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Artículo 6 min read

Chatbot IA: 3 usos prácticos para el servicio al cliente

Por Zendesk

Última actualización el 26 junio 2024

El chatbot IA es un software capaz de simular una conversación humana. En atención al cliente, proporciona soporte 24/7, responde preguntas frecuentes, resuelve problemas simples y direcciona las consultas más complejas a los agentes humanos.

Según el informe CX Trends 2024 de Zendesk, los nuevos chatbot AI (artificial Intelligence) incluso tienen la capacidad de adoptar un tono que se ajuste a la marca de la empresa. Incluso, el 70% de los líderes de CX cree que se están convirtiendo en arquitectos habilidosos de recorridos del cliente altamente personalizados. 

Sigue leyendo para descubrir qué son los chatbot IA en la atención al cliente.

Resumen
  • El chatbot IA es una herramienta conversacional capaz de proporcionar respuestas personalizadas y rápidas a los clientes. Esa función ayuda a reducir la carga de trabajo de los agentes y a mejorar la satisfacción del usuario.

  • Sus principales ventajas son: soporte 24/7, capacidad multitarea y atención personalizada en varios idiomas.

  • Para configurar un chatbot IA debes identificar el objetivo de la herramienta, diseñar un flujo de trabajo y adecuarlo al tono de tu marca. La optimización vendrá con la interacción en situaciones reales.

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¿Qué son los chatbot IA?

Los chatbot IA son programas de software diseñados para simular una conversación con usuarios humanos a través de interfaces de texto o voz. Para entender, interpretar y responder a las consultas de los usuarios de manera natural y coherente, utilizan el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y el aprendizaje automático

Algunos ejemplos de chatbot AI son: 

  • chatbots para atención al cliente que responden preguntas frecuentes y resuelven problemas comunes.
  • asistentes virtuales como Siri de Apple, Alexa de Amazon y Google Assistant, que utilizan IA para realizar diversas tareas en dispositivos inteligentes.
  • chatbot online en plataformas como Facebook Messenger y otras redes sociales para interactuar con los usuarios. 

¿Para qué sirve un chatbot IA?

Un chatbot IA sirve para automatizar la interacción entre usuarios y empresas a través de una conversación natural. Según el mencionado informe de Zendesk, los nuevos bots son como agentes digitales capaces de transmitir rasgos de la marca de manera amigable mientras resuelven una amplia gama de problemas que de otra forma los atendería un ser humano. 

Descubre a continuación en qué puede ayudarte un chatbot IA.

1. Satisfacer a los clientes

Según un estudio de Zendesk, el 89% de las personas afirma que obtener una respuesta rápida a sus preguntas es importante a la hora de elegir a qué empresas comprar. Un chatbot IA no solo hace realidad ese deseo, sino que permite que las empresas interactúen con más de un cliente al mismo tiempo —todo esto sin confundirse ni generar colas.

2. Responder preguntas frecuentes

Pocas cosas son más agotadoras y tediosas para un agente de soporte que responder las mismas preguntas todos los días. Un chatbot IA completa esa tarea con agilidad y eficiencia; lo que libera a los agentes para resolver consultas más complejas. 

Te puede interesar: Atención a clientes vía chat: 3 motivos para implementarla.

3. Personalizar la atención 

La IA generativa aporta un plus de eficiencia a los bots, ya que impulsa la hiperpersonalización y ayuda a las empresas a ofrecer interacciones más humanizadas y personales. 

¿Cómo? El Procesamiento del Lenguaje Natural permite que interpreten mejor las consultas de los usuarios y respondan de manera más precisa y relevante. 

Así, los chatbots IA almacenan y analizan el historial de conversaciones con los usuarios, lo que les permite recordar preferencias y patrones de comportamiento.

Descarga gratis el informe CX Trends 2024 de Zendesk y descubre por qué el 70% de los líderes de CX cree que la IA generativa consigue que cada interacción digital con el cliente sea más eficiente, desde las funciones de búsqueda hasta los asistentes de voz. 

Informe CX Trends 2024

¿Cuáles son las ventajas de un chatbot IA?

Así es como los bots mejoran la eficiencia de los agentes: 

  • ofrecen soporte 24/7;
  • atienden múltiples solicitudes a la vez;
  • ofrecen respuestas consistentes;
  • aumentan la oferta de soporte sin aumentar los costos operativos;
  • brindan atención personalizada a los usuarios;
  • recopilan y analizan datos de las interacciones con los usuarios, lo que proporciona información valiosa para mejorar productos y servicios;
  • ofrecen soporte en varios idiomas, lo que es beneficioso para empresas con una base de clientes internacional.

¿Cómo hacer un chatbot IA?

Si aún no estás familiarizado con la tecnología, no te preocupes. Muchos proveedores de soluciones conversacionales, como Zendesk, ofrecen chatbots IA listos para usar. Pero si ya tienes más experiencia y quieres adaptar por completo el chatbot online a tus necesidades, también puedes comenzar en pocos pasos:

  1. Define el objetivo del chatbot, por ejemplo, atención al cliente, ventas o soporte técnico.
  2. Decide en qué plataforma funcionará, como sitio web, AI chatbot app o redes sociales.
  3. Mapea los posibles flujos de conversación y define el tono y la personalidad del bot para que coincida con la marca.
  4. Programa las funciones que realizará, como consultar bases de datos o realizar transacciones.
  5. Recolecta datos de conversación relevantes para entrenar el modelo de IA.
  6. Define las posibles intenciones de los usuarios para que el chatbot reconozca y entienda correctamente las consultas de los usuarios.
  7. Entrena el modelo de IA con los datos recopilados para mejorar la precisión de las respuestas.
  8. Realiza pruebas y ajusta el modelo según el feedback de los usuarios.

Si quieres profundizar tu conocimiento sobre herramientas de IA, lee: Chatbot desde cero: 5 pasos para programar mensajes.

¿Cuál es el mejor chatbot AI que existe?

La respuesta a esta pregunta depende de lo que esperas que haga por ti.

El Answer Bot de Zendesk, por ejemplo, es como un agente de soporte que está siempre en línea, porque trabaja junto con tu equipo de atención y responde automáticamente a las preguntas de tus clientes con contenido de tu base de conocimientos

Con el Answer Bot, también puedes recopilar datos de tus clientes, como nombre, correo electrónico y tipo de problema. De esta forma, si es necesario desviar el caso a un agente humano, este ya tendrá toda la información relevante a mano para agilizar el servicio.

Tu chatbot IA en la atención al cliente a un clic de distancia 

¿Quieres probar un chatbot IA gratis? ¡Esta es tu oportunidad! Solo Zendesk AI está creada a partir de miles de millones de interacciones reales del servicio de atención al cliente. Comprende la experiencia del cliente, lo que significa que podrás brindar un soporte personalizado desde el primer día, sin ningún trabajo extra.

Los agentes de Zendesk AI son más inteligentes, confiables e independientes que el bot promedio. Proporcionan un verdadero alivio a los agentes humanos y saben cómo gestionar interacciones más complejas porque el servicio al cliente es lo que mejor saben hacer.

¡Pruébalo gratis!

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