aún de dicho plan. Para las fintechs que aún no se están centrando en la experiencia del cliente, el momento de hacerlo es ahora.
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Crear una experiencia omnicanal coherente
Para sobresalir respecto de los proveedores de servicios financieros tradicionales, las fintech necesitan poder demostrar a los clientes que son una opción mejor. Con Zendesk, las fintech pueden crear una experiencia omnicanal que entrelaza todos los canales de comunicación. Esto quiere decir tener la capacidad para iniciar una conversación por chat, pasar después al correo y finalizar la interacción por teléfono si el cliente así lo quiere.
Con una plataforma de servicio al cliente adecuada, tus agentes pueden mantener conversaciones fluidas con los clientes en todos los canales y conseguir que su experiencia sea excepcional. Además, Zendesk permite a las fintech extender sus estrategias de segmentación a la atención al cliente. Esto puede suponer facilitar una atención personalizada a clientes de elevado valor mientras que los clientes de bajo valor serían atendidos principalmente mediante recursos de autoservicio.
Esto fue exactamente lo que Xendit consiguió tras pasarse a Zendesk. "Para las fintech la relación con nuestros clientes es la clave de todo, debemos ganarnos su confianza y ser capaces de preservarla" (Eureka Cindy Pratiwi, jefa de éxito del cliente en Xendit). "Esto incluye poder ayudarlos cuando lo necesitan y poder resolver sus problemas y Zendesk ha sido de gran ayuda para permitirnos lograr esto. No es solo poder hacer un seguimiento de los tickets, [Zendesk] se trata de disponer de los datos y las estadísticas necesarios para proporcionar un servicio excepcional".
"La relación con nuestros clientes es la clave de todo, debemos ganarnos su confianza y ser capaces de preservarla.
Eureka Cindy Pratiwi, jefa de éxito de cliente en Xendit
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Dar el control a tus clientes
Pónselo fácil a tus clientes, tanto si quieren resolver el problema por sí mismos, como si prefieren contactarte directamente. Nuestros estudios demuestran que un servicio de atención al cliente de calidad puede impulsar las ventas, incluso cuando se trata de un servicio de atención al cliente automatizado.
Para prepararse para el éxito, las fintech deben invertir en IA. Los chatbots pueden contestar las preguntas más comunes, reducir el número de tareas repetitivas y ahorrar tiempo. Cuando se utilizan correctamente, los chatbots ayudan a reducir el volumen de tickets, reducen los costes de la atención al cliente y proporcionan experiencias de cliente excepcionales. Esto reduce la carga de trabajo de tus agentes y les permite centrarse en asuntos más complejos y en las interacciones que generan ingresos para tu empresa, además de mejorar el tiempo de resolución de tickets y tu CSAT.
Gracias al compromiso de su equipo de atención al cliente y la tecnología de Zendesk, GoCardless ha logrado mantener de forma regular una puntuación CSAT del 92 por ciento y está alcanzando de forma continua niveles de servicio de casi el 100 %. El centro de ayuda al cliente creado por la empresa tuvo tanto éxito que fue galardonado en el prestigioso certamen European Contact Centre & Customer Service Awards en la categoría de Most Effective Self Service Initiative.
"Durante los seis meses posteriores al lanzamiento del centro de ayuda, creamos más de 150 artículos que resolvían preguntas frecuentes de clientes" (Daniel Mooney, director de Operaciones de atención al cliente de GoCardless). "La funcionalidad que permite añadir enlaces en las respuestas a los tickets nos ayudó también a acelerar el tiempo de resolución y conseguimos reducir en un 16 por ciento el número de tickets entrantes".
Conseguir que los líderes de las empresas sean conscientes de la importancia de la CX
Es fácil decir que se apuesta por la experiencia del cliente, pero no tan fácil ponerlo en práctica. Así, aunque los líderes de las empresas puede que hayan manifestado lo importante que es el servicio de atención al cliente para el crecimiento de esta, muchos no habrán implementado aún los cambios necesarios para hacer realidad dicha declaración de intenciones. Sin un claro compromiso de los cargos más altos, las empresas del sector podrían dejar pasar oportunidades que sí aprovecharían sus competidores. Lograr aprovechar ese potencial exige un compromiso serio por parte de la dirección de la empresa. Nuestra investigación muestra que el 54 por ciento de las empresas manifiesta tener un plan estratégico de tres años respecto del servicio al cliente, lo cual implica que casi la mitad de las empresas carece aún de dicho plan. Para las fintechs que aún no se están centrando en la experiencia del cliente, el momento de hacerlo es ahora.
Crear una experiencia omnicanal coherente
Para sobresalir respecto de los proveedores de servicios financieros tradicionales, las fintech necesitan poder demostrar a los clientes que son una opción mejor. Con Zendesk, las fintech pueden crear una experiencia omnicanal que entrelaza todos los canales de comunicación. Esto quiere decir tener la capacidad para iniciar una conversación por chat, pasar después al correo y finalizar la interacción por teléfono si el cliente así lo quiere.
Con una plataforma de servicio al cliente adecuada, tus agentes pueden mantener conversaciones fluidas con los clientes en todos los canales y conseguir que su experiencia sea excepcional. Además, Zendesk permite a las fintech extender sus estrategias de segmentación a la atención al cliente. Esto puede suponer facilitar una atención personalizada a clientes de elevado valor mientras que los clientes de bajo valor serían atendidos principalmente mediante recursos de autoservicio.
Esto fue exactamente lo que Xendit consiguió tras pasarse a Zendesk. "Para las fintech la relación con nuestros clientes es la clave de todo, debemos ganarnos su confianza y ser capaces de preservarla" (Eureka Cindy Pratiwi, jefa de éxito del cliente en Xendit). "Esto incluye poder ayudarlos cuando lo necesitan y poder resolver sus problemas y Zendesk ha sido de gran ayuda para permitirnos lograr esto. No es solo poder hacer un seguimiento de los tickets, [Zendesk] se trata de disponer de los datos y las estadísticas necesarios para proporcionar un servicio excepcional".
"La relación con nuestros clientes es la clave de todo, debemos ganarnos su confianza y ser capaces de preservarla.
Eureka Cindy Pratiwi, jefa de éxito de cliente en Xendit
Dar el control a tus clientes
Pónselo fácil a tus clientes, tanto si quieren resolver el problema por sí mismos, como si prefieren contactarte directamente. Nuestros estudios demuestran que un servicio de atención al cliente de calidad puede impulsar las ventas, incluso cuando se trata de un servicio de atención al cliente automatizado.
Para prepararse para el éxito, las fintech deben invertir en IA. Los chatbots pueden contestar las preguntas más comunes, reducir el número de tareas repetitivas y ahorrar tiempo. Cuando se utilizan correctamente, los chatbots ayudan a reducir el volumen de tickets, reducen los costes de la atención al cliente y proporcionan experiencias de cliente excepcionales. Esto reduce la carga de trabajo de tus agentes y les permite centrarse en asuntos más complejos y en las interacciones que generan ingresos para tu empresa, además de mejorar el tiempo de resolución de tickets y tu CSAT.
Gracias al compromiso de su equipo de atención al cliente y la tecnología de Zendesk, GoCardless ha logrado mantener de forma regular una puntuación CSAT del 92 por ciento y está alcanzando de forma continua niveles de servicio de casi el 100 %. El centro de ayuda al cliente creado por la empresa tuvo tanto éxito que fue galardonado en el prestigioso certamen European Contact Centre & Customer Service Awards en la categoría de Most Effective Self Service Initiative.
"Durante los seis meses posteriores al lanzamiento del centro de ayuda, creamos más de 150 artículos que resolvían preguntas frecuentes de clientes" (Daniel Mooney, director de Operaciones de atención al cliente de GoCardless). "La funcionalidad que permite añadir enlaces en las respuestas a los tickets nos ayudó también a acelerar el tiempo de resolución y conseguimos reducir en un 16 por ciento el número de tickets entrantes".