Los directivos de TI recomiendan que se eviten estos tres obstáculos de la IA generativa y qué hacer en su lugar

En el año transcurrido desde que se extendió el uso de la IA generativa, el mundo ha cambiado mucho. En febrero, ChatGPT batió el récord de la base de usuarios que más rápido ha crecido. Tras un período como novedad, la IA generativa ya es punto de referencia de diversas tecnologías. Y más allá de la tecnología, la IA generativa se está imponiendo en las finanzas, la industria farmacéutica y el arte.

La IA generativa es un territorio sin explorar en cuanto a sus posibilidades de uso. Nos encontramos en una era realmente emocionante (y confusa), en la que tecnologías y procesos que antes nos parecían obvios están cambiando ante nuestros ojos.

Los directivos de TI buscan formas de incorporar la IA generativa a sus propios productos. Si bien algunas aplicaciones son obvias (los chatbots de atención al cliente, por ejemplo), otros casos de uso resultan más creativos o abstractos. En el informe de Zendesk de 2023 para líderes de TI descubrimos que el 80 % de los directivos de TI tienen previsto aumentar los presupuestos para dar cabida a la IA generativa durante el próximo año, y el 83 % está de acuerdo en que la IA generativa "permitirá desbloquear grandes eficiencias operativas en los próximos dos años".

En 2023 estas marcas aprovecharon las posibilidades de la IA generativa

Las empresas han dispuesto de un año para experimentar con la IA generativa, y muchas han encontrado formas de simplificar los procesos de atención al cliente y personalizar la experiencia del cliente. Pese a todo el revuelo, puede parecer que las empresas que no están invirtiendo en algún tipo de experiencia con tecnología de IA se están quedando rezagadas. Pero a medida que las marcas innovan, existe una clara sensación de que casi todo es posible.

• TripAdvisor lanzó Trips, un generador de itinerarios con tecnología de IA para ayudar a los viajeros a obtener recomendaciones personalizadas al instante.
• Wendy's puso a prueba controles de voz de IA generativa en algunos puntos de autoservicio en un intento de automatizar y simplificar el proceso de pedido.
• Google está realizando pruebas virtuales de determinadas marcas en Search, que permiten a los compradores visualizar cómo les sienta la ropa a una variedad de modelos con diferentes físicos y tonos de piel.
• Etcembly, una empresa de biotecnología, utilizó un modelo de lenguaje de gran tamaño (LLM) propio para crear un medicamento de inmunoterapia.
• El DJ de Spotify ofrece recomendaciones musicales entremezcladas con una voz realista generada por IA para una experiencia acústica personalizada.

Aunque muchas marcas pueden aprovechar los datos para crear experiencias o productos personalizados y mejorados por la IA, muchas empresas se encuentran rezagadas. En un estudio de caso sobre una empresa que se vio "sorprendida" por la rápida propagación de la IA generativa, Wired informó de que esto se debió a que "los consumidores [están adoptando] herramientas experimentales pero competentes como ChatGPT", lo cual provocó que la empresa experimentara una pérdida de clientes sin precedentes en muy poco tiempo.

Y no son los únicos. La IA generativa es una fuerza disruptiva, desde la tecnología hasta el arte, y las empresas deben estar preparadas para su impacto.

Tres obstáculos que hay que evitar en la carrera espacial de la IA generativa y qué conviene buscar en su lugar

En el informe de Zendesk de 2023 titulado "Los directivos de TI afrontan nuevos retos en materia de seguridad, IA y CX", identificamos tres obstáculos comunes que los directivos de TI deben evitar para continuar siendo competitivos en un panorama que cambia rápidamente.

1. La falta de dirección y priorización

Más de la mitad de los directivos de TI encuestados en el informe expresaron su preocupación ante el hecho de que el panorama de la IA está cambiando rápidamente, lo cual afecta su capacidad para seguir el ritmo de la competencia.

Un director de tecnología digital y de la información de una empresa afirmó: "Me interesa poner en práctica la tecnología, pero no estoy seguro de cómo emplear la IA generativa en mi sector".

Si bien la velocidad del cambio es abrumadora, lo que es seguro es que la mayoría de los directivos de TI perciben el potencial de la IA generativa en la CX: El 83 % de los directivos encuestados creen que el uso de la IA generativa en todo el proceso de atención al cliente cobrará más importancia durante el próximo año.

Más información: Así es como los equipos de atención al cliente están empleando realmente la IA

2. La mala calidad de los datos y la poca preparación de las pilas tecnológicas

Los directivos de TI están preocupados por la calidad de sus datos. El 60 % de los directivos encuestados afirman que su organización tiene dificultades para recopilar y etiquetar datos suficientes y de alta calidad para poder entrenar eficazmente modelos de IA con fines de automatización. Algo menos de la mitad de los encuestados afirman estar preocupados por la implementación de la IA generativa en su pila tecnológica.

Si bien algunas marcas destacadas tienen la posibilidad de aprovechar sus propios datos para crear experiencias del cliente personalizadas, la realidad para la mayoría de las empresas es que ello podría suponer un riesgo para la privacidad o la seguridad. Las empresas pueden implementar la IA generativa en sus aplicaciones de atención al cliente sin arriesgarse a violar la privacidad de los datos si se asocian con proveedores de confianza.

Leer el informe: Equilibrio entre la privacidad de los datos y la personalización en la experiencia del cliente

3. La falta de competencias en los equipos informáticos

Un estado de ánimo común encontrado en el informe es que algunos equipos de TI no se sienten preparados para la ofensiva de la IA generativa debido a la falta de competencias en sus equipos.

"No somos una empresa muy grande", comentó un director de tecnologías de la información. "No disponemos de personal con conocimientos científicos de datos. Nos gustaría saber cómo podemos adaptarnos con el personal que tenemos".

Con un 57 % de directivos de TI que afirman tener carencias de competencias relacionadas con las tecnologías de IA emergentes, las empresas con ventaja sobre la competencia están trabajando con socios estratégicos de confianza para aprovechar el potencial de la IA generativa en sus campos.

Si bien la IA generativa suele necesitar un tiempo considerable para su implantación, muchas de las soluciones que la utilizan están listas para funcionar desde el primer momento. Por ejemplo, las empresas pueden utilizar bots de IA generativa entrenados a partir del material de la base de conocimientos existente para desviar las conversaciones de los clientes de los agentes de soporte.

Más información: Las capacidades y limitaciones de ChatGPT para la atención al cliente

Resumen de la IA para la atención al cliente

Actualmente, el mercado está inundado de productos y promesas de IA. Pero algunos procesos es mejor dejarlos en manos de los expertos. La IA de Zendesk está creada a partir de miles de millones de interacciones reales de la atención al cliente, con aplicaciones tangibles para mejorar la experiencia del cliente en todas sus áreas.

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