Cómo mejorar la experiencia de los agentes con las nuevas funciones de Tymeshift

Echa un vistazo a las nuevas funciones de Tymeshift, pensadas para ayudar a equipos de atención al cliente más grandes y reducir costes.

Por José Palhares, Director, Product Management

Última actualización el 16 de febrero de 2024

La inteligencia artificial tiene el potencial no solo de mejorar la experiencia del cliente, sino también de mejorar drásticamente la experiencia de las operaciones administrativas y de atención al cliente. Creemos que la IA puede agilizar y aumentar la eficiencia de las operaciones de servicio, para que los equipos de atención al cliente puedan centrarse en ofrecer una mejor CX, en lugar de enfrascarse en tareas administrativas que consumen mucho tiempo. Por eso adquirimos Tymeshift en junio de 2023, para que las organizaciones que usan Zendesk disfruten de una forma más sencilla de gestionar sus equipos.

Tymeshift es la solución ideal para la gestión de la plantilla, puesto que organiza automáticamente a los agentes para satisfacer las necesidades pronosticadas por la IA basándose en datos históricos y en tiempo real. También proporciona una visión global del rendimiento y la capacidad de los equipos, para que los directivos puedan optimizar la dotación de personal y gestionar los costes. A su vez, la solución de gestión de la plantilla puede aumentar la productividad y la felicidad de los agentes, contribuyendo a reducir la pérdida de empleados.

A partir del 1 de febrero, lanzaremos nuevas e interesantes actualizaciones de Tymeshift, todas ellas destinadas a ayudar a las organizaciones a gestionar sus equipos con mayor efectividad y a reducir costes. A continuación te contamos qué puedes esperar de los últimos lanzamientos.

Creación y edición de horarios más rápidas

Tymeshift genera horarios automáticamente aprovechando los datos de los tickets y las actividades de los agentes, eliminando la necesidad de herramientas manuales y engorrosas (como hojas de cálculo) para gestionar los horarios de los agentes. Esto reduce el tiempo dedicado a las tareas de gestión.

Nuestras últimas mejoras han ampliado la utilidad de esta función a empresas más grandes, que a menudo tienen flujos de trabajo más complejos. Con la función de edición masiva, los directivos pueden ajustar, eliminar o generar horarios. Los directivos también pueden priorizar los flujos de trabajo para garantizar que se aborda el trabajo adecuado en casos de exceso o falta de personal.

Para obtener más información sobre la generación y edición mejoradas de horarios y otros PAA, haz clic aquí.

Seguimiento de la actividad administrativa con una extensión de Chrome

Para los equipos que utilizan Zendesk, Tymeshift proporciona los informes de actividad y rendimiento de los agentes más completos y precisos en comparación con otras soluciones de gestión de la plantilla del mercado. Antes, sin embargo, los directivos no podían hacer un seguimiento de las actividades de sus agentes cuando trabajaban en tareas fuera de Zendesk.

Con la nueva extensión de Chrome, las organizaciones ahora podrán vincular URL a tareas generales, de modo que se podrá hacer un seguimiento preciso de los agentes cuando trabajen en tareas fuera de Zendesk. Esto permite a los directivos estar bien informados cuando evalúan a sus equipos y les permite identificar áreas que requieren entrenamiento y formación. Como resultado, la nueva función proporciona a los directivos una mejor comprensión de cómo los agentes emplean su tiempo y les ayuda a recibir reconocimiento por el trabajo que realizan fuera de la plataforma Zendesk.

Aumentar los datos de inteligencia empresarial (BI) con las API de WFM

Con nuestras API públicas mejoradas, las organizaciones pueden ahora integrar los análisis de gestión de la plantilla con los sistemas de CRM, RR. HH. y finanzas, con la consiguiente mejora de la eficacia operativa, el rendimiento y el compromiso de los equipos.

Por ejemplo, los equipos de RR. HH. de las grandes organizaciones pueden sacar provecho de estas API conectando los datos de actividad y rendimiento de los agentes con su sistema central de empleados. Esto, a su vez, puede ayudar a los equipos de RR. HH. a hacer un seguimiento del número de horas que trabajan sus empleados, y permitirles comprender mejor sus costes laborales.

Mayor flexibilidad de previsión

Las empresas que utilizan Zendesk ahora pueden disfrutar de nueve algoritmos diferentes (en lugar de un algoritmo general), cada uno adaptado a las necesidades específicas de la empresa.

El mejor algoritmo de previsión para cada flujo de trabajo se selecciona automáticamente analizando los datos históricos de los clientes. Prueba todos los algoritmos para determinar cuál funcionará mejor para un flujo de trabajo determinado. Ahora bien, los clientes también pueden anular la selección automática de algoritmos y elegir cualquier algoritmo que ofrezca Tymeshift. Cada opción de algoritmo tiene una lógica diferente para la previsión y, por consiguiente, tiene diferentes puntos fuertes para los distintos tipos de actividades de asistencia y flujos de trabajo.

Para obtener más información sobre los últimos algoritmos de Tymeshift, haz clic aquí.

Mayor compatibilidad lingüística

Tymeshift es ahora compatible con más de 30 idiomas, lo que ofrece a los equipos de todo el mundo más opciones lingüísticas.

Para saber más sobre los idiomas disponibles, lee este artículo.

Las últimas actualizaciones de Tymeshift representan un avance significativo en la gestión de la plantilla de Zendesk. Estas mejoras están diseñadas para dotar a los equipos de las herramientas necesarias para fomentar la eficiencia en todas sus operaciones. Mientras las empresas siguen buscando formas de optimizar la productividad y la satisfacción de los agentes, las nuevas funciones de Tymeshift ofrecen una solución sólida adaptada a las complejas necesidades de los equipos de atención al cliente más grandes y dinámicos, para que los usuarios de Zendesk permanezcan a la vanguardia de la innovación en la atención al cliente.

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