Tendencias de CX 2023: La CX inmersiva representa el inicio de una nueva era de la atención al cliente
A pesar de las turbulencias económicas y las cada vez mayores expectativas de los clientes, las empresas ven el futuro con optimismo. Sus esperanzas se basan en los planes de inversión en una CX inmersiva impulsada por cinco tendencias distintas.
Por Adrian McDermott, Director de tecnología, Zendesk
Última actualización el 9 de marzo de 2023
Si ha habido algo constante en los tres últimos años, es el cambio: cómo trabajamos, vivimos y consumimos se ha transformado radicalmente, por lo que las empresas han experimentado una enorme evolución en las expectativas de los clientes.
Este período de cambios generalizados ha hecho que muchas empresas aumenten sus inversiones en la experiencia de cliente y, al empezar 2023, el alcance de las demandas de los clientes es más importante que nunca. Los estudios realizados por Zendesk han puesto de manifiesto que los clientes quieren tener experiencias más inmersivas y que las empresas que han actuado ante esa demanda empiezan a recoger los beneficios de sus inversiones estratégicas
El 77 % de los directivos han obtenido un ROI positivo con sus inversiones en experiencias inmersivas.
Por todo ello, los directivos ya han empezado a aceptar que si satisfacen las expectativas de experiencias inmersivas de los clientes obtendrán mayores ingresos. Zendesk ha concluido que el 81 por ciento de los directivos creen que la experiencia de cliente y la atención tendrán más prioridad durante el próximo año. Si bien muchos siguen muy de cerca la incertidumbre económica, prevalece un optimismo moderado.
¿Qué es la CX inmersiva y cómo puedes ofrecer experiencias del cliente que ayuden a tu empresa a seguir siendo competitiva en un mercado que cambia rápidamente? Echemos un vistazo.
¿Qué es la CX inmersiva?
En pocas palabras, la CX inmersiva proporciona interacciones naturales y fluidas con las empresas. Puede tratarse de chatbots que responden de forma muy parecida a las personas o experiencias conversacionales en las que un cliente empieza una interacción en un canal, como por ejemplo la mensajería, y luego cambia a otro sin problemas.
La CX inmersiva ofrece a los clientes la posibilidad de que los vean y los escuchen, de que los traten como los clientes preciados que son y no como transacciones o tickets. Si nos adentramos en este nuevo y variado territorio, las ventajas serán muchas. Las empresas que inviertan estratégicamente en la CX inmersiva conseguirán unas relaciones con los clientes mucho más estrechas. Sabemos que los clientes tienen muy poca paciencia con las experiencias negativas: el 73 por ciento se pasarán a la competencia tras unas cuantas interacciones deficientes y más de la mitad lo harán después de una sola experiencia insatisfactoria. Por lo tanto, es esencial que las empresas sean conscientes de lo que piden los clientes y los atiendan adecuadamente.
Tendencias que están impulsando el cambio hacia la CX inmersiva
Los estudios de Zendesk, entre otros una encuesta global a casi 3700 consumidores, otra encuesta global a casi 4800 empresas y los datos de uso de Zendesk Benchmark procedentes de más de 99 000 empresas participantes, han puesto de manifiesto cinco tendencias que impulsan el cambio hacia la CX inmersiva. Estas tendencias se analizan a fondo en el informe Tendencias en la experiencia de cliente de Zendesk de 2023.
Tendencia 1:
Las experiencias de IA son cada vez más sofisticadas y fluidas
Tendencia 2:
Las experiencias conversacionales están empoderando a los consumidores
Tendencia 3:
Los clientes quieren más personalización
Tendencia 4:
El bienestar y el sentimiento de los consumidores está remodelando la CX
Tendencia 5:
Los equipos de CX están rompiendo los silos a medida que se integran más
¿Va a estar tu empresa preparada para la CX inmersiva?
En nuestro informe Tendencias en la experiencia de cliente de Zendesk de 2023 ofrecemos información práctica que ayudará a tu empresa a planear el futuro en estos momentos de transformaciones de la atención al cliente. Para obtener más información, descarga el informe y aprovecha los eventos de Zendesk que te aclararán otros aspectos del auge de la CX inmersiva.
