Guía para pequeños negocios:

Cómo elegir el software de atención al cliente ideal

Unos años atrás, éramos un pequeño negocio, como usted. Sabemos lo que significa evaluar software nuevo. No tiene tiempo para hacerlo bien, pero comprende que es una decisión importante. Lo que se necesita es algo que se pueda instalar y usar fácilmente, pero que también pueda ir ajustándose al crecimiento de su compañía. Encontrar la solución ideal puede ser realmente difícil.

Lo mejor es que ya ha dado el paso más importante: comprender el valor de una buena experiencia de servicio. Para que le sea más fácil tomar una decisión nos gustaría compartir con usted algunas sugerencias e información que hemos reunido. Incluso si al final no elige Zendesk, le deseamos buena suerte con su inversión en la experiencia del cliente. Si lo hace bien, toda su compañía se beneficiará y sus clientes estarán más contentos.

Saludos,

Vicepresidente de defensa del cliente global

Sugerencias de evaluación

Antes de evaluar el software de atención al cliente, primero evalúe las siguientes preguntas:

¿Por qué?

Piense por qué está buscando una nueva solución de atención al cliente. La mayoría de los negocios pequeños con los que hablamos quieren una mejor manera de hacer el seguimiento de las comunicaciones con sus clientes. También quieren una solución que pueda crecer con su negocio.

¿Quién?

Piense quién en su compañía va a hablar con los clientes. Hemos observado que los negocios pequeños a menudo tienen una combinación de personas que:

  1. atienden a los clientes a jornada completa (por ej., representantes de soporte, administrador de la comunidad)
  2. atienden clientes como parte de su trabajo (por ej., gerente de producto, administrador de redes sociales)
  3. adquieren información valiosa si pueden analizar las interacciones con los clientes (por ej., CEO, CTO)

¿Cuándo?

Piense cuándo los clientes suelen ponerse en contacto con usted normalmente. ¿Cuáles serían las mejores maneras para que se comuniquen con usted teniendo en cuenta sus expectativas? Los principales métodos de comunicación son: teléfono, chat, formularios web, correo electrónico y redes sociales.

¿Cómo?

Tenga en cuenta algunas métricas clave que le permitirán saber cómo le va. Lo ideal es comparar esas métricas regularmente con las de sus pares.

  1. Tiempo de primera respuesta: está comprobado que cuanto más corto es el tiempo de primera respuesta más alta es la satisfacción de los clientes.
  2. CSAT: las calificaciones de satisfacción del cliente son una excelente manera de medir el rendimiento del equipo.
  3. Volumen: la clave para crecer y contratar nuevo personal para el equipo de soporte es conocer el volumen de tickets.
  4. Proporción de autoservicio: una medida de lo bien que se evita la recepción de solicitudes de atención, gracias a una base de conocimientos fácil de hallar y en la que se pueden hacer búsquedas.

Aquí es donde Zendesk se luce

¿Qué software le conviene más?

Los pequeños negocios tienen distintas opciones al escoger un software de atención al cliente. Analicemos los hechos.

Zendesk

Desk.com

Freshdesk

Lanzamiento original del producto 2007 2010 2011
Lugar de fundación Dinamarca EE. UU. India
Soporte mundial del producto
Plataforma multicanal (tickets por correo electrónico, base de conocimientos, chat, redes sociales, teléfono) no hay teléfono local
Integración con Salesforce Sales Cloud
Varios planes para escoger comenzando con uno gratuito
Estadísticas de tiempo de funcionamiento del sistema ver aquí ver aquí ver aquí
Ver el Centro de ayuda que está considerando adquirir página principal de soporte página principal de soporte página principal de soporte
Ver los últimos tweets para cada marca Twitter Twitter Twitter
Calificación de satisfacción del cliente 95 %
Benchmarks del sector en relación con las métricas clave con las que se puede comparar
Encuestas Net Promoter Score integradas para hacer seguimiento de la satisfacción con la marca
La base de clientes más extensa
Actualizaciones que se ajustan bien al crecimiento
Plantillas y sugerencias de buenas prácticas
Grupos de usuarios globales
Programas de éxito del cliente
La frase más usada para describirlo Fácil de usar
Un producto fácil de usar con raíces profundas en el diseño danés pruébelo ¿Por qué cambiarse a Zendesk?

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