Por qué las organizaciones Líderes en CX deben seguir subiendo el listón de su excelente atención al cliente

Has creado una poderosa organización de asistencia, toda una hazaña que hay que celebrar. ¿Y ahora qué? Descubre qué están haciendo otras Líderes en CX para seguir brindando un servicio innovador.

Por Heather Hudson, Escritor colaborador

Última actualización el 30 de noviembre de 2022

Incluso las organizaciones de servicios de mayor rendimiento necesitan saber qué posición tienen entre la competencia y cómo pueden seguir subiendo el listón para conservar su categoría como líderes.

Encuentra respuestas en el Informe Impulsa tu CX de 2022, donde las organizaciones de CX están clasificadas de acuerdo con nuestra escala de modelo de madurez en CX como Principiantes, Emergentes, Avanzadas y Líderes en CX. Cada clasificación tiene sus ventajas, desventajas y oportunidades únicas para preparar a sus equipos para tener éxito en el futuro.

Aquí nos centramos en las organizaciones Líderes en CX: Este grupo ha invertido estratégicamente en soluciones que les permiten escalar y alcanzar hitos críticos, pero las Avanzadas les pisan los talones y están resolviendo rápidamente los problemas de rendimiento. Este año, incluso las Líderes en CX señalan haber visto un aumento en los tiempos de resolución y menos tickets de una sola intervención, lo que supone mayor esfuerzo y frustración desde la perspectiva del cliente. Nunca antes se había presentado una ocasión mejor para aprovechar los informes en tiempo real y centrarse en aquellas áreas donde puedes desviar los tickets más fáciles de resolver.

Ve un paso por delante: identifica áreas de vulnerabilidad

Si te encuentras en esta etapa de madurez en CX, entonces conoces el valor que una organización de servicios, tu organización de servicios, aporta al negocio. Llegados a este punto, tienes un sistema de soporte que está bien integrado con otras aplicaciones comerciales principales y estás aprovechando los datos del cliente para beneficio de todos.

Darse cuenta de la madurez en CX no significa que no quede margen de mejora. He aquí los desafíos a los que siguen enfrentándose las organizaciones de tu nivel:

En líneas generales, brindas experiencias optimizadas en todos los puntos de contacto con un buen equilibrio entre agentes y bots, pero quizás deberías ajustar tu estrategia de soporte híbrido
Todavía no estás del todo listo a la hora de revisar regularmente el rendimiento del equipo y las métricas del recorrido del cliente con los directivos
La fragmentación de datos en herramientas y aplicaciones heredadas es un problema importante
Podrías mejorar las métricas de rendimiento a través de herramientas y formación
Las métricas de rendimiento pueden estar fallando pero, en general, puedes correlacionar los datos recopilados con interacciones específicas para cumplir con los KPI de la empresa
Sigue siendo difícil captar y retener talento de soporte.

Cómo mantener a raya a las organizaciones Avanzadas

¿No quieres dormirte en los laureles? Hay muchas cosas que puedes hacer para abordar los desafíos comunes y evitar que la competencia supere tu progreso significativo, especialmente cuando las condiciones económicas actuales presionan a los equipos para hacer más con menos.

Brinda soporte a tus clientes:

Aprovecha al máximo la IA y las herramientas de aprendizaje automático. Ofrece recomendaciones de compra proactivas a través de interacciones con bots automatizados.
Coloca a los clientes en el lugar correcto, siempre. Utiliza el aprendizaje automático o la IA para reconocer en qué momento una interacción es delicada y es necesario sortear el flujo de los chatbots para ofrecer de manera inmediata el nivel de servicio adecuado.
Refuerza tu equipo de soporte con herramientas. Aprovecha las opciones de autoservicio, los bots sin código, las integraciones de aplicaciones y los informes para fomentar la eficiencia y crear equipos de soporte interno más fiables.
Establece relaciones más sólidas con los clientes. Crea experiencias de cliente personalizadas utilizando el historial de interacciones pasadas y otro contexto importante. Plantéate opciones interactivas, como las opciones de pago dentro de los mensajes que prioricen la comodidad y ve un paso por delante de las necesidades de los clientes.

Brinda soporte a tus agentes:

Utiliza la IA para aliviar la carga de los agentes. El aprendizaje automático puede proporcionar recomendaciones y contexto a los agentes.
Prioriza la calidad, no la cantidad. Centra tus esfuerzos en obtener las aplicaciones clave para obtener una visualización completa de los datos de los clientes, integrada en un espacio de trabajo de agentes único. Esto significa no tener que pasar de una pantalla a otra para entender quién es exactamente un cliente y cómo prestarle la mejor asistencia en ese momento.
Conecta los puntos de datos. Invierte en una plataforma flexible y fácil de usar con integraciones que faciliten la toma de decisiones fundamentadas y basadas en datos que impulsarán la captación de clientes, la lealtad y la rentabilidad empresarial.

Crea eficiencias operativas:

Conecta a los agentes con los equipos de back-office. Haz la integración con herramientas de colaboración para que los equipos puedan interactuar internamente con los compañeros adecuados que puedan ayudarles a resolver las consultas de los clientes más rápido.
Implementa formación e incentivos para los agentes. Muestra a los agentes que estás comprometido con ellos y ayúdalos a estar motivados, ser productivos y ser capaces de brindar soporte empático.
Correlaciona los datos recopilados con interacciones específicas. Utiliza encuestas y comentarios para evaluar la experiencia que ofreces a tus clientes y prepararte para los cambios en el mercado. Plantéate aplicaciones que te permitan supervisar de forma sencilla las interacciones con los clientes a través de varios canales y que generen informes en tiempo real para identificar fácilmente las áreas de mejora.

Si te encuentras en esta categoría, entonces ya sabrás que los clientes están deseando comentar la diferencia entre el servicio automatizado y el personalizado y que cuanto mejor la conozcas (mediante la integración de datos clave en aplicaciones críticas) mejor podrás ayudar a tus clientes a encontrar la solución que están buscando.