Comprender qué es acceso remoto debe estar entre las prioridades de todo gerente que quiera dar más autonomía a sus empleados, reducir costos y tener más control sobre sus procesos, mientras ofrece un servicio al cliente más ágil.
En este artículo te explicaremos:
¿Qué es acceso remoto?
¿Cuál es la importancia del acceso remoto?
¿Para qué sirve el acceso remoto?
¿Qué tipos de acceso remoto hay?
¿Cómo funciona el acceso remoto?
¿Cómo hacer un acceso remoto?
¿Cuáles son las ventajas de los servicios de acceso remoto?
¿Cuál es el mejor acceso remoto gratuito?
¿Cuál es el mejor programa de acceso remoto?
¿Qué es acceso remoto?
El concepto de accesoremoto se refiere a la tecnología que permite a los empleados de una empresa acceder al servidor desde dispositivos que no se encuentran en el mismo entorno. Por definición, no requiere una conexión física entre las computadoras, ya que el proceso se realiza a través de una red virtual.
De forma simplificada, permitir el acceso remoto significa que los empleados pueden acceder a datos, correos electrónicos y otros documentos a través de cualquier dispositivo conectado a Internet. Además, posibilita que el soporte técnico de una empresa manipule una máquina y solucione un problema sin estar presente en el mismo lugar.
La importancia del acceso remoto es evidente: logras ofrecer soporte 24/7 a tus clientes, facilitar la transición al trabajo remoto y atraer empleados talentosos a tu equipo de atención.
Ofrecer soporte 24/7 a tus clientes
Los sistemas remotos te dan la libertad de contratar personal en diferentes zonas horarias. Esto permite que brindes asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana a tus clientes –algo que puede ser una verdadera ventaja competitiva en un momento en todos buscan respuestas rápidas.
La flexibilidad de las plataformas de servicio al cliente basadas en la nube, como las que diseña Zendesk, significa que la transición al teletrabajo se ha vuelto más fácil.
De hecho, el Informe de Tendencias en CX 2021 reveló que el 50% de los equipos trabajan en remoto por completo. Esa tendencia se consolidó durante la pandemia de COVID-19, cuando surgió la necesidad de brindar un servicio de calidad a los clientes, incluso si los agentes de soporte no se encontraban en una oficina.
Atraer empleados talentosos a tu equipo de atención
Adoptar programas de acceso remoto te permite contratar a los mejores profesionales de soporte, sin importar donde estén. Esta libertad de contratar desde cualquier lugar también le brinda a tu empresa la oportunidad de una mayor diversidad en el equipo –algo que el 54% de los clientes prioriza cuando elige hacer negocios con una empresa, según el Informe de Tendencias mencionado.
¿Estás interesado en implementar soluciones de acceso remoto, pero te preocupa que tu equipo no tenga la mentalidad adecuada para trabajar desde casa? Mira esta conferencia de Matt Mullenweg, co-fundador de WordPress:
¿Para qué sirve el acceso remoto?
Si te estás preguntando para qué sirve el acceso remoto, sepa que hay numerosos usos posibles. Todo depende de las necesidades de la empresa y del software elegido. Sin embargo, hay dos cosas que son recurrentes en cualquier solución.
Acceder a los archivos desde cualquier lugar
En primer lugar, el acceso remoto sirve para que los archivos, documentos e información estén disponibles sin importar dónde se encuentre el usuario. Esta es una característica indispensable para las empresas que apuestan por la transformación digital.
Aumentar la colaboración entre equipos
¿Sabías que 4 de cada 10 empleados cree que no hay suficiente colaboración en su entorno laboral? No en vano, una de las funciones de las soluciones remotas es aumentar la interacción entre profesionales de diferentes equipos, para que puedan compartir trabajo y atender sus demandas de manera más eficiente.
¿Qué tipos de acceso remoto hay?
Cuando se trata de programas de acceso remoto utilizados para soporte técnico a distancia, el principal modelo disponible en el mercado es el software como servicio (SaaS).
En el software como servicio, el proveedor vende acceso a un software y/o una base de datos, a la que el cliente puede acceder desde una aplicación específica o navegador web.
La gran ventaja de este tipo de acceso remoto es que el cliente no tiene que preocuparse por gestionar aspectos estructurales de la plataforma. En otras palabras, son soluciones listas para usar que te hacen la vida más fácil. Este es el modelo que adoptan servicios como Gmail, Slack y Zendesk.
El acceso remoto funciona desde una red virtual que permite la comunicación y conexión con dispositivos como computadoras portátiles, tabletas y teléfonos inteligentes a un servidor.
La condición para que ocurra este proceso es que tanto el servidor como el dispositivo electrónico estén habilitados para admitir esta conexión.
Para que esta comunicación suceda y evites problemas de seguridad (como invasiones y pérdida de datos), la autenticación entre los dispositivos es obligatoria.
El acceso remoto depende de la tecnología para funcionar. En este contexto, hay dos formas principales para que suceda este proceso: a través de Conexión a Escritorio Remoto o por VPN (Red Privada Virtual).
Conexión a Escritorio Remoto
La conexión a escritorio remoto se basa en el protocolo RDP de Microsoft. Sin embargo, también se puede ejecutar en otro sistema operativo que no sea Windows.
Este tipo de conexión no tiene una base encriptada. Por tanto, puede que no sea la tecnología ideal para empresas con múltiples accesos, ya que no garantiza seguridad y protección de datos.
Red Privada Virtual (VPN)
El acceso remoto también puede tener lugar a través de VPN (Red Privada Virtual), que funciona como una especie de “túnel virtual protegido” a través del cual viajan los datos.
Esta red puede basarse en dos protocolos diferentes: SSL e IPSec.
El SSL es específico para aplicaciones web y no requiere la instalación de software de acceso remoto. Por tanto, es más sencillo y su coste no es elevado. Es bastante funcional, pero algo limitado, una vez que no permite a sus usuarios compartir datos o hacer copias de seguridad de sus archivos.
El IPSecrequiere software de acceso remoto. Se considera más seguro, ya que para usarlo es necesario no solo ejecutarlo, sino configurarlo. En otras palabras, tiene dos capas de seguridad muy eficientes que dificultan el acceso de personas no autorizadas.
¿Cuáles son las ventajas de los servicios de acceso remoto?
Los servicios de acceso remoto promueven la agilidad en la resolución de problemas y mejoran la productividad de los empleados. También optimizan los costos y contribuyen a la satisfacción del cliente.
Promueve la agilidad en la resolución de problemas.
En un servicio presencial, el especialista necesita desplazarse hasta el domicilio del cliente, lo que puede llevar horas y frustrar la experiencia del cliente.
En el servicio remoto, el asistente puede resolver una demanda en minutos. Sin mencionar que el proceso es sencillo, solo requiere que el cliente tenga instalado el programa y autorice al técnico a acceder a su computadora para realizar las reparaciones necesarias.
Dado que el acceso remoto elimina la necesidad de la presencia física del empleado, este hace su trabajo más rápido y con menos esfuerzo.
Así, además de poder dedicarse a otras demandas, también se siente más útil y motivado, porque se da cuenta de que puede manejar, con soltura, un mayor número de tareas.
Quizás el mejor beneficio del acceso remoto es optimizar los costos. Esto se debe a que esta solución aumenta la productividad de los empleados y promueve el ahorro con gastos como gasolina y transporte para el desplazamiento de los trabajadores.
Además, promueve el trabajo de oficina en casa, lo que también reduce los gastos de luz, agua e incluso facturas en papel, ya que los empleados no utilizan la impresora de la empresa para imprimir documentos e informes.
El acceso remoto contribuye positivamente a la experiencia del cliente. Después de todo, a través de ella, el cliente puede tener su problema resuelto de una manera ágil y eficaz.
El mejor programa de acceso remoto gratuito es aquel que ofrece flexibilidad, seguridad y agilidad en el servicio.
En relación a este tema, ten cuidado al adoptar software de acceso remoto gratuito. Muchas de estas soluciones no siguen las regulaciones de protección de datos y pueden exponerte a riesgos de ciberseguridad.
No estamos diciendo que no debas utilizar software de acceso remoto gratuito, pero es fundamental que investigues mucho, tanto sobre la solución en sí como sobre la reputación de la empresa que la ofrece.
Por otro lado, las soluciones de acceso remoto de pago suelen ser más seguras, ya que cuentan con los recursos necesarios para invertir en procedimientos de encriptación, protección de datos y capas extra de seguridad de la información.
En este artículo aprendiste qué es acceso remoto, por qué es importante implementarlo en tu empresa y para qué sirve en el día a día de trabajo. También viste qué tipos de acceso remoto hay, cómo funciona el proceso y cómo hacerlo con seguridad. Además, descubriste las ventajas de programas de acceso remoto utilizados para soporte técnico a distancia.
Si también quieres aprovechar la flexibilidad y la conveniencia del acceso remoto, Zendesk puede ayudarte. Con la solución completa de servicio al cliente, tienes a la mano un sistema muy sencillo pero eficaz para hacer seguimiento de los tickets de soporte, priorizarlos y resolverlos.
La herramienta te permite:
Proporcionar a los agentes acceso remoto a todo el contexto del cliente, incluido el historial de pedidos, el estado de fidelidad y la actividad de la web;
Reunir en un solo lugar múltiples canales de atención para aumentar la agilidad en las respuestas;
Configurar automatizaciones de tareas repetitivas para aligerar la carga de trabajo de los agentes y brindarles más tiempo para enfocarse en las necesidades de los clientes;
Generar análisis e informes automáticamente sobre la calidad de la experiencia que brindas.
