Proteger la privacidad del cliente en la era de la personalización

Descubre cómo los equipos de CX y de seguridad pueden colaborar para priorizar la privacidad del cliente.

Por Lilia Krauser, Redactor en plantilla

Última actualización el 28 de noviembre de 2023

Los recientes avances tecnológicos han permitido a muchas organizaciones ofrecer por fin el nivel de personalización que desean la mayoría de los consumidores. Nuestra investigación revela que el 61 % de los consumidores afirman que cuanto más rápido ofrezca una empresa experiencias personalizadas, más probable es que les compren.

De esa misma investigación se desprende que el 66 % de los consumidores también están dispuestos a compartir sus datos si con ello obtienen experiencias más relevantes y personalizadas. No obstante, una mejor personalización conlleva grandes riesgos.

Las organizaciones de todo el mundo están obligadas a invertir en privacidad y protección, dado que la mayoría de los consumidores (71 %) están dispuestos a dejar de realizar compras a una empresa si sus datos no están protegidos.

Las empresas han de garantizar la seguridad de los datos de los clientes que acceden y almacenan, sobre todo porque los delitos contra la ciberseguridad han alcanzado niveles sin precedentes. Las organizaciones de todo el mundo están obligadas a invertir en privacidad y protección, dado que la mayoría de los consumidores (71 %) están dispuestos a dejar de realizar compras a una empresa si sus datos no están protegidos.

La buena noticia es que el 63 % de los directivos afirmaron que reforzar las medidas de ciberseguridad y privacidad de datos en el próximo año es de suma importancia para ellos, mientras que el 60 % dijeron lo mismo para mejorar la experiencia del cliente (CX). Para hacerlo posible, los equipos de CX y de seguridad deben colaborar para garantizar que los datos de los clientes continúen siendo privados y seguros. Veamos cómo.

Crear una base sólida para la privacidad de los datos

Para crear una base de seguridad sólida que garantice la privacidad de los datos de los clientes, las organizaciones, y en particular los equipos de CX, deberían implementar una serie de prácticas recomendadas generales. Por ejemplo, aumentar la seguridad de las contraseñas de los agentes de soporte mediante la autenticación en dos fases (2FA), el inicio de sesión único (SSO) y los gestores de contraseñas.

Los equipos de CX también deben ser conscientes de las técnicas modernas de ingeniería social, como el phishing, diseñadas para obtener datos confidenciales de los clientes de forma fraudulenta. Por último, dado que el panorama de la privacidad y la seguridad de los datos cambia constantemente, los equipos deberían realizar periódicamente cursos de formación sobre seguridad y privacidad.

Aunque estas prácticas recomendadas son importantes, muchas empresas no se limitan a ellas, sobre todo en los sectores de las finanzas, la sanidad y la tecnología. Para estas empresas, es fundamental contar con un mayor nivel de privacidad y seguridad de los datos.

Utilizar un sistema de cifrado más avanzado para aumentar la seguridad

Ante el aumento de los ataques a la ciberseguridad, el cifrado de datos resulta cada vez más esencial para la seguridad de la información. El cifrado de datos protege la información confidencial de los clientes codificándola para que no pueda ser leída ni interpretada por usuarios no autorizados.

Con el fin de garantizar la privacidad de los datos, las organizaciones deberían elegir un método de cifrado que ofrezca un alto grado de control, como el cifrado BYOK (Bring Your Own Key). Este tipo de cifrado limita la exposición de los datos mediante el uso de múltiples claves de cifrado para protegerlos, al tiempo que ofrece al administrador principal la posibilidad de rotar y revocar sus claves según sea necesario.

Limitar los datos personales que se muestran y se conservan

La gran variedad de normativas sobre privacidad de datos en las distintas regiones y sectores supone un reto para las empresas a la hora de lograr un equilibrio coherente entre la personalización y la privacidad. Contar con herramientas de privacidad de datos flexibles pero potentes, adaptadas a tus propias necesidades, puede ser de gran ayuda.

Por ejemplo, con las políticas avanzadas de retención de datos, las empresas pueden definir qué datos de los clientes almacenan y durante cuánto tiempo. De este modo, las empresas solo conservan los datos que necesitan. En el sector de la sanidad, por ejemplo, las empresas necesitan conservar los registros de las interacciones con los pacientes durante un periodo de tiempo prolongado, a la vez que eliminan las interacciones no personales con una mayor frecuencia. Con políticas de retención separadas para cada tipo de datos, los proveedores sanitarios pueden aplicar el nivel de seguridad adecuado a cada tipo de datos.

Aunque las políticas de retención de datos ayudan a las empresas a eliminar registros de interacciones con clientes siempre que es necesario, también deben garantizar la privacidad de los datos que conservan. Por ejemplo, los agentes de CX necesitan acceder a los datos de los clientes para prestar un servicio personalizado, pero no todos necesitan el mismo nivel de acceso. Con herramientas como la ocultación de datos, las empresas pueden asignar a cada agente el nivel adecuado de acceso a los datos de los clientes en función de su rol. Para gestionar los datos de los clientes que no utilizan los agentes, las empresas pueden recurrir a herramientas de ocultación para eliminar selectivamente los datos personales de las conversaciones con los clientes.

Obtener visibilidad sobre el acceso a los datos

Para ayudar a garantizar la privacidad de los clientes, las empresas necesitan poder controlar si se respeta la privacidad de los datos. Mantener un registro del acceso a los datos es fundamental para demostrar el cumplimiento de las leyes de protección de datos y privacidad.

Los registros de acceso facilitan esta posibilidad, puesto que proporcionan a las empresas un registro detallado de los accesos, incluidos los agentes que han buscado y consultado los datos de CX, y cuándo y dónde han accedido a ellos. Estos registros sirven a las empresas para identificar comportamientos sospechosos, como búsquedas repetidas de información confidencial, como los datos de las tarjetas de pago.

Las empresas también pueden utilizar los registros de acceso para reforzar la protección y la privacidad de los datos de forma preventiva. Al examinar los registros de acceso para ver qué datos necesitan regularmente los agentes de CX para realizar su trabajo con eficiencia, las organizaciones pueden determinar qué datos deben ver y cuáles no. A partir de ahí, las organizaciones pueden actualizar las políticas de retención de datos y de acceso en consecuencia.

¿Preparado para ofrecer la CX más fiable?

Más información sobre la protección y la privacidad de datos avanzadas de Zendesk.

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