Los clientes son la razón de ser de cualquier empresa. Son ellos los que compran tus productos, los que utilizan tus servicios y los que crean una comunidad alrededor de tu marca. En otras palabras, son el pilar que sustenta tu éxito todos los días.
Según un estudio reciente, el nuevo escenario competitivo para las empresas está determinado por la experiencia del cliente. La forma en que se sienten en todas las interacciones puede determinar si recomendarán tu compañía a otros o si se irán sin decir adiós.
Por lo tanto, la atención al cliente se convierte en el primer activo verdaderamente diferenciador, por encima de las tradicionales características estructurales de un producto, como por ejemplo la calidad, la tecnología y el precio.
En este artículo responderemos las siguientes preguntas:
- ¿Qué es un cliente potencial?
- ¿Cuál es la importancia del cliente potencial?
- ¿Cuáles son los tipos de clientes potenciales?
- ¿Cuáles son las ventajas de utilizar la tecnología para hacer un seguimiento de los clientes?
- ¿Cómo convertir clientes potenciales en reales?
Definición de cliente potencial
Un cliente potencial o prospecto en ventas, es aquel que podría convertirse en comprador, consumidor o usuario de un producto o servicio. Estos clientes, aunque todavía no generan ingresos para la empresa, se prevé que lo harán en el futuro.
El estudio del perfil de los clientes potenciales, sus necesidades, intereses y afinidad, así como su capacidad económica para adquirir el producto, determinan la potencialidad. Es decir, estas características definen aspectos que permiten que los clientes potenciales sean más propensos a convertirse en clientes reales.
Actualmente, la definición de cliente potencial se conoce también como lead y su grado de potencialidad se expresa en términos de calificación. Es decir, se habla de lead calificado cuando es muy propenso a convertirse en cliente real y esto se determina de acuerdo con el interés que demuestra.
Importancia del cliente potencial
Las empresas están buscan constantemente leads calificados o clientes potenciales a través de la etapa de prospección o de atracción en el proceso de ventas. Por eso, para definir qué es un cliente potencial o cliente prospecto, es importante saber lo que es la prospección.
Lo primero que debes saber es que la palabra prospección inicialmente proviene de la geología y está asociada con la exploración o búsqueda de potenciales yacimientos minerales. Por eso, se aplicó en el ámbito comercial para referirse a la actividad de búsqueda de clientes potenciales. De acuerdo con la Real Academia de la Lengua Española (RAE), es la “exploración de posibilidades futuras, basada en indicios presentes”.
La importancia del cliente potencial radica en esa posibilidad de conversión en cliente real. Contar con el perfil de clientes potenciales y clasificarlos en tipos de clientes potenciales facilita la precisión en la proyección de ventas. Además, enfoca las estrategias de identidad de marca y de comunicación, para este público y esa segmentación, implica una inversión eficiente del presupuesto.
Tipos de clientes potenciales
Ahora sabes qué es un cliente potencial, pero ¿cómo puedes identificarlos? Podemos encontrar 4 tipos de clientes potenciales:
1. Según la frecuencia de compra
Este criterio permite clasificar a los clientes de acuerdo con sus hábitos de compra. Ten en cuenta que algunos compran de forma asidua o frecuente, otros de forma habitual y otros de forma ocasional o esporádica. Estos clientes de compra esporádica generalmente aprovechan promociones o compran por oportunidad (por ejemplo, 10 % de descuento o entrega gratis), pero no tienen esa compra entre sus hábitos.
Es importante considerar que las personas que ya te compran también pueden cambiar la frecuencia con la que lo hacen. En el caso de los clientes habituales, pueden convertirse en asiduos y los ocasionales, en habituales. Existe también el cliente silencioso, que no elogia ni se queja de tus productos. Estas personas rara vez se comunican con tu empresa, excepto cuando necesitan ayuda.
2. Según los volúmenes de compra
Esta clasificación viene determinada por la cantidad de productos o servicios consumidos por este tipo de cliente durante un tiempo determinado. Está claro que algunos clientes, por sus hábitos o por la finalidad de la compra, lo hacen en grandes cantidades, otros tienen un comportamiento de compra promedio y otros tienen un consumo bajo.
Sin embargo, aquellos que presentan un consumo bajo, generalmente muestran un comportamiento de compra constante o frecuente.
3. Según la influencia que ejercen
Este tipo de clientes, incluso cuando sus compras no sean representativas, ejercen influencia en otras personas que posiblemente se conviertan en importantes clientes. Generalmente se trata de figuras públicas, influencers, blogueros y personajes expertos reconocidos en ciertos círculos, que pueden ejercer influencia en la decisión de compra de otras personas.
Estos influencers no solo son personas famosas. Pueden incluso ser personas de tu círculo social, que a la vez pertenecen a gremios o son expertos con credibilidad en cierto tema, por eso se convierten en referentes para otras personas. Con las estrategias apropiadas, pueden convertirse en legitimadores de tu marca y atraer una gran cantidad de nuevos clientes para tu negocio, a través del boca a boca.
4. Según su perfil
Este tipo de cliente prospecto presenta características similares a las del perfil de los clientes actuales. Esto es un indicio valioso, porque también pueden tener intereses, necesidades, gustos y afinidad con tus productos o servicios.
Este tipo de cliente no siempre compra a tu competencia directa. En algunos casos, consume productos sustitutos, es decir, otros productos que puedan suplir la necesidad de una manera diferente. Dar a conocer tu producto a este tipo de clientes puede abrirles el abanico de posibilidades e incluso puede hacer que encuentren en tu producto la manera ideal para satisfacer su necesidad.
¿Cómo separar a los diferentes tipos de clientes?
Ya sabes qué es un cliente potencial, su importancia y sus tipos. Pero ¿cómo identificarlos en tu empresa? Para esto usamos algo llamado embudo de ventas.
Se refiere a una estrategia que ilustra el proceso de venta desde la perspectiva del comprador. Generalmente se divide en cinco etapas: conciencia, interés, consideración, interacción y compra. Cada una de ellas asigna una puntuación al cliente potencial: cuanto más cerca esté de realizar la acción deseada (comprar), más valioso es.
Mover un cliente potencial de la primera etapa a la última requiere una planificación y optimización continuas. Para eso es fundamental supervisar algunas métricas del rendimiento de ventas, como la cantidad de oportunidades abiertas y el tiempo de respuesta a los clientes potenciales.
Ventajas de la tecnología para el seguimiento de clientes
Según un estudio de Bain & Company en conjunto con Google, la automatización de actividades mejora la orientación, la personalización y la optimización del presupuesto. En otras palabras, la tecnología puede ayudarte a encontrar clientes potenciales más alineados con tu marca y gastar menos dinero en el proceso.
¡Echa un vistazo a las principales ventajas de la tecnología para el seguimiento de clientes!
Más conversiones e ingresos
Las empresas que utilizan herramientas de gestión del embudo de ventas pueden aumentar sus conversiones hasta en un 300 %. Este tipo de tecnología ayuda a tu equipo a racionalizar la toma de decisiones y basar estrategias en datos.
Cuando sabes qué es un cliente potencial y cuáles son sus expectativas, puedes mejorar desde la búsqueda y clasificación hasta la calificación y el cierre del trato.
Almacenamiento y gestión segura de los datos
Todos queremos seguridad a la hora de realizar una compra, sobre todo si es a través de un medio digital. Según PWC, el 92 % de los clientes cree que las empresas deben tomar la iniciativa para proteger sus datos.
La tecnología puede ser una gran aliada en el mundo digital. Con la herramienta adecuada, puedes recopilar, organizar y almacenar datos con cifrado.
También es posible mantener actualizados tus sistemas de acuerdo con la normativa de las leyes de protección de datos, descartando automáticamente la información cuyo permiso de uso ya haya caducado.
Mantener tu equipo al tanto de los cambios
Para que más clientes potenciales se conviertan en clientes reales, tu equipo debe unir fuerzas. La mejor forma de hacerlo es fomentar un espíritu colaborativo y compartir conocimientos.
La tecnología permite hacer esto en tiempo real y, a menudo, de forma automática. De esa manera, tus empleados tendrán más tiempo para desarrollar las oportunidades que encuentran a diario.
6 estrategias para convertir clientes potenciales en clientes reales
Con las estrategias correctas es posible convertir clientes potenciales en clientes reales. Conócelas e impleméntalas en tu empresa.
1. Conocer el perfil del cliente prospecto
Uno de los grandes interrogantes es: ¿Cómo conocer el perfil de los clientes potenciales? Existen algunas fuentes de información que pueden suministrar datos valiosos para descubrirlo. Algunas de esas fuentes son:
- Análisis de clientes actuales o, si es una empresa nueva, es válido partir de algunas suposiciones que luego se verificarán y se complementarán con las demás fuentes;
- Estadísticas del sitio web;
- Directorios especializados del sector;
- Bases de datos gratis o de pago;
- Buscadores, a través de los cuales es posible encontrar contactos, empresas y estudios sobre los intereses del público;
- Redes sociales profesionales y redes afines al tipo de público y de producto;
- Canal telefónico;
- Investigaciones de mercado propias y encuestas puntuales.
Conocer las motivaciones de los clientes, sus expectativas e intereses, representa un factor diferenciador para las empresas, de acuerdo con un estudio de KPMG.
2. Adoptar un enfoque omnicanal
La omnicanalidad es una estrategia cuyo objetivo es mejorar la experiencia del usuario y construir una relación duradera. En lugar de tener diferentes canales operando para distintos propósitos, se ofrece una experiencia integrada a través de los varios puntos de contacto.
Esto significa que los clientes pueden obtener soporte a través de sus métodos favoritos, como llamadas telefónicas, correo electrónico o redes sociales, entre otros. Para los agentes, un enfoque omnicanal permite ofrecer un servicio más eficiente y personalizado directamente en el canal favorito de los clientes.
Y los clientes reales y potenciales recompensan esta atención especial. Según Think With Google, las estrategias omnicanal hace que un 80 % más de personas visiten tu tienda más veces. ¡Es un potencial de ventas que no puedes ignorar!
Aquí tienes un vídeo explicativo sobre el tema:
3. Hacer seguimiento de toda la comunicación
Imagínate que vives solo y te estás planteando comprar un coche. Una tienda te hace una oferta personalizada, con un precio asequible y un seguro específico para tu estilo de vida. Quieres unos días para pensarlo y pides que te llamen en una semana.
Pasado ese tiempo, otro representante de ventas te contacta con una oferta de un coche familiar, con un seguro más caro y que nada tiene que ver con lo que necesitas. Esto hace que reflexiones sobre comprar con esta empresa y acabas abandonando esa opción.
¿La moraleja de la historia? La información actualizada y contextual es la clave para que el cliente potencial se convierta en un cliente fiel. Un CRM de ventas, por ejemplo, te ayuda a registrar todas las comunicaciones con los leads. Puedes guardar y acceder a las notas de tus llamadas para ofrecer el trato correspondiente cuando llegue el momento perfecto.
4. Ofrecer contenido valioso
Conocer el perfil del cliente prospecto permite identificar sus necesidades e intereses. A partir de eso, puedes elaborar una estrategia de contenido para ofrecer información de calidad de manera oportuna, de acuerdo con la etapa del proceso de ventas en la cual se encuentre.
Este contenido de calidad puede ser por ejemplo:
- Infografías;
- Formatos y plantillas;
- Libros electrónicos;
- Tutoriales o manuales;
- Y, en general, contenido que resuelva el problema del cliente.
5. Minimizar el riesgo
Para un cliente potencial, tomar la decisión de comprar tu producto representa un riesgo. Hay una inversión de dinero y no sabe si tu producto será la mejor opción para resolver su problema.
Por eso, es importante minimizar ese riesgo con acciones como descuentos, promociones y demostraciones gratis. Estas tácticas comerciales promueven la empatía, pilar fundamental de la experiencia del cliente según KPMG, que contribuye a la fidelización y al indicador NPS (Net Promoter Score).
6. Ubicar al cliente en el centro de la estrategia
Según Harvard Business Review la adquisición de un nuevo cliente, resulta entre 5 y 25 veces más costoso que el mantenimiento de un cliente actual. Por eso, direccionar las acciones de la empresa para ofrecer una experiencia positiva a los clientes actuales debe ser una de tus prioridades.
Cuando el cliente se siente apreciado y recibe de tu parte lo que necesita, se ve más inclinado a recomendar tu marca entre sus amigos, familiares, contactos y redes sociales, generando un boca a boca positivo.
Llega a más clientes potenciales y reales con Zendesk
Ahora que sabes qué es un cliente potencial y cómo convertirlo en cliente real, transforma su experiencia con Zendesk; la compañía que pone a tu disposición las mejores herramientas para que crees relaciones duraderas con tu audiencia.
Con Zendesk, tu equipo puede conectar todas tus fuentes de datos y extraer la información correcta sobre los clientes automáticamente. En la rutina de trabajo, los agentes y representantes podrán:
- Consultar los detalles pertinentes del cliente potencial de manera rápida y sencilla;
- Unificar las conversaciones sin importar dónde empiezan;
- Recuperar eventos anteriores para ofrecer una interacción contextual;
- Hacer un seguimiento de las interacciones con los clientes potenciales y reales;
- Establecer prioridades de contacto para agilizar el embudo de ventas y soporte;
- Obtener informes y análisis de rendimiento de cada uno de los canales.
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