Apostamos por el futuro de la experiencia de cliente

A pesar de las diferencias generacionales y regionales que ha habido en las preferencias de canal del servicio de atención al cliente, lo cierto es que todos llevamos el móvil a mano casi todo el día. Y esto lo ha cambiado todo. Nos comunicamos de otra forma y, a veces, más a menudo. Ahora, vemos a los familiares que viven al otro lado del mundo en WhatsApp cuando queremos. Si alguien nos llama, puede que se trate de una urgencia, porque de lo contrario nos mandaría un mensaje.

No es que hayamos abandonado los canales de comunicación tradicionales, pero es muy probable que los usemos de una forma nueva y distinta. Es lo mismo que sucede con otras muchas cosas que ahora hacemos digitalmente: recurrimos a las aplicaciones de citas, usamos la banca digital, pedimos la compra online, etc. Por todo esto, las empresas deben encontrar la forma más rápida de llegar a los clientes y comunicarse con ellos.

No sorprenderá a nadie que una de nuestras predicciones sea que la mensajería ya no es un canal "emergente", se ha convertido en un contendiente y tenemos que estar preparados para su velocidad de adopción. Los estudios de Zendesk demuestran que en las empresas que obtienen buenos resultados es 6,8 veces más probable que ya se haya implementado algún tipo de mensajería, porque creen que proporciona una experiencia de cliente más completa, proactiva y conversacional a lo largo del recorrido del cliente. La pregunta que cabe hacerse es, ¿cuál será la prevalencia de este canal?

Hay aplicaciones de IA que son invisibles y nos facilitan las cosas solucionando un problema o contestando una pregunta en segundos. En otros casos, nos llaman la atención porque es imposible no darse cuenta de que las máquinas pueden sustituirnos, ya sea detectando un tumor maligno por rayos X mucho mejor que los ojos de un especialista o conduciendo un vehículo hasta su destino sin la intervención de una persona.

En consecuencia, la cuestión ha dejado de ser si debemos utilizar la IA y, en cambio, se centra en cuál es la mejor forma de utilizarla. En relación con CX, la IA resulta especialmente útil en tareas de automatización, recomendación y predicción. Muy pronto podrá desempeñar tareas mucho más complejas a lo largo de todo el recorrido del cliente.

Es cierto que inicialmente la IA sirvió para liberar a las personas de tareas repetitivas y que consumían mucho tiempo, para que se pudieran dedicar a otras más complejas, pero es posible que llegue a ocuparse de los trabajos que nadie quiere o para los que las empresas no encuentran empleados. Si esto llega a suceder, las consecuencias serán importantes en el servicio de atención al cliente, en el que rotación es alta y el nivel de satisfación de los empleados puede ser bajo. Entonces, ¿cuántas interacciones se automatizarán y de cuántas se ocuparán las personas?

En nuestro sector, casi todos reconocemos que el cliente siempre tiene razón. El principio subyacente es que las empresas aplicarán más la buena fe y reconocerán que cuando un cliente se pone en contacto, algo ha salido mal y la empresa tratará de solucionarlo. Este mantra proporciona mucha autoridad al cliente pero, en última instancia, la empresa y sus agentes de servicio seguirán decidiendo si responder a los clientes y cómo hacerlo.

Imaginemos que en el futuro el cliente pueda definir exactamente el tipo de servicio que quiere y espera recibir. Los estudios de Zendesk han demostrado que una sola interacción negativa hace que el 61 por ciento de los consumidores se pase a la competencia y la cifra sube hasta el 76 por ciento tras dos interacciones negativas. Por lo tanto, la calidad de cada experiencia de cliente es primordial.

Los clientes ya nos indican con exactitud qué soporte quieren y esperan recibir, normalmente instantáneo. Cuanto más lo hagan, más necesidades concretas y a medida tendrán. Un servicio de atención al cliente personalizado y con mucha interacción puede parecer desalentador, pero también hay que tener en cuenta lo que los clientes pueden estar dispuestos a pagar por obtenerlo.

Las empresas llevan mucho tiempo peleándose con datos incompletos, sistemas y fuentes de datos diferentes y aislados, y datos imprecisos y mal organizados. Aun así, en los últimos años se ha avanzado mucho en la integración de datos. Hoy día, en lugar de carecer de datos, las empresas se enfrentan a enormes volúmenes de información del cliente.

Por lo tanto, para conocer a un cliente personalmente, es necesario identificar las fuentes de datos correctas y usar información clave para saber qué necesitan los clientes en un momento de especial importancia. El problema es que los datos no son estáticos. Lo que queremos hoy puede no ser lo mismo que lo que queremos tres días más tarde.

Nos encontramos en un momento en el que sabemos que los datos son efímeros y dinámicos, son algo que​los clientes pueden decidir compartir o no en virtud de la cada vez mayor importancia de la privacidad y la propiedad de los datos. Por todo ello, a las empresas les resulta muy difícil recopilar la información adecuada en el momento oportuno. Este será el desafío más importante en el futuro.

La tecnología evoluciona con tal rapidez que la demanda de desarrolladores es enorme y la escasez de talento disponible implica que puede ser difícil conseguir que la tecnología avance de forma uniforme en los distintos sectores. Esto puede parecernos bastante similar a los cuellos de botella de la cadena de suministro que ha ocasionado la pandemia, pero se ve compensado por la revolución del desarrollo con poco código o sin código, que está adquiriendo velocidad.

Según Gartner, el 70 por ciento de las nuevas aplicaciones que desarrollen las empresas utilizarán tecnologías con poco código o sin código en 2025, lo que quiere decir que cualquier usuario puede hacer algo parecido a desarrollo avanzado con sencillas funciones de arrastrar y soltar o de señalar y hacer clic.

Además, las posibilidades de composición hacen que el código se pueda volver a usar. Los paquetes de código modulares que se puedan usar para multiplicar los resultados obtenidos representan el futuro y algo que se puede utilizar para simplificar el desarrollo. Habrá más opciones para aprovechar lo que ya existe como punto de partida e impulsar así un crecimiento increíble.