CX Trends 2024: Libera el poder de la CX inteligente

Diez tendencias que todo directivo de CX debe conocer en la era de la CX inteligente. Un cambio radical respaldado por tecnologías de IA, automatización y analítica de datos.

Por Adrian McDermott, Director de tecnología, Zendesk

Última actualización el 17 de enero de 2024

El mundo de la experiencia de cliente está experimentando un cambio radical. Los grandes avances en inteligencia artificial, analítica de datos y otras tecnologías emergentes sacuden los cimientos mismos de nuestro sector. Las empresas se están replanteando todas sus estructuras, desde las pilas tecnológicas hasta sus equipos. En pocos años, estas fuerzas transformarán por completo la relación esencial entre los clientes que reciben asistencia y las organizaciones que la prestan.

Se trata de un mundo nuevo para todas las empresas. Entender los retos y las oportunidades, junto con la planificación acertada, reportará enormes beneficios. Mediante costes de CX muy reducidos o la mayor afinidad con los clientes, la era de la CX inteligente ofrecerá un nuevo nivel de conexión entre los clientes y las organizaciones a las que compran.

En Zendesk, reflexionamos sobre la experiencia de cliente y cómo mejorarla para todas las partes interesadas. La sexta edición de nuestro informe anual CX Trends es la más exhaustiva e importante hasta la fecha. Hemos identificado diez tendencias que te ayudarán a recorrer el camino que tenemos por delante. Se dividen en tres áreas de innovación:

La IA y las experiencias inteligentes

La mejor experiencia de cliente es la que ofrece un toque personal. Como transmitieron a Zendesk 4500 directivos de CX de todo el mundo, se espera que la IA generativa agilice la entrega de recorridos más humanizados y que utilicen los datos para parecer personales e interactivos.

El 70 % de los directivos de CX tiene previsto integrar la IA generativa en muchos de sus puntos de contacto en los próximos dos años.

Si bien los responsables de CX y sus equipos deben hacer grandes esfuerzos por implementar la IA eficazmente, son conscientes de que si lo hacen los resultados serán muy positivos. Esperan que la IA mejore enormemente la eficiencia de los equipos, de forma que los agentes puedan dedicar su tiempo a trabajos de mayor nivel y los efectos sean positivos en los chatbots y las comunicaciones con los clientes por correo electrónico.

Por su parte, los clientes están preparados para este cambio radical: el 59 % de los 2500 consumidores de todo el mundo esperan que la IA modifique por completo su forma de interactuar con las empresas.

En esta primera parte del informe CX Trends 2024 también analizamos cómo la IA transformará los chatbots en auténticos agentes digitales, por qué la transparencia y la toma de decisiones de la IA están a la orden del día, y la sorprendente falta de sincronía entre los directivos de CX y sus equipos en todo lo relacionado con la IA: estrategia, herramientas e influencia en sus funciones.

Datos y experiencias fiables

Uno de los mayores retos a los que se han enfrentado las empresas a lo largo de los años es el de usar eficazmente las enormes cantidades de datos de clientes que tienen. En este momento, cuando nos introducimos en la era de la CX inteligente, las empresas se centran en poder cambiar al instante las experiencias del usuario, con un creciente hincapié en el uso de datos en tiempo real.

El 62 % de los directivos de CX creen que se están quedando atrás a la hora de proporcionar las experiencias instantáneas que esperan los consumidores.

Poder prever las necesidades de los clientes, resolver los problemas con mayor rapidez y ofrecer experiencias hiperpersonalizadas ya se habría conseguido si fuera una tarea fácil, pero no lo es. Conseguirlo significa reunir datos de fuentes dispares y sintetizarlos rápidamente. Una vez más, la IA está demostrando ser la solución.

Aunque los responsables de CX se sienten cada vez más seguros de que podrán modificar las experiencias de los usuarios al instante, también se enfrentan con otros aspectos emergentes, por ejemplo, el hecho de que la privacidad de los datos sea un factor imprescindible en los planes. En consecuencia, los responsables de CX exigen que unas medidas de seguridad sólidas formen parte integrante de la experiencia de cliente.

Experiencias de última generación e inmersivas

Los consumidores llevan décadas comprando online y la adquisición de bienes y servicios a través de Internet sigue evolucionando. En la actualidad, las experiencias en directo e inmersivas están repercutiendo significativamente en el futuro de las compras online.

Los clientes quieren que el comercio sea conversacional y recurren a sesiones de transmisión en directo para conocer y adquirir nuevos productos. No basta con que las transacciones sean fluidas. También deben ser atractivas y dejar a los clientes con la sensación de estar informados.

Los consumidores indican que solo pueden realizar compras directamente desde conversaciones de chat con agentes un 34 % de las veces.

Para ofrecer experiencias de transmisión en directo, los responsables de CX deben estar dispuestos a invertir en la tecnología adecuada y recurrir a expertos, a menudo mediante socios externos. Al implantar la transmisión en directo o el comercio conversacional, los directivos de CX deben proporcionar la formación necesaria a sus equipos y actualizar las políticas de privacidad para proteger a los clientes.

Estas experiencias de última generación también abarcan mejoras en los canales de voz, que, a raíz de la creciente eficacia de los agentes digitales con tecnología de IA, se utilizarán para gestionar cuestiones complejas que requieren un agente humano. Por último, las herramientas predictivas de gestión de agentes desempeñarán un papel cada vez más importante a la hora de ayudar a los responsables de CX a crear equipos que funcionen con la máxima eficacia.

La era de la CX inteligente ya está aquí

Adentrarse en esta nueva era de CX puede parecer desalentador, pero Zendesk está aquí para ayudar a los directivos de CX a aprovechar una tecnología que cambiará las experiencias de los clientes para siempre. A lo largo de 2024 y después, iremos ofreciendo información adicional y prácticas recomendadas para que tu empresa destaque en la era de la CX inteligente.

Centro CX Trends

Visita el centro de CX Trends si quieres información más detallada, inscribirte en un evento o consultar nuestras guías de prácticas recomendadas.

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