¿Por qué es tan importante que las empresas conozcan los diferentes tipos de relación con los clientes? Según el Customer 2020: a progress report, el motivo es que, a partir de esta década, la experiencia del cliente importará más que el precio y el producto.
Las nuevas tecnologías, las formas de comunicación, la rapidez y la necesidad de ofrecer un servicio personalizado han complejizado las interacciones. La tendencia de las empresas, independientemente de su ramo de acción, es poner al cliente en el centro.
En este artículo, encontrarás:
¿Qué es relación con los clientes y por qué es importante?
¿Qué significa tener una buena relación con el cliente?
Seis tipos de relación con los clientes
¿Cómo ayuda el modelo Canvas a construir una buena relación con el cliente?
Siete consejos para mejorar la relación de una empresa con sus clientes
¿Qué es la relación con los clientes y por qué es importante?
Una vez que sepas qué es la relación con los clientes y su importancia, quizás te preguntes: ¿qué significa una buena relación con el cliente?
La buena relación con el cliente consiste en ofrecer una excelente experiencia en todos los puntos de contacto con tu empresa.
Cuando se trata de interacción con el cliente, agilidad, precisión y amabilidad son las palabras clave. No necesitas ofrecer decenas de canales de comunicación para satisfacer a tu audiencia, pero los que elijas deben ser eficientes y convenientes para los clientes de tu empresa.
Por supuesto, un sistema de gestión de clientes facilita el flujo de trabajo de tus equipos. De hecho, el 74 % de las compañías afirma que un software de Customer Relationship Management (CRM) mejora el acceso y la administración de los datos relativos a sus clientes. Al unificar este valioso conocimiento en una única interfaz, las marcas pueden generar conversaciones más relevantes y personalizadas.
Tipos de relación con el cliente
Si bien todas las empresas deberían tener como objetivo brindar una excelente experiencia del cliente, existen diferentes formas de hacerlo. A continuación, te presentamos seis tipos de relación con los clientes basados en el libro Business Model Generation.
1. Relación de asistencia personal
Es la interacción que se lleva a cabo entre un representante y el cliente. Puede ser física cuando se hace cara a cara, o a distancia cuando ocurre por un medio telefónico o por correo electrónico, desde el que no sean automatizados.
Es importante tener en cuenta que, a pesar del avance de la tecnología, aún hay personas que prefieren la atención en tienda física, en ferias o estands. El teléfono, por su parte, sigue siendo el preferido cuando otro medio falla: el 71 % de personas llamaron a una empresa después de un contacto no exitoso por email, según un estudio de Zendesk.
Para mejorar la relación de una empresa con sus clientes y brindar los canales favoritos de contacto de cada persona, muchos emprendedores invierten en una estrategia de omnicanalidad. De hecho, un estudio reciente de PWC, destaca que el número de compañías que invierten en este tipo de solución saltó de 20 % a 80 %.
¿Todavía no sabes qué es omnichannel? ¡No te preocupes! Este video explica el concepto de una manera sencilla y práctica:
2. Relación de asistencia personal exclusiva
Cuando hablamos de tipos de relación con los clientes, la asistencia personal exclusiva se suele asociar a marcas de lujo.
En este tipo de interacción con el cliente, se asigna un representante de la empresa para acompañar al consumidor en toda su relación con la marca. De esta forma, se crean vínculos duraderos con mayor facilidad.
Uno de los ejemplos de este tipo de relación cliente – empresa se da en los bancos privados, donde un gerente de cuenta o de sucursal atiende directamente a los clientes más valiosos, como empresarios, celebridades y políticos.
3. Relación de autoservicio
En una relación de autoservicio, la empresa no mantiene una relación directa con los clientes, pero ofrece los recursos necesarios para que ellos busquen ayuda a su propio ritmo. Centros de ayuda, chatbots y foros de comunidad son algunas soluciones de autoservicio que pueden ayudarte a brindar una buena atención al cliente.
Para que te hagas una idea, 67 % de personas prefiere el autoservicio que ser atendido por un agente de la empresa, y el 40 % de ellas solo entrará en contacto directo vía call center después de buscar por sí mismo y no haber encontrado la respuesta a su inquietud.
¿Quieres un ejemplo de empresas que utilizan este tipo de interacción con el cliente? Piensa en Amazon y Mercado Libre en América Latina, dos plataformas que brindan a los usuarios todas las herramientas que necesitan para resolver sus problemas sin contactar a un representante.
Te recomendamos leer: Usamos el autoservicio para reducir el volumen de tickets y tú también puedes.
4. Relación a través de servicios automatizados
Entre los tipos de relaciones con los clientes, la automatización es una de las oportunidades de éxito más desperdiciadas. Según el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk mencionado anteriormente, solo 4 de cada 10 empresas usan inteligencia artificial para construir buenas relaciones con los clientes.
En una relación cliente – empresa automatizada, puede haber o no un representante de atención al cliente, cuya interacción dependerá del tipo de información requerida por el usuario.
Un ejemplo de este tipo de relación con los clientes son los chatbots. Estudios aseguran que 49 % de los consumidores chequea el estado de sus compras a través del chat. Escenario que se repite para las personas que buscan hacer una reserva en línea, ya que más del 63 % ellas acuden a ese mismo canal si surge alguna duda o quieren contactarse con el equipo de atención.
5. Relación de comunidades
Varias marcas han visto el gran diferencial de integrar a sus usuarios a través de diferentes tecnologías, creando comunidades con intereses y necesidades en común. Además de representar una ventaja competitiva en el mercado, pues les permite a las marcas conocer de primera línea la opinión de sus clientes, también es una óptima oportunidad de intercambio de conocimiento, útil para personas y empresas.
Uno de los casos más estudiados es el de la marca de cosméticos Sephora que, a través de diversas estrategias omnicanal, consiguió instaurar comunidades virtuales (y físicas) sólidas, donde incluso llegan a crearse lazos emocionales más allá de la relación cliente empresa.
Otro ejemplo de estos tipos de relación con los clientes son los embajadores de marca, personas que ejercen algún tipo de influencia a través de redes sociales y que lideran o ayudan a articular comunidades en torno a algún producto específico.
6. Relación de creación colectiva
El último de los tipos de relación con los clientes es la creación colectiva. De la mano de las comunidades, este tipo de vínculo surgió a través de plataformas digitales como YouTube. La idea principal es que, a través de la creación voluntaria de vídeos y comentarios, se tejen nuevas redes de conocimiento que, adecuadamente gestionadas, les pueden permitir a las empresas segmentar a sus tipos de clientes para ofrecerles una mejor experiencia.
Otro caso que sirve de ejemplo para entender cómo funcionan estos tipos de relación con los clientes es el de Nike que, en 2006 , creó una página web para que las personas compartieran vídeos y experiencias relacionadas con el fútbol. Allí, también podían participar en la creación de un nuevo diseño de zapato por el que la misma comunidad votaría para elegir el ganador.
La iniciativa no solo tuvo una gran acogida, sino que también le permitió a la marca seguir de cerca las preferencias de sus clientes y sus formas de comunicarse para apuntarle a nuevas estrategias.
¿Cómo ayuda el modelo Canvas a construir una buena relación con el cliente?
Canvas es un modelo o plantilla que las empresas siguen para describir en forma clara y sucinta cómo crean, entregan y capturan valor.
De los nueve bloques en los que se divide el Canvas, tres de ellos se enfocan en los clientes o el mercado que se va a atender. Cada uno de ellos responde a ciertas preguntas:
Segmento de clientes
¿Para quién la empresa está creando valor?
¿Quiénes serán los clientes más importantes?
¿Cuáles son los clientes típicos?
¿Cómo puedes separar a los clientes por segmentos?
Canales
¿Cómo se comunica la empresa con cada segmento de clientes?
¿Cómo se integran nuestros canales o cómo podemos integrarles?
¿Cuál es el canal más eficiente para cada segmento?
¿Cómo se integra el producto a la rutina de los consumidores?
Relaciones con el cliente
¿Qué tipo de relación espera cada segmento de clientes que la empresa tenga con ellos?
¿Qué tipo de relación existe hoy?
¿Cuánto cuesta esa relación?
¿Cómo se integra con el resto del modelo de negocios?
Si quieres crear una buena relación con el cliente e impulsar el éxito de tu negocio a la vez, te recomendamos seguir estudiando sobre este tema. Aquí tienes un artículo para ayudarte: ¿Qué es el modelo Canvas? Tu plan de negocios en 9 pasos.
Siete consejos para mejorar la relación de una empresa con sus clientes
Ahora que ya conoces los seis tipos de relación con los clientes, debes buscar estrategias para adaptarlos a las necesidades del mundo actual. ¡Echa un vistazo a estos siete consejos para mejorar la relación de una empresa con sus clientes y toma nota!
1. Capacita a los representantes de atención al cliente
El secreto de una buena relación con el cliente es un servicio de calidad. Además de ofrecer las herramientas adecuadas para el trabajo de los agentes de soporte, es importante realizar capacitaciones periódicas para perfeccionar las habilidades del equipo.
Si no sabes por dónde empezar, tal vez este artículo te ayude: Plan de capacitación: organiza, idea y aplica en tu negocio.
2. Escucha y ofrece soluciones
Según un estudio de Microsoft, las marcas son vistas más favorablemente por el 77 % de los consumidores si invitan y aceptan proactivamente los comentarios de los clientes. Además, el 52 % de los encuestados cree que las empresas deberían tomar medidas concretas en función de lo que escuchan de los clientes.
¿Quieres aprender a escuchar a tus clientes y sacar el máximo provecho de sus opiniones? Te recomendamos leer: Tres buenas prácticas para recolectar feedback del cliente.
3. Sé ágil
No importa qué tipos de relación con los clientes elijas cultivar: a nadie le gusta esperar demasiado para ser atendido. Para darte una idea, un estudio de Statista reveló que el 75 % de las personas esperan una respuesta inmediata cuando se comunican a través de chatbots con una empresa.
Si quieres que la interacción con el cliente sea positiva, empieza a invertir en herramientas que aporten más agilidad para el servicio.
4. Personaliza la interacción con el cliente
La personalización es clave. Un estudio de Accenture descubrió que el 90 % de los consumidores tienen más probabilidades de comprar con marcas que les reconocen, recuerdan y brindan ofertas y recomendaciones relevantes.
5. Añade un toque humano
Hay pocas cosas más frustrantes que hablar con un robot que no puede resolver tu problema, o con un agente de soporte humano que parece estar leyendo un guión.
En todos los tipos de relación con los clientes se deben evitar respuestas “copia y pega”. Si bien es importante prepararte para todos los escenarios posibles, intenta añadir un toque humano a tu comunicación para crear empatía con la persona que está al otro lado de la línea (o pantalla).
6. Crea programas de fidelización
Según el estudio Perspectivas de la Alta Dirección en México 2019, el programa de fidelización es la acción más importante para el crecimiento de las organizaciones (89 %).
No es difícil entender por qué: cuando brindas una buena atención al cliente, demuestras que te preocupas por crear una gran experiencia en todo momento. Y estos esfuerzos se ven recompensadoscon compras repetidas y recomendaciones de tu marca a amigos y familiares.
Quizás te interese leer: Tarjeta de fidelización: un estímulo a la lealtad del cliente.
7. Monitorea permanentemente
El éxito de los diferentes tipos de relación con los clientes está en el seguimiento. Establecer y analizar métricas que muestran los puntos débiles y fuertes ayuda a mejorar la calidad del servicio que brindas.
Brinda una buena atención al cliente con Zendesk
Los diferentes tipos de relación con los clientes pueden ser cultivados por cualquier empresa comprometida con crear una experiencia inolvidable. Pero eso no significa que el trabajo sea fácil.
La interacción con el cliente requiere rapidez y precisión, sin perder el toque humano en decenas de conversaciones diarias.
Para ayudarte a enfrentar este desafío sin estrés, Zendesk ha diseñado una solución de atención al cliente completa. Con esa herramienta, puedes:
Administrar y responder las consultas desde un único lugar;
Brindar soporte en los canales de comunicación favoritos de tus clientes;
Optimizar el tiempo de resolución de los agentes con el autoservicio;
Personalizar las interacciones a gran escala;
Analizar las necesidades de tus clientes basado en informes inteligentes;
Monitorear el rendimiento del equipo de soporte de manera individual o colectiva.
¡Empieza tu prueba gratuita y brinda buena atención al cliente con Zendesk!
