Tres maneras de mejorar la CX que las empresas B2C ofrecen a sus clientes a lo largo de su recorrido
La mejor forma para las marcas B2C de sobrevivir y prosperar en la era de la pospandemia es adelantarse a las necesidades de los clientes en los momentos clave
Por Omead Kavishi
Última actualización el 31 de marzo de 2023
El mundo ha cambiado y también lo han hecho las expectativas de los clientes. Los consumidores quieren productos, servicios y soluciones rápidas y sin interrupciones ni errores durante el proceso. La consecuencia de esto es que cada interacción con el cliente representa un momento que puede hacer triunfar o fracasar tu negocio. Cualquier oportunidad para ayudar a tus clientes es esencial, tanto si se trata de ayudarles a hacer una compra como a devolver un producto.
Si las marcas B2C quieren sobrevivir y prosperar en la era de la pospandemia, tienen que evitar actuar de manera reactiva y, en su lugar, adelantarse a las necesidades de los clientes y prestarles asistencia proactiva en los momentos más importantes. Estas son las tres formas en que las empresas B2C pueden prestar asistencia a los clientes a lo largo de su recorrido para mejorar la experiencia del cliente en general.
1. Prestar asistencia a los clientes mientras hacen una compra
El abandono del carrito es uno de los principales problemas de los comercios minoristas, con un total de un 88 % de carritos de compra abandonados desde marzo de 2020. Los consumidores llenan rápidamente sus carritos de compra virtuales y se paran si tienen preguntas sobre las especificaciones del producto, el precio, el procesamiento del pedido, etc. Esos momentos de duda ofrecen la oportunidad de responder rápidamente a sus preguntas, en lugar de ser el motivo por el que abandonan la compra.
Con el chat en vivo, los equipos de atención al cliente pueden interactuar de manera proactiva con los compradores en el momento en que buscan productos y añaden o eliminan artículos de su carrito de la compra, y permite a los compradores hacer preguntas para obtener la información que necesitan para finalizar la compra.
Modsy, un proveedor de servicios de diseño de interiores online, utiliza el web widget de Zendesk para ofrecer a los clientes la posibilidad de interactuar con los diseñadores de Modsy cuando se plantean contratar sus servicios, lo que contribuye a aumentar las conversiones y reducir la tasa de abandono del carrito de compra.
2. Ofrecer a los clientes y a los agentes un sistema de seguimiento de pedidos transparente y en tiempo real
Cuántas veces has comprado algo en Internet y no has recibido ninguna comunicación sobre qué pasa después, y esto hace que te preguntes:
- ¿Cuándo enviarán mi pedido?
- ¿Cuándo recibiré mi pedido?
- ¿Dónde está mi pedido ahora?
Los compradores esperan transparencia cuando hacen pedidos online y esta tarea no es algo exclusivo de los equipos de procesamiento del pedido. El servicio de atención al cliente desempeña un papel fundamental a la hora de ofrecer transparencia a los clientes durante la fase de procesamiento de los pedidos.
Muchos clientes de Zendesk utilizan Ada, uno de nuestros socios tecnológicos y proveedor de chatbots líderes del sector, para que los clientes puedan consultar rápidamente el estado de sus pedidos sin tener que hablar con un agente de atención al cliente.
Al resolver esta clase de problemas con las opciones de autoservicio y la inteligencia artificial, tu equipo de atención al cliente no solo ahorra tiempo, sino que puede atender los problemas prioritarios que requieren un toque humano.
3. Hacer que a los compradores les resulte fácil solicitar reembolsos, devoluciones y cambios, igual que en una tienda física
Comprar en Internet puede ser estresante. ¿Qué pasa si la compra no responde a tus expectativas? Por ejemplo, ¿qué pasa si compras una camiseta y después no te viene bien? ¿Cómo la devuelves y recuperas el dinero?
Los compradores deberían tener la posibilidad de devolver, cambiar u obtener un reembolso por los productos y servicios de manera fácil, ya sea a través de las opciones de autoservicios o del servicio de atención al cliente. Si los compradores optan por ponerse en contacto con tu equipo de atención al cliente, los agentes deberían contar con todas las herramientas necesarias para que el proceso de devolución sea lo más sencillo posible.
Spartan Race, una plataforma de entrenamiento y bienestar físico, utiliza la integración Zendesk-Shopify para proporcionar a su equipo de atención al cliente todo lo necesario para gestionar pedidos y compras fácilmente, lo que aumenta la eficiencia de sus agentes en un 15 %. Con un solo clic, los agentes pueden procesar pedidos, reembolsos o cambios, e incluso cancelar pedidos o artículos concretos dentro de un pedido.
Ofrecer un servicio de atención al cliente proactivo es esencial para mejorar la experiencia global que ofreces a tus clientes porque la asistencia proactiva es una especie de catalizador que permite establecer relaciones más duraderas con los clientes en un entorno B2C que cambia continuamente. No te limites a reaccionar a las necesidades de tus clientes. Proporciona a tus clientes la asistencia que necesitan sin que tengan que pedírtela.