Escalar con CX es más importante que nunca. Aquí te explicamos cómo sacar provecho

A medida que los sectores cambian, el crecimiento de la empresa es lo más importante. Escalar a través de la experiencia de cliente puede ser el catalizador que necesitas.

Por Andrea Bian, Redactor en plantilla

Publicado el 5 de May. de 2022
Última actualización el 5 de May. de 2022

Mientras que casi todos los sectores afrontan el tercer año de lucha contra los efectos de la pandemia, las empresas buscan constantemente métodos para apoyar el crecimiento y la demanda. Pero, a menudo, un crecimiento rápido tiene un coste.

Lo mismo que no hacer nada. Las empresas que no tienen suficiente personal o recursos corren el riesgo de no seguir siendo competitivas o de ofrecer experiencias de cliente mediocres. Según el Informe de tendencias en experiencia de cliente de 2022 de Zendesk, 61 por ciento de los clientes a nivel global afirman que sus expectativas sobre el servicio de atención al cliente han aumentado tras la crisis del año pasado. Y un porcentaje similar se pasaría a la competencia después de una sola mala experiencia de cliente.

Preparar tu empresa para la expansión (una estrategia para aumentar rápidamente los ingresos y la rentabilidad manteniendo los costes bajos) ayuda a que tu empresa pueda seguir siendo flexible y alcanzar grandes logros, independientemente de las circunstancias a las que se enfrente.

Ampliar no es necesariamente lo mismo que crecer. Lo que diferencia la capacidad de escalar es el factor añadido de mantener los costes bajos, lo que mejora la eficiencia mucho más que si simplemente se crece al mismo ritmo que se añaden recursos.

Puede que ya estés convencido de la idea de ampliar, pero ahora buscas cómo hacerlo. Utilizar la experiencia de cliente (CX) es una buena forma de modificar tu estrategia de ampliación. No importa el sector al que pertenezcas ni el producto que vendas: para ampliar tienes que ofrecer a tus clientes un soporte excepcional.

Mejora tu CX

Una experiencia de cliente excepcional ayudará a que tus clientes se sientan respaldados y hará que la ampliación sea mucho más fácil. Puede ser útil ver algunos ejemplos de cómo la CX puede ayudar tu camino hacia la ampliación:

  1. Satisfacción general del cliente

    Aunque pueda parecer obvio, no hay que subestimar lo mucho que una buena experiencia de cliente ayuda a impulsar el crecimiento. Los tiempos de respuesta rápidos, la interacción humana y un buen servicio de atención al cliente se traducen en una mayor satisfacción del cliente. Estos clientes satisfechos pueden convertirse en promotores instantáneos de tu negocio, lo que impulsa directamente el crecimiento. Por ejemplo, según estudios de Zendesk, el 57 por ciento de los encuestados del sector financiero confirmaron la existencia de un vínculo significativo entre el servicio de atención al cliente y los ingresos por ventas cruzadas.

  2. Eficiencia

    Con la ampliación de tu negocio, seguramente aumentará tu base de clientes.
    Una estrategia de CX optimizada te permitirá atender a más clientes de forma eficaz con los agentes que ya tienes y, a la vez, mejorar los tiempos de respuesta y el CSAT.

  3. Necesidad de varios métodos de soporte

    Los clientes tienen preferencias y necesidades de comunicación diferentes, por lo que hay que invertir más en el soporte omnicanal. Esta inversión es fundamental para ampliar.

  4. La CX y la IA van de la mano

    A medida que la IA es cada vez más frecuente y familiar, muchos clientes afirman tener experiencias positivas con ella cuando se utiliza correctamente.
    El 89 por ciento de los consumidores afirma que es más probable que gasten más con las empresas que les permiten encontrar respuestas a los problemas por su cuenta.

Por supuesto, la ampliación y la CX pueden ser diferentes para cada empresa, dependiendo del sector al que pertenezcan.

Ampliar con CX en tu sector

Servicios financieros y fintech

A medida que las startups tecnológicas y otros grandes actores entran en el sector, muchas empresas de servicios financieros más antiguas tienen que adoptar un enfoque diferente del servicio de atención al cliente y de la experiencia general del cliente.
Los agentes que atienden a los clientes en los servicios financieros están advirtiendo de un reto dentro del sector: solo una cuarta parte dicen sentirse capacitados para hacer bien su trabajo. Mientras tanto, el 74 por ciento de los líderes de negocios financieros dicen que los agentes juegan un papel crucial en la fidelización de clientes.

Para ayudar con la ampliación, las empresas de servicios financieros pueden seguir dando prioridad a una experiencia de cliente fluida y útil utilizando la IA y el autoservicio. Además de utilizar un centro de ayuda en línea para cubrir las preguntas y preocupaciones más frecuentes, el uso de la IA puede permitir a las empresas aumentar la productividad sin el gasto que conlleva disponer de más agentes. De este modo, los agentes pueden centrarse en lo que se les da bien: la calidad, las interacciones con las personas y la satisfacción del cliente. El uso de la IA y el aprendizaje automático puede mejorar notablemente los tiempos de respuesta, y la IA también puede reconocer cuándo alguien podría necesitar la ayuda de un agente. Zendesk ha ayudado a las empresas a aplicar la inteligencia artificial mediante herramientas como el Answer Bot. La empresa de préstamos LendingClub dijo que después de incorporar el Answer Bot, ha observado un importante ahorro de costes. "Antes, un agente redactaba 80 correos electrónicos en un día", dijo Andrew Jensen, director de soluciones de pago de LendingClub. "Ahora los agentes pueden redactar 220 correos electrónicos al día gracias a las macros de un solo clic y a otras formas en las que hemos conseguido que su herramienta de trabajo sea más eficaz".

Además, las empresas pueden invertir más en estrategias avanzadas de enrutamiento para dar prioridad a los clientes más importantes y garantizar que los clientes se pongan en contacto con los agentes adecuados. A medida que las empresas se amplían y obtienen más clientes importantes, también aumenta la demanda de atender a los clientes allí donde se encuentran. Para satisfacer esta demanda, las empresas pueden permitir que los agentes atiendan las llamadas y solicitudes desde una única plataforma de soporte, con herramientas que permiten ahorrar tiempo, como la creación automática de tickets y la atención de las llamadas dentro de la misma interfaz por la que llega un correo electrónico o un mensaje. En la misma línea, la unificación e integración de datos de múltiples sistemas empresariales puede ofrecer una visión completa de la información de un cliente, lo que permite a las empresas responder con mayor eficacia a las solicitudes de los clientes.

Sector minorista y comercio electrónico

Según nuestro Informe de tendencias en CX de 2022, el 76 por ciento de los líderes del sector minorista reconocen que el servicio de atención al cliente es una prioridad fundamental para el negocio.
Sin embargo, el 44 por ciento sigue afirmando que el servicio de atención al cliente no está en manos de la alta dirección. Y solo el 18 por ciento afirman que ven las métricas de servicio de atención al cliente todos los días. En un mundo minorista que trabaja para adaptarse a los desafíos actuales, hay mucho margen para crecer con el servicio de atención al cliente, lo que puede agilizar tu capacidad de ampliar.

Para impulsar las ventas y reducir los costes, los minoristas disponen de diversas opciones. Mejorar la experiencia de los clientes implica estar presente de cualquier manera posible, ya sea a través del correo electrónico, la mensajería, la voz, las redes sociales, el chat en vivo u otros. Sin embargo, el uso de todos estos canales puede tener un coste y es importante ser eficiente. Los agentes suelen tener dificultades para obtener una visión única del cliente y esto impide conseguir tiempos de respuesta eficientes y puede obstaculizar la forma en que deseas ampliar. Al reunir una gran cantidad de información del cliente (como el historial de compras, los datos de facturación o los programas de fidelización) en un solo lugar, puedes ayudar a tus agentes a satisfacer mejor las necesidades de los clientes sin incurrir en un mayor número de empleados o en más costes.

Aprovechando el mundo digital, las empresas minoristas también pueden desarrollar el comercio electrónico con nuevos canales. Las notificaciones salientes proactivas que informan a los clientes de las actualizaciones de los pedidos o de ofertas personalizadas también pueden aumentar la fidelidad, lo que ayuda a tu empresa a ampliarse con tan solo realizar algunos ajustes. Las integraciones preconfiguradas, como Shopify y Narvar, pueden garantizar un recorrido del cliente fluido.

Los compradores siempre tendrán preguntas y dudas, especialmente a medida que tu empresa se amplía. La creación de centros de ayuda integrados para las preguntas más comunes y los foros de la comunidad para que los clientes ofrezcan sus propios puntos de vista puede hacer que el proceso de preguntas y respuestas sea mucho más rápido. En el caso del soporte que no se puede satisfacer con estos foros, el uso de bots con tecnología de IA y otras herramientas de automatización puede reducir los tiempos de espera y permitirte ofrecer más soporte. Ofrecer respuestas fáciles y rápidas también puede ayudar a reducir el abandono del carrito de compra, un problema común en el comercio minorista.

Hoy en día, los clientes están acostumbrados a ver contenido personalizado y muchos afirman que es más probable que compren cuando ven este contenido. Puede parecer intimidante ofrecer esta personalización a escala, pero gracias a la IA, puedes proporcionar este contenido personalizado a través de chatbots y agentes virtuales. Este enfoque no supone una carga para tus agentes minoristas reales y esto te permite ampliar de forma más eficaz.

Manufactura

Aunque el 65 por ciento de las empresas manufactureras se dan a sí mismas una puntuación alta en cuanto al servicio que ofrecen, los clientes dicen que no cumplen sus expectativas. El 54 por ciento de los consumidores afirman que el servicio de atención al cliente parece una idea de última hora para la mayoría de las empresas a las que compran.

Si lo que buscas es ampliar tu negocio de manufactura, da prioridad a la satisfacción de las necesidades de tus clientes antes de pasar directamente a aumentar el crecimiento. Quizá los clientes no se sienten satisfechos porque se les exige demasiado esfuerzo para obtener las respuestas que necesitan. Puedes ofrecer una respuesta rápida gracias a los ajustes de flujo de trabajo avanzados y al desvío basado en habilidades, lo que ayuda a los clientes a ponerse en contacto con las personas y la información adecuadas con muy poco esfuerzo.

A medida que tu empresa crece, puede que tus agentes se sientan desbordados a la hora de responder a las solicitudes si la información está dispersa en diferentes sistemas. Al colocar la documentación del producto en un centro de ayuda, los agentes pueden encontrar las soluciones que necesitan para centrarse en responder a las preguntas. Cuando se trata de la comunicación sobre pedidos y reparaciones, otra forma de ayudar a los agentes a ahorrar tiempo es proporcionarles acceso a datos importantes, como los productos que poseen los clientes y los detalles de la garantía.

Para las empresas de manufactura será más fácil ampliar si responden a las incidencias antes de que se conviertan en problemas. La supervisión de los diagnósticos y la activación proactiva de la correspondencia en función del estado del dispositivo pueden ahorrar dinero y facilitar la vida tanto a clientes como a empleados. La creación de integraciones personalizadas y la interacción con los datos de Zendesk mediante API basadas en estándares abiertos también pueden ayudar a aumentar tus ingresos sin sacrificar la calidad del servicio.

servicio de atención al cliente para la interacción con los empleados

Priorizar la CX

Reconocer que la CX es un paso crucial en el proceso de ampliación puede agilizar el crecimiento de forma considerable. De hecho, puede ser incluso uno de los primeros pasos que puedes dar para aumentar tus ingresos. La optimización de la CX sitúa a los clientes en el centro de tu negocio y te prepara a ti y a tu empresa para el éxito.

Más información sobre el panorama de los clientes

El Informe de tendencias en CX de este año puede ayudarte a poner en marcha tus iniciativas de ampliación al proporcionar más información sobre los clientes.

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El Informe de tendencias en CX de este año puede ayudarte a poner en marcha tus iniciativas de ampliación al proporcionar más información sobre los clientes.

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