Tarjeta de puntuación del servicio al cliente: Cómo crear una + plantilla gratuita

Muchas empresas quieren dar prioridad al servicio al cliente y crear experiencias del cliente (CX) excepcionales. Sin embargo, pocas disponen de los sistemas necesarios para garantizar tales experiencias: las tarjetas de puntuación del servicio al cliente pueden ayudar.

Las tarjetas de puntuación del servicio al cliente son un método de evaluación que ayuda a tu equipo a controlar el rendimiento de los agentes y garantizar que ofrezcan las experiencias que entusiasmarán a los clientes. Esta guía explica qué debes incluir en tus tarjetas de puntuación y cómo utilizarlas para mejorar la CX y la fidelidad de los clientes.

Otros temas tratados en esta guía:

• ¿Qué información se incluye en una tarjeta de puntuación del servicio al cliente?
• Cómo crear una tarjeta de puntuación del servicio al cliente
• Cómo utilizar una tarjeta de puntuación de control de calidad del servicio al cliente para mejorar tus operaciones
• Preguntas frecuentes
• Optimiza el servicio al cliente con Zendesk

¿Qué información se incluye en una tarjeta de puntuación del servicio al cliente?

Una tarjeta de puntuación del servicio al cliente puede proporcionar información valiosa sobre el funcionamiento interno del sistema de atención al cliente, pero solo si la estructuras correctamente. A continuación te indicamos la información más importante que debes incluir en la tarjeta de puntuación.

Revisores y representantes del equipo de soporte

El proceso de puntuación implica la participación de revisores y evaluados. Los revisores pueden ser supervisores, directivos o especialistas en control de calidad, mientras que los revisados son los representantes del personal de soporte u otros miembros del personal evaluados. Para que el proceso de revisión de la conversación sea claro y transparente, enumera en tu documentación a todos los participantes del proceso de control de calidad.

Periodo de revisión

Los períodos de revisión muestran cuándo tuvo lugar la revisión. Esto es importante porque las empresas deberían volver a revisar las revisiones anteriores para realizar un seguimiento del progreso y determinar si los agentes están mejorando. Dependiendo del volumen de soporte, utiliza un documento nuevo para cada semana, mes o trimestre. Procura que las listas de revisión sean breves y fáciles de usar.

Objetivos de la revisión

En primer lugar, determina el porcentaje de conversaciones que te propones revisar cada mes. Si realizas el control de calidad manualmente, es probable que este porcentaje sea pequeño. Según el Informe de referencia sobre la calidad del servicio al cliente de 2023, solo el 2 % de las conversaciones se revisan manualmente. Sin embargo, para muchas organizaciones, el objetivo final es revisar el 100 % de las interacciones con los clientes; en ese caso, necesitarás una herramienta de IA como Zendesk QA.

A partir de ahí, establece objetivos basados en tus indicadores clave de rendimiento (KPI). Por ejemplo, puede intentar aumentar la satisfacción del cliente (CSAT) un 10 % al final del trimestre o duplicar el índice de calidad interna en 18 meses. También es posible que quieras mejorar el rendimiento general del equipo en áreas como el conocimiento del producto o la empatía. Decidas lo que decidas, asegúrate de que los progresos se pueden medir.

Categorías de calificación

Las categorías de calificación son aquello en lo que el revisor evalúa al personal evaluado: pueden ser aspectos como la eficacia con la que resolvió el problema del cliente o transmitió sus conocimientos sobre el producto. Elegir estas categorías es un paso importante, y deben reflejar los objetivos de servicio al cliente y de soporte de tu empresa.

Dicho esto, es necesario encontrar el punto óptimo. Demasiadas categorías pueden generar fatiga en los revisores a la hora de tomar decisiones, mientras que si utilizas muy pocas es posible que no obtengas información suficiente sobre las operaciones de soporte y el rendimiento de los agentes.

Un buen equilibrio suele estar entre tres y siete categorías, por ejemplo:

• Solución

• Gramática

• Tono

• Empatía

• Personalización

• Seguir los procesos internos

• Realizar un esfuerzo adicional

Puedes utilizar las categorías anteriores o elegir otras en función de tus objetivos: céntrate en los aspectos que te ayudarán a a prestar un buen servicio al cliente.

Ponderaciones

Las ponderaciones dan más importancia a las categorías de calificación que más te importan. Por ejemplo, si tu organización da prioridad a la empatía y a la personalización en las interacciones con los clientes, deberás asignar mayores ponderaciones a esas variables y establecer que representen un mayor porcentaje de la puntuación global. Puedes adoptar este enfoque ponderado o bien asignar el mismo peso a cada categoría para obtener una revisión completa.

Además de los objetivos y valores de soporte de tu equipo, las categorías y ponderaciones exactas dependerán también del canal de asistencia. Por ejemplo, durante una llamada telefónica, factores como el tono, la empatía y el desenlace son más importantes que la gramática o el seguimiento, que importan mucho cuando se responde por correo electrónico o chat en vivo.

Escalas de calificación

Las escalas de calificación, como las calificaciones numéricas del 1 al 5, indican la eficacia con la que el evaluado actuó en esa categoría. Por ejemplo, un agente de soporte cuyo rendimiento en la categoría de personalización sea excepcional puede recibir un 5, mientras que un agente que podría mejorar puede obtener un 3.

Muchos equipos utilizan una escala de calificación binaria para valorar las categorías en una tarjeta de puntuación del servicio al cliente, aunque las escalas de calificación pueden ser bastante más detalladas. Las organizaciones suelen utilizar escalas de calificación de 2 a 5 puntos.

Comentarios

Por último, las tarjetas de puntuación del servicio al cliente deben incluir espacio para comentarios constructivos, de modo que los revisores puedan ampliar las puntuaciones numéricas y proporcionar contexto más fácilmente. Además, los revisores deben programar revisiones de conversaciones y sesiones de comentarios con los agentes. Esto permite a los revisores explicar su sistema de puntuación, mientras que los agentes pueden hacer preguntas y comprender en qué pueden mejorar.

Combinar las revisiones de control de calidad del servicio al cliente con sesiones de comentarios periódicas y bien estructuradas fomenta mejores resultados. Ayuda a los miembros del equipo a comprender sus puntuaciones de control de calidad y a desarrollar sus competencias. Si incluyes toda esta información en la tarjeta de puntuación del servicio al cliente, te asegurarás de que todostrabajen para conseguir los mismos objetivos.

Cómo crear una tarjeta de puntuación del servicio al cliente

Ahora que ya sabemos qué debería incluir la tarjeta de puntuación, veamos cómo crearla.

1. Utiliza una plantilla

Puede resultar difícil crear una tarjeta de puntuación eficaz desde cero; en su lugar, considera la posibilidad de utilizar una plantilla. Las plantillas pueden ayudarte a poner en marcha la estrategia de control de calidad del servicio al cliente y proporcionarte inspiración y oportunidades de personalización para adaptarla a tus objetivos.

2. Define tus objetivos

Tanto si utilizas nuestra plantilla como si creas tu tarjeta de puntuación personalmente, debes definir qué significa «calidad» para tu empresa. Comienza el proceso definiendo los objetivos del servicio al cliente, tanto desde el punto de vista de cómo quieres que sea la calidad del servicio ahora, como en el futuro. También puede ser beneficioso evaluar el el sentimiento de los clientes para saber qué opinan sobre el servicio que les prestas.

Las empresas tienen aspiraciones diferentes. Algunas querrán centrarse en ofrecer un servicio al cliente personalizado para fomentar el compromiso con el producto y las ventas adicionales, mientras que otras querrán primar la prestación de un servicio rápido y preciso para que los clientes puedan ocuparse de sus tareas cotidianas. Una vez que definas tus aspiraciones de servicio al cliente, avanzar y alcanzar esos objetivos será más fácil.

3. Selecciona las categorías de calificación

A continuación, elige las categorías de calificación basándote en los objetivos de soporte que hayas definido previamente. Las categorías de calificación pueden ser variables tales como solución, tono, empatía, personalización u otras competencias del servicio al cliente. Elige categorías que reflejen los estándares y asegúrate de que representas adecuadamente tu visión de soporte.

4. Personalízala para tu equipo y elige la escala de calificación

Decide la escala de calificación. Algunas empresas pueden optar por una simple escala de 3 puntos, mientras que otras prefieren un rango más amplio para obtener una puntuación más detallada.

A continuación, determina cómo se ponderarán las categorías. Por ejemplo, si la personalización es una prioridad máxima, debería tener más peso que otras variables en la tarjeta de puntuación. Si el equipo tiene problemas con el tono y los saludos iniciales, estas categorías deberían recibir más atención. Combina los objetivos del servicio al cliente y las áreas de mejora del equipo para crear una tarjeta de puntuación eficaz.

Cómo utilizar una tarjeta de puntuación de control de calidad del servicio al cliente para mejorar tus operaciones

Una vez hayas creado la tarjeta de puntuación, es fundamental ponerla en práctica y utilizarla con eficacia. Aunque las tarjetas de puntuación en sí no mejoran de forma independiente las operaciones de soporte, permiten a los revisores evaluar sistemáticamente las conversaciones con los clientes y son una parte imprescindible de los programas de control de calidad del servicio al cliente. A continuación exponemos algunas estrategias y consejos de servicio al cliente para ayudarte a implementar mejor las tarjetas de puntuación de control de calidad.

Adopta la IA y la automatización

Como ya hemos comentado, las empresas no pueden revisar eficazmente grandes volúmenes de conversaciones de soporte de forma manual. Incluso las operaciones más eficientes pueden revisar tan solo el 2 por ciento de todas las interacciones manualmente, provocando que se pierdan oportunidades de aprendizaje. Para revisar con éxito cada interacción, debes adoptar IA para el servicio al cliente.

Productos como Zendesk QA proporcionan información instantánea sobre el rendimiento de tu equipo de soporte. La IA analiza automáticamente cada interacción y te advierte sobre las conversaciones que requieren más atención. Además, nuestro sistema puede identificar el riesgo de pérdida de clientes, los valores atípicos y las derivaciones, para que puedas localizar fácilmente las interacciones problemáticas, ayudar a los agentes de soporte en tiempo real y abordar las carencias de conocimientos.

Presenta el marco de control de calidad a tu equipo

La forma en que comuniques el proceso de control de calidad al equipo de atención al cliente juega un papel importante en su adopción y aceptación. Es posible que los agentes no se sientan cómodos siendo evaluados, así que adopta un enfoque estratégico para asegurarte de que todo el mundo acepta el nuevo sistema.

• Explica los motivos para hacer revisiones de control de calidad: Si los agentes están de acuerdo con tus objetivos de servicio al cliente, comprenderán que las revisiones internas y los informes de servicio al cliente les ayudarán a alcanzar dichos objetivos.
• Describe en qué se beneficiarán los agentes: Las revisiones de conversaciones estimulan el desarrollo profesional de los agentes y les ayudan a avanzar en sus carreras.
• Acordad juntos una tarjeta de puntuación: Cada miembro del equipo tendrá su propia opinión sobre qué considera esencial a la hora de prestar un buen servicio al cliente: haz que la elaboración de una tarjeta de puntuación de control de calidad sea una experiencia de colaboración.
• Utiliza las técnicas de comentarios adecuadas para que las evaluaciones sean más constructivas: Las revisiones de control de calidad solo funcionan si proporcionas comentarios sinceros, empáticos y útiles.

Utilizar estos métodos te ayudará a conseguir el apoyo de todo el equipo para el nuevo sistema de control de calidad.

Selecciona las conversaciones que quieres revisar

Las empresas pueden recibir entre cientos y miles de consultas de clientes a la semana, y los directivos no pueden revisarlas todas. Por eso, necesitas un sistema para seleccionar qué conversaciones revisar. Por ejemplo, algunas organizaciones optan por un muestreo aleatorio de las interacciones con los clientes, mientras que otras se centran en las interacciones más largas o en las que obtienen puntuaciones bajas de satisfacción del cliente.

Si quieres revisar todas las interacciones de soporte, debes utilizar la inteligencia artificial. El software de control de calidad como Zendesk QA utiliza IA y automatización para agilizar las revisiones de las conversaciones. Estas herramientas analizan cada interacción con el cliente, identificando las conversaciones problemáticas para que los directivos puedan centrarse en las interacciones más importantes.

Planifica sesiones de calibración para equiparar las puntuaciones de control de calidad

Es probable que dispongas de varios revisores que lleven a cabo revisiones de control de calidad de los agentes de soporte. Para garantizar que los representantes reciben la misma calidad de comentarios de cada revisor, debes planificar sesiones de calibración.

Las sesiones de calibración de control de calidad ayudan a los revisores a sincronizar sus evaluaciones y eliminar la parcialidad de las valoraciones del servicio de calidad. Durante estas reuniones, revisa los criterios de la escala de calificación y las prácticas recomendadas para los comentarios, y discute cualquier matiz aplicable; por ejemplo, si un agente gestionó el ticket correctamente pero pasó por alto un aspecto específico de la conversación.

Revisar y mejorar

Después de crear e implementar la tarjeta de puntuación del servicio al cliente, mide sistemáticamente el rendimiento de tu equipo de soporte para asegurarte de que tu estrategia es eficaz. Realiza un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento del servicio al cliente como el CSAT y la Puntuación de esfuerzo del cliente (CES), programa sesiones de calibración, discute los progresos en las reuniones de equipo y proporciona comentarios individuales en sincronizaciones periódicas individuales.

Es importante recordar que puedes -y debes- modificar la estrategia de control de calidad si no es tan eficaz como esperabas. Por ejemplo, digamos que has elegido “personalización” y “realizar un esfuerzo adicional” como categorías de calificación clave y les has dado la mayor ponderación, pero tu CSAT no mejora. En ese caso, tal vez quieras hacer más hincapié en otras categorías para para mejorar tu experiencia del cliente.

Preguntas frecuentes

Mejora tu servicio al cliente con Zendesk

Las tarjetas de puntuación del servicio al cliente pueden ayudarte a convertir las interacciones con los clientes de adecuadas en espectaculares. Dicho esto, no tienes por qué hacerlo solo. Con Zendesk QA, puedes utilizar la IA para evaluar el 100 % de las interacciones de soporte, identificar los riesgos de pérdida de clientes y las conversaciones problemáticas, simplificar el proceso de evaluación, asesorar eficazmente a los agentes y mejorar la calidad del servicio.

Obtén más información sobre cómo Zendesk QA puede potenciar tu experiencia de soporte.