IA en el servicio al cliente: todo lo que necesitas saber

La IA en el servicio al cliente consiste en aprovechar tecnología inteligente para ofrecer experiencias de soporte rápidas, personalizadas y sin fricciones. Cuando se implementa correctamente, la IA puede fomentar conexiones auténticamente humanas con los clientes: el Zendesk Customer Experience Trends Report reveló que más de dos tercios de las organizaciones de CX coinciden en que la IA puede ayudar a las empresas a ofrecer interacciones cálidas y familiares, del tipo que construye lealtad.

El CEO de Zendesk, Tom Eggemeier, dice: “Con IA diseñada específicamente para el servicio al cliente, puedes resolver más incidencias con automatización, mejorar la productividad de los agentes y brindar soporte con confianza. Todo eso se traduce en un servicio excepcional: más preciso, personalizado y empático para cada persona con la que interactúas”.

Lee nuestra guía sobre IA para servicio al cliente para conocer cómo beneficia a tu negocio, a tus clientes, a tus agentes y a tus administradores.

Más en esta guía:

• Beneficios clave de la IA en el servicio al cliente
• 9 ejemplos de inteligencia artificial en el servicio al cliente
• Qué considerar al implementar servicio al cliente impulsado por IA
• Preguntas frecuentes
• Obtén la solución completa de CX para la era de la IA

Beneficios clave de la IA en el servicio al cliente

Así como la IA mejora la experiencia del cliente, también aporta beneficios importantes para el negocio. Estas son algunas de las ventajas principales de incorporar inteligencia artificial en el servicio al cliente.

• Reduce costos: La IA puede disminuir costos de servicio al cliente al automatizar tareas e inquietudes rutinarias, lo que permite que los equipos resuelvan más incidencias con menos recursos. También habilita una asignación de recursos más eficiente, liberando al equipo para enfocarse en trabajo de mayor valor.
• Mejora la satisfacción del cliente: Un servicio rápido y conveniente es clave para ganar clientes leales. Los agentes de IA o los chatbots pueden brindar soporte 24/7, reduciendo tiempos de espera e incrementando la satisfacción.
• Aumenta la eficiencia de los agentes: La IA se encarga de tareas tediosas, reduciendo la carga de trabajo de los equipos de servicio al cliente. Con ese tiempo de vuelta, los agentes pueden enfocarse en actividades más significativas, lo que hace su trabajo más satisfactorio.
• Incrementa productividad y eficiencia: Los agentes de IA brindan soporte inmediato sin involucrar a un agente humano. Si se requiere un handoff, la IA guía al agente en vivo con insights y acciones sugeridas, lo que acelera los tiempos de resolución.
• Optimiza operaciones: La IA puede sugerir qué tipos de consultas se prestan mejor para automatización y optimizar workflows, lo que ayuda a que los equipos optimicen su operación.
• Personaliza experiencias: La IA puede compartir insights del cliente con agentes y equiparlos con la información necesaria para personalizar soluciones según las necesidades únicas de cada persona.
• Gestiona alta demanda de soporte: Los agentes de IA pueden atender distintos tipos de solicitudes por cualquier canal, ayudando a gestionar altos volúmenes de soporte de forma efectiva.

A medida que la IA en el servicio al cliente continúa evolucionando, anticipamos que el 100% de las interacciones de servicio incorporarán IA de alguna forma. Estos beneficios muestran por qué la tecnología inteligente llegó para quedarse.

9 formas en las que puedes usar IA en el servicio al cliente

Aunque la IA en el servicio al cliente no es nueva, muchas empresas siguen aprendiendo a adoptarla. Estos son algunos ejemplos de cómo usar IA para servicio al cliente en tu negocio.

1. Aprovecha agentes de IA

Los agentes de IA—la siguiente generación de bots impulsados por IA—están preentrenados con interacciones reales de servicio al cliente, por lo que no se “atoran” con preguntas vagas o complejas. Con IA conversacional, pueden entender y resolver con precisión incluso incidencias sofisticadas, gestionando una solicitud completa de inicio a fin. Por ejemplo, los agentes de IA de Zendesk pueden automatizar hasta el 80% de las interacciones con clientes, dándole a tus agentes humanos más tiempo para enfocarse en trabajo de alto valor.

Unity, la plataforma líder mundial para desarrollo de contenido 3D en tiempo real interactivo, implementó un agente de IA para ayudar a su equipo de soporte a gestionar volúmenes de tickets con mayor eficiencia y brindar respuestas inmediatas. Al conectarse con la base de conocimientos de Unity, el agente de IA evitó 8,000 tickets, lo que resultó en $1.3 millones en ahorros.

2. Guía a los agentes de forma proactiva

Las herramientas de asistencia al agente impulsadas por IA pueden mejorar la productividad y eficiencia del agente y ayudar a tu equipo a resolver incidencias más rápido al sugerir respuestas adaptadas a las necesidades únicas de cada cliente. Como resultado, los agentes pueden manejar casos con facilidad y confianza, lo cual es especialmente útil durante el onboarding.

Por ejemplo, Zendesk agent copilot guía a los agentes en cada interacción de principio a fin. “Con Zendesk AI copilot de su lado, cada agente humano sabrá exactamente qué decir y qué hacer en cada paso de cada interacción personalizada con el cliente, gracias a la guía proactiva de su copilot”, dice Eggemeier.

3. Automatiza workflows

La IA en el servicio al cliente puede automatizar workflows, lo que acelera el soporte para clientes y aumenta la eficiencia de los agentes. Algunas formas de optimizar workflows con IA:

• El enrutamiento inteligente puede enviar solicitudes al agente adecuado según intención, sentimiento e idioma.

• La IA puede analizar el contexto del ticket y sugerir nuevas respuestas preescritas para automatizar.

• La IA puede resumir tickets para que los agentes no tengan que leer historiales largos de conversación.

Esusu, una plataforma líder de tecnología financiera, aprovecha workflows automatizados disponibles en Zendesk para escalar sus operaciones de soporte. Una forma de hacerlo es usando IA para resumir tickets a los agentes.

“Zendesk AI simplifica y facilita el workflow de nuestro lado de agentes”, dice Jessica Hannes, directora de soporte en Esusu. “La función de resumen ha sido una gran ayuda, especialmente para el onboarding de nuevos reps. Nos ahorra el tiempo y la energía de revisar un hilo completo para poder trabajar de forma más eficiente”.

4. Optimiza el workforce management

El workforce management (WFM) impulsado por IA es crucial para gestionar equipos de soporte de forma eficiente. Al analizar datos históricos, la IA puede predecir necesidades de staffing por días, meses o temporadas, reduciendo costos de horas extra y minimizando tiempos de espera. Además, automatiza la programación y personaliza turnos para cada integrante del equipo, ahorrando tiempo a managers y agentes.

5. Mejora la calidad del servicio

La IA en el aseguramiento de calidad (QA) del servicio al cliente puede ayudar a reducir churn al evaluar conversaciones de soporte. La IA acelera QA al revisar todas las conversaciones sin importar agente, canal, idioma o BPO. A partir de ahí, entrega insights inmediatos sobre desempeño de soporte, lo que permite mejorar capacitación y cerrar brechas de conocimiento.

Por ejemplo, Rentman, una solución todo-en-uno para renta de equipos para eventos, usa Zendesk QA para analizar interacciones y revisiones de QA, y entregar feedback accionable basado en necesidades del cliente a los agentes. Axel Keicher, customer integration lead en Rentman, dice: “Con feedback 360, puedes coachar a los agentes en áreas específicas, como enseñarles a ofrecer mejor soporte o educarlos sobre el producto. El feedback se basa en pares y todos participan en el proceso, lo que ayuda a que los agentes se involucren más”.

Al invertir en Zendesk, Rentman creó un ciclo interno de feedback que empoderó a los agentes a mejorar habilidades y priorizó transparencia de desempeño en todas las interacciones. Con este enfoque, el negocio mantiene CSAT cercano al 93% y tiempos de primera respuesta entre 60 y 70 minutos.

6. Mejora la gestión de llamadas

Según nuestro CX Trends Report, la mayoría de los clientes prefieren una llamada telefónica cuando enfrentan un problema complejo o con matices. Las soluciones de call center con IA generan automáticamente resúmenes post-llamada para reducir tiempos de cierre y transcriben interacciones de voz para apoyar capacitación. El software de QA de voz también usa IA para puntuar interacciones telefónicas y detectar clientes en riesgo de churn.

Además, los agentes de IA pueden apoyar a los clientes a través de canales digitales continuos como SMS, mensajería social y email para reducir el volumen de llamadas.

7. Mejora tu help center

La IA para servicio al cliente puede mejorar tu help center al analizar el desempeño de artículos de la base de conocimientos y señalar contenido que debe actualizarse o archivarse. También puede sugerir nuevos artículos para llenar brechas con base en tus datos de servicio e incluso ayudar a escribir contenido. Con herramientas de asistencia de escritura con IA, los admins pueden redactar, ajustar el tono o simplificar artículos, lo que facilita escalar la base de conocimientos.

Además, los agentes de IA pueden aprovechar el contenido de la base de conocimientos para mostrar artículos y respuestas a los clientes durante las interacciones.

8. Convierte tu centro de costos en un generador de ingresos

Cuando la IA se conecta con tus sistemas backend, como CRM o herramientas de e-commerce, permite que tu centro de servicio impulse upsells y cross-sells durante interacciones de soporte. Por ejemplo, un agente de IA puede recomendar productos según historial de compra o el carrito actual. La IA también puede enviar notificaciones proactivas con mensajes segmentados basados en eventos del usuario e interacciones previas, impulsando ventas y conversiones. Entre más datos tenga la IA, más eficaz será para personalizar mensajes que generen ingresos.

9. Obtén insights para mejorar

La IA puede analizar conversaciones con clientes para identificar tendencias y detectar áreas donde una empresa puede mejorar sus operaciones de soporte. Al revisar interacciones, la IA puede descubrir patrones y problemas comunes que quizá no sean evidentes para agentes humanos.

Además, los insights de agentes de IA brindan aprendizajes valiosos para admins sobre qué áreas conviene automatizar. Este enfoque proactivo permite atender necesidades de clientes con mayor eficiencia y efectividad, optimizando continuamente la operación de soporte.

Qué considerar al implementar servicio al cliente impulsado por IA

No todas las herramientas de servicio al cliente con IA son iguales. Estas son algunas consideraciones para guiar tu estrategia y elegir el software adecuado.

Presupuesto y recursos

Implementar y mantener IA para servicio al cliente puede ser costoso, especialmente si requiere entrenamiento manual y expertise técnico. Puedes implementar software de help desk con IA como Zendesk listo para usar, sin grandes presupuestos de developers o TI. Este despliegue costo-efectivo ayuda a lograr alto ROI sin comprometer calidad.

Experiencia en CX y precisión

Uno de los mayores beneficios de la IA en el servicio al cliente es su capacidad para entender preguntas y necesidades con precisión. Sin embargo, no toda la IA lo logra de manera efectiva. Busca sistemas entrenados en conversaciones de CX. Además de dar una mala CX, el entrenamiento manual suele ser lento y costoso.

Zendesk AI está construida sobre miles de millones de interacciones reales de servicio al cliente, preentrenada para analizar sentimiento, identificar intención y entender incidencias específicas de soporte en múltiples industrias. Esto asegura que pueda atender necesidades desde el día uno, brindando una experiencia de soporte fluida y eficiente.

Time to value

Elige software de servicio al cliente con IA que simplifique las fases de planeación, pruebas y refinamiento. Tiempos largos pueden dejar a las empresas “en pausa” por meses, pero partners eficientes como Zendesk pueden reducir el time to value de meses a minutos. Nuestro setup intuitivo elimina la necesidad de developers, data scientists o un gran esfuerzo de TI y permite desplegar rápidamente una solución completa, impulsada por IA.

Seguridad

Con el crecimiento de la tecnología inteligente, también crece la preocupación por la privacidad de datos del cliente. Prioriza IA con estándares transparentes de privacidad y compliance para proteger los datos que recopilas y almacenas. Zendesk AI cumple con estándares avanzados de privacidad y protección para mantener tus datos seguros.

Preguntas frecuentes

Obtén la solución completa de CX para la era de la IA

Mientras la IA transforma el mundo del servicio al cliente, tu prioridad debe seguir siendo la misma: las personas. Al recordar que del otro lado de cada interacción hay un ser humano, puedes usar IA para ofrecer experiencias lo más fluidas posible.

Zendesk AI es la solución de servicio al cliente más completa del mundo para la era de la IA, lo que permite que las organizaciones construyan relaciones con clientes de forma más auténticamente humana. Está lista para usarse desde el día uno, como todo lo que construimos en Zendesk. No hay un proceso de setup largo ni meses de entrenamiento. Y, por supuesto, es confiable y segura.