Mejores prácticas para la administración del conocimiento

Una sesión de preguntas y respuestas con Kate Leggett de Forrester sobre las buenas prácticas para la administración del conocimiento


Después de nuestro reciente webinar, “Cómo ofrecer un autoservicio de primera a tus clientes”, presentado por Kate Leggett de Forrester, conversamos sobre la manera en que las empresas deben organizar sus equipos de agentes y establecer las buenas prácticas para garantizar un ciclo de vida del contenido y una administración del conocimiento excelentes.

Estos son los aspectos destacados:

Zendesk: ¿A qué métricas de rendimiento de los agentes se les debe hacer seguimiento en relación con el conocimiento?

Kate Leggett: Se deben supervisar el uso, la creación, el mantenimiento y la calidad del conocimiento de los agentes.
Algunos ejemplos de métricas del uso del conocimiento son:

  • Número de tickets cerrados que incluyen vínculos a conocimientos: podrían ser conocimientos ya existentes en la base de conocimientos o contenido nuevo creado por el agente.
  • Actividad de búsqueda: es el número de búsquedas de un tema tratado en el contenido que escribe un agente, porque es indicativo del valor que ofrece el contenido nuevo redactado por el agente.

Algunos ejemplos de métricas de la creación de conocimiento son:

  • Volumen de creación de conocimiento: mide la productividad de un agente desde el punto de vista del número de artículos que crea en un periodo predeterminado.
  • Reutilización de conocimientos: mide la cantidad de conocimientos creado por un agente específico y que utilizan otros agentes.

Algunos ejemplos de métricas del mantenimiento del conocimiento son:

  • Volumen de edición de conocimientos: mide la cantidad de conocimientos que el agente ha editado o que ha recomendado que se editen. Esto indica que el agente es proactivo y que asume la responsabilidad de la salud de la base de conocimientos.

Algunos ejemplos de métricas de la calidad del conocimiento son:

  • Índice de calidad de los conocimientos: mide con qué efectividad el agente crea conocimientos que cumplen con una norma de contenido predefinida. Por lo general, la medición de la calidad incluye si los conocimientos están debidamente organizados de acuerdo a plantillas predefinidas y si son utilizables.
  • Comentarios sobre el conocimiento: esta métrica indica el volumen de comentarios recibidos sobre los conocimientos creados. Un gran volumen de comentarios es señal de que la solución no es precisa o que está incompleta.
  • Índice de satisfacción: es la calificación del conocimiento (por ejemplo, los índices de cinco estrellas) e indica la satisfacción del cliente y del agente cuando se utiliza el conocimiento.
  • Puntuación de la modificación del contenido: indica el alcance de las adaptaciones que se necesitan para optimizar los conocimientos creados por un agente.

Zendesk: ¿Cómo debe ser la estructura de los equipos de administración del conocimiento?

Kate Leggett: En un buen proyecto de administración del conocimiento, se necesita personal para muchos roles. No todos los roles son necesarios; todo depende de la complejidad del programa de administración del conocimiento y de los tipos de flujos de trabajo de autoría que se implementen. Algunos de los roles posibles son:

1. Promotor ejecutivo de la administración del conocimiento/Jefe de soporte o de conocimientos
Este ejecutivo promueve el rol y aprueba la estrategia de la administración del conocimiento. Además, se encarga del financiamiento y la asignación de personal para el programa de administración del conocimiento.

2. Titular del negocio de autoservicio
Es el responsable de la experiencia del cliente en la web o en los dispositivos móviles. Este rol colabora estrechamente con el titular de la base de conocimientos para verificar que se pueda acceder al contenido de la base de conocimientos a través del autoservicio del cliente.

3. Titular de la base de conocimientos
La responsabilidad de este rol es la ejecución táctica del programa de administración del conocimiento. Entre otras, las tareas que incluye son: definir la taxonomía general de la base de conocimientos; determinar las normas del contenido (plantillas, etiquetas, tono de la marca); y establecer el proceso de autoría y publicación para la administración del conocimiento. Además, se encarga de la salud en general de la base de conocimientos y verifica que el contenido se cree y se revise usando procesos predefinidos. Asimismo, coordina las actividades con el dueño del negocio de autoservicio para asegurarse de que se pueda acceder al contenido de la base de conocimientos a través del autoservicio del cliente.

4. Titular de categoría
Los titulares de categoría se encargan de la salud de un tema particular dentro de la base de conocimientos, y pueden ser especialistas del conocimiento o agentes expertos en un tema en particular.

5. Especialista del conocimiento
Los especialistas del conocimiento crean contenido de la base de conocimientos. Su función puede ser independiente del rol de un agente de servicio de atención al cliente o representar una tarea que forma parte del trabajo de este agente.

6. Editor de conocimientos
Los editores de conocimientos son responsables de revisar el contenido, concentrándose en el estilo y la facilidad de uso de este. Este rol es opcional en muchos programas de conocimientos. Por ejemplo, si se implementan programas de conocimiento social, como el KCS, este rol no es necesario.

7. Redactor de conversaciones
Los redactores de conversaciones escriben el script del diálogo y lo vinculan a contenido pertinente de la base de conocimientos que utilizan las interfaces de conversaciones para las interacciones automatizadas del cliente.

8. Administrador de la base de conocimientos
Es un rol técnico a cargo de la implementación y el mantenimiento de la base de conocimientos.

Zendesk: ¿Qué habilidades necesitan los equipos de administración del conocimiento?

Kate Leggett: Según la función, las habilidades necesarias serán diversas, y se definen a continuación:

1. Promotor ejecutivo de la administración del conocimiento/Jefe de soporte o de conocimientos
Este ejecutivo se encarga del presupuesto y los recursos. Es un rol relacionado con el tipo de negocio. Algunos ejemplos son el vicepresidente de servicio de atención al cliente, el vicepresidente de experiencia del cliente y el vicepresidente de operaciones.

2. Titular del negocio de autoservicio
Es un rol relacionado con el tipo de negocio. Requiere habilidades de administración de proyectos y de personal, así como creatividad para actividades de marketing.

3. Titular de la base de conocimientos
Los titulares de la base de conocimientos tienen habilidades excelentes para la administración de proyectos y un conocimiento profundo del contenido de la base de conocimientos. Son buenos comunicadores y trabajan eficientemente en todas las líneas de la organización.

4. Titular de categoría
Los titulares de categoría son expertos en la materia de su categoría de contenido. También deben poseer habilidades especiales para la redacción y la organización.

5. Especialista del conocimiento
Los especialistas del conocimiento son expertos en la redacción técnica y tienen conocimientos especializados en un área del contenido en particular.

6. Editor de conocimientos
Los editores de conocimientos tienen habilidades excelentes de redacción y edición, y un buen conocimiento del contenido apropiado para los clientes.

7. Redactor de conversaciones
Los redactores de conversaciones son expertos en la escritura de los diálogos que ven los clientes. Poseen buenas habilidades de redacción y edición, y la facilidad de sostener conversaciones naturales.

8. Administrador de la base de conocimientos
Los administradores son recursos técnicos con las habilidades necesarias para mantener la base de conocimientos de un proveedor.

Zendesk: ¿Cuáles son las buenas prácticas para mantener actualizado el ciclo de vida del contenido?

Kate Leggett: Uno de los aspectos más importantes de la administración del conocimiento es mantener el contenido al día. Es necesario actualizar el contenido continuamente para que sea compatible con la demanda de los usuarios, ya sea para que los clientes tengan acceso a este por medio del autoservicio o para que los agentes lo utilicen. Si el contenido no se actualiza:

  • Los clientes no podrán encontrar respuestas a sus preguntas y tendrán que contactar con más frecuencia con los servicios de atención al cliente. Esto hace que los costes de explotación se eleven y que la satisfacción de los clientes disminuya.
  • Los agentes no tendrán acceso a contenido preciso y relevante. En consecuencia, aumenta el tiempo de atención y disminuye la satisfacción de los clientes. Si no el contenido disponible no es preciso y estandarizado, también se verá afectada la capacidad de la empresa de cumplir sus reglamentos internos y los del sector.

Una parte integral de planificar un proceso de administración del conocimiento es determinar cómo gestionar el ciclo de vida del contenido que ven los agentes y del contenido del autoservicio para el cliente. Para esto, es necesario decidir a qué roles se les permitirá crear, adaptar, revisar y aprobar contenido para publicación. También se deben determinar los flujos de trabajo de autoría que se usarán para la creación de contenido. Hay dos flujos de trabajo más habituales: 1) los flujos de trabajo tradicionales en los que el contenido sigue los pasos predefinidos de creación, revisión y publicación; y 2) los flujos de trabajo más sociales, como el KCS, en el que todos los agentes asumen la responsabilidad conjunta de la creación y el mantenimiento del contenido.

Independientemente del flujo de trabajo que se elija, estas son las buenas prácticas para alinear el contenido con la demanda de los clientes:

  • Elabora informes y análisis periódicamente para conocer la salud de la base de conocimientos y las oportunidades para mejorarla. Archiva el contenido que no se utiliza, adapta el contenido que recibe calificaciones deficientes y revisa el contenido que más se usa para verificar que sea pertinente y esté completo. Además, crea contenido para las búsquedas en la base de conocimientos que no generan resultados.
  • Permite que los clientes o los agentes que utilizan el contenido de la base de conocimientos puedan calificarlo y hacer comentarios sobre él. Utiliza las calificaciones y los comentarios para mejorar la salud de la base de conocimientos.
  • Otorga a un grupo selecto de agentes la capacidad de corregir errores y mejorar el contenido publicado en tiempo real para optimizarlo.
    Establece fechas de vencimiento para el contenido. Esto hace necesario revisar todo el contenido de la base de conocimientos a intervalos regulares.

Si deseas información más detallada para llevar la administración de conocimientos al siguiente nivel, regístrate hoy mismo para el webinar.