Zendesk ha completado la adquisición de Klaus

Zendesk ha anunciado hoy que ha completado la adquisición de Klaus, la plataforma de gestión de calidad con tecnología de IA líder del sector. La adquisición de Klaus es la última adición a las soluciones WEM existentes de la compañía, que incluyen Tymeshift, una moderna herramienta de gestión de la plantilla creada exclusivamente para Zendesk.

"La gestión del compromiso de la plantilla es clave no solo para cumplir las expectativas de los clientes, sino para superarlas. Una puntuación sobre satisfacción convencional no te dirá todo lo que necesitas saber. No te dirá dónde tu servicio tiene carencias, ni dónde hay posibilidades de entrenar y formar más a tus equipos de asistencia", dice Adrian McDermott, chief technology officer, Zendesk. "Con Klaus como parte de nuestra cartera WEM, podemos dotar a las empresas de la mejor garantía de calidad automatizada con tecnología de IA del mercado. Al evaluar automáticamente la asistencia utilizando la IA para detectar y corregir las carencias, AutoQA ofrece a las empresas una cobertura del 100 % de sus conversaciones con los clientes y una visión clara de las oportunidades para mejorar, al tiempo que suprime la carga de la revisión manual".

"Con Klaus como parte de nuestra cartera WEM, podemos dotar a las empresas de la mejor garantía de calidad automatizada con tecnología de IA del mercado".
Adrian McDermott, Chief Technology Officer, Zendesk

"A medida que la IA aumenta la velocidad y la frecuencia de las interacciones con los clientes, solamente la garantía de calidad con tecnología de IA puede ayudar a las empresas a seguir el ritmo de las crecientes expectativas de los clientes", afirma Kair Käsper, cofundador de Klaus. "Mientras que la mayoría de software de QA solo puede puntuar hasta el 5 % de las interacciones de CX, Klaus automatiza la garantía de calidad en el 100 % de las interacciones de atención al cliente. Utiliza la IA para identificar patrones, predecir incidencias y sugerir soluciones, por lo que es una herramienta esencial que mejora la calidad del servicio, enriquece la experiencia del cliente y, en última instancia, potencia la reputación y el éxito de la organización".

Ahora que los agentes digitales resuelven más consultas de servicio sin interacción humana, disponer de una solución de garantía de calidad que analice el rendimiento de los agentes humanos y digitales es crucial para mantener el control de calidad y prestar el mejor servicio al cliente. Klaus localiza las conversaciones con sentimientos positivos o negativos, identifica los valores atípicos, el riesgo de pérdida de clientes, las escaladas y el seguimiento de todas las conversaciones, incluso las realizadas por equipos subcontratados. Detecta lagunas de conocimientos y oportunidades de formación que pueden utilizarse para mejorar el rendimiento y la productividad de los agentes, con el consiguiente aumento de la satisfacción del cliente.

"Llevamos más de ocho años trabajando con Zendesk y casi dos años con Klaus, así que esta adquisición supone un paso apasionante hacia la creación de un proceso cada vez más ágil de evaluación de nuestra calidad interna", afirma Sophie Elgar, training and quality manager de Liberty London. "Como marca de lujo, nuestro objetivo es prestar un servicio excepcional y nuestra asociación con Zendesk nos ayuda a conseguirlo".

"Zendesk con Klaus demuestra una capacidad única para ofrecer automáticamente garantía de calidad en todo momento", dijo Daniel Newman, CEO, The Futurum Group. "De esta manera, las empresas pueden identificar no solo las áreas en las que los equipos de CX deben mejorar, sino también las áreas en las que una empresa carece de procesos estructurados. Esto supone enormes oportunidades para clientes de todos los tamaños".

Para obtener más información sobre la visión de Zendesk para WEM con tecnología de IA, acompáñanos al evento Relate en Las Vegas, del 16 al 18 de abril.