Le invitamos a tomarse unos minutos de reflexión para revisar sus últimas experiencias de compra.
¿Puede recordar haber comprado un producto de forma impulsiva debido a la emoción?
¿Recuerdas haber salido de una tienda por una mala experiencia?
¿Cuál fue el principal impulsor de su decisión de compra?
El Harvard Business Study muestra que el noventa y cinco por ciento de las decisiones de compra son emocionales. Las métricas tradicionales (CX) como NPS, CSAT y CES sólo miden la lealtad, la calidad del servicio y/o la funcionalidad del mismo. En el contexto actual, la competencia es feroz y las empresas han comenzado a cambiar su enfoque hacia la creación de experiencias emocionales.
Consecuentemente: comprender y medir las emociones de los clientes es clave para poder diferenciarse de sus competidores. De hecho, hasta el ochenta por ciento de todos los líderes CX indicaron que planean comenzar a rastrear las emociones de los clientes tal y como muestra el CX Trends Report desarrollado por Zendesk y esta es una tendencia que ha llegado para quedarse.
La emoción es el principal motor de la experiencia del cliente y del crecimiento empresarial
La experiencia del cliente es una percepción sobre el servicio/producto/solución que ofrece, basada en las interacciones entre sus clientes y su organización / empresa. En la actualidad, los clientes eligen marcas que les ofrecen experiencias satisfactorias a lo largo del “Customer Journey” que van desde la búsqueda de información, pasando por el momento de compra, el servicio posventa y la recompra. Como humanos, nuestra percepción de las buenas o malas experiencias están basadas en gran medida en las emociones que experimentamos.
Según los psicólogos, los compradores toman decisiones de compra en función de sus emociones y luego tienden a justificar esa decisión con hechos y lógica. Por lo tanto, para comprender y medir verdaderamente el nivel de la experiencia de su cliente, necesita profundizar en estos impulsores de la experiencia del cliente que son las emociones.
Las emociones van más allá de la voluntad de recomendar, promover o facilitar el uso. Por eso es tan poderoso centrarse en optimizar los sentimientos que evoca con su propuesta de valor y/o negocio. La investigación realizada por Feedbackly muestra que el Índice del Valor Emocional (EVI®) tiene hasta un ochenta por ciento de correlación con las ventas y con las tasas de conversión
Lo que significa que cuanto mayor sea el índice de valor emocional que genere, mayores serán sus tasas de conversión. Al medir y optimizar las emociones que evoca su negocio, no solo estará mejorando su CX, sino que en realidad está optimizando el crecimiento de su negocio.
Convertir los datos de las emociones de los clientes en resultados medibles
¿Cómo podemos convertir algo tan abstracto como las emociones en algo tangible, medible y accionable?
Se han necesitado años de investigación y millones de datos para comprender cómo se pueden estructurar las emociones. Hoy en día, es posible medir y clasificar el sentimiento del cliente con la ayuda de herramientas de IA como Zendesk AI, encuesta de cliente y KPIs como el Índice del Valor Emocional (EVI®). Las nuevas herramientas creadas para administrar experiencias emocionales ayudan a tomar medidas sobre datos tangibles y generar mejores resultados comerciales.
En las diversas etapas del “Customer Journey” pero especialmente en la previa a la compra, medir las emociones del cliente ayuda a identificar y/o priorizar las incógnitas asociadas a su sitio web, su tienda en línea, la selección de productos o el servicio de atención al cliente. Al identificar, monitorear y corregir las incógnitas asociadas a las emociones negativas, logrará tasas de conversión más altas. La correlación entre el valor emocional y las tasas de conversión de compra son claves para la generación de más ventas o ventas recurrentes .
Por otro lado, los datos sobre las emociones positivas brindan grandes oportunidades de ventas adicionales o recurrentes y le indican si está en el camino correcto que respaldará el crecimiento de su negocio. Los datos generados por Feedbackly muestran que el Índice del Valor Emocional (EVI®) tiene tres veces más impacto en la lealtad y la retención de clientes que la probabilidad de recomendar que se recoge a través del (NPS).
Medir las emociones de los clientes es poderoso si se hace correctamente
Contextualizando: vendemos y nos comunicamos con/como humanos, tanto en el ámbito B2B o B2C. Por lo tanto, establecer las conexiones correctas y mantener la línea emocional correcta, es vital.
El entendimiento y la gestión del complejo mundo de las emociones humanas puede ser complicado, el rápido avance de la tecnología y la innovación – que se encuentra en su punto más álgido – está ayudando a desenredar parte de esa complejidad y avanzar rápidamente en el entendimiento de la experiencia emocional. Lo recomendable es mantener una escucha activa con sus clientes y poder medir las emociones para transformarlo en una ventaja competitiva e incorporarlo en su estrategia y/o en su kit de herramientas para el éxito comercial. Las claves se encuentran en los datos y en el correcto análisis de los mismos.
Obtenga más información sobre cómo medir las emociones de los clientes en el seminario web conjunto de Feedbackly y Zendesk aquí:
